Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Составляющие Клиентоориентированности
|
|
| Ведение диалога 1. Культура и грамотность речи 2. Хорошая дикция 3. Приемлемый темп речи 4. Коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику) 5. Эмоциональная компетентность (управление эмоциями) 6. Доброжелательная интонация 7. Сообразительность (высокая скорость мышления) |
| Стандарты обслуживания Ø Профессиональная консультация Клиентов Ø Корректное оформление заказа Ø Оперативное решение сложных ситуаций Ø Консультативная помощь при оформлении документации |
| Правила коммуникаций с Клиентом: v Уважительно v Вежливо и тактично v С улыбкой v Не перебивать v Не спорить v Помнить, что вы являетесь «голосом» Компании v Благодарить за сотрудничество |
Модель работы с жалобами Клиентов
Шаг.
Выслушайте жалобу Клиента до конца, не перебивая.
Используйте технику «Активного слушания»
Шаг.
Убедитесь, что правильно поняли суть жалобы.
Используйте технику уточнения:
«Правильно ли я Вас понимаю, что…»
«Другими словами, Вы хотите, чтобы…»
«Вероятно вы расстроены тем, что…»
Шаг.
Посочувствуйте Клиенту
Используйте технику присоединения
«Мне искренне жаль, что ситуация произошла именно таким образом…»
«Да, я Вас понимаю, сам с этим сталкивался(ась) не один раз...»
«Я тоже был(а) в похожей ситуации, поэтому хорошо Вас понимаю…»
Шаг.
Принесите извинения Клиенту за причиненные неудобства
Шаг.
Предложите Клиенту варианты решения ситуации
Шаг.
Выполните намеченное или лично проконтролируйте