Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Это самая простая и эффективная схема донесения информации , где после произнесения преимущества клиенту сразу произноситься выгода какую он получает от данного преимущества.
|
|
Примеры:
· (Свойство)У нас займы предоставляются без комиссий, страховок и прочих скрытых платежей -: (Выгода)Благодаря этому Вам заранее известны суммы платежей.
· У нас не требуется справок, залогов и поручителей - Это позволяет Вам быстро и легко решить ваши финансовые проблемы».
· В нашей Компании разветвленная сеть точек продаж в разных районах города. – Что позволит вам оплатить ваш в заем в любом удобном месте!
· В нашей Компании займ предоставляется в течение 15 минут, а для постоянных клиентов – в течение 5 минут - Это сохранит ваше время».
·
· В нашей Компании гибкая система оплаты – при досрочном погашение, сумма процентов при этом будет пересчитана. Вы можете продлить срок займа в случае, если не успеваете погасить его полностью»
Ø Уточните у Клиента интересующую его сумму займа, подберите оптимальный срок погашения задолженности, При этом обязательно нужно показать наглядно по тарифной сетке суммы платежей.
Ø При разъяснении Клиенту условий предлагаемых услуг/продуктов использовать специальные рекламно-информационные материалы с указанием конкретных параметров для обеспечения полного визуального восприятия;
ü Заполнение заявки на кредит
· Проинформировать Клиента о необходимости наличия при себе требуемых документов для выполнения его запроса;
· Предупредить клиента о необходимости заполнения анкеты. Несколько вопросов, заданных подряд могут произвести впечатление допроса. Попросив разрешения, вы предупреждаете Клиента о том, что сейчас ему будут заданы вопросы.
· Интонация, с которой вы просите у Клиента разрешения на то, чтобы задать ему ряд вопросов должна демонстрировать доброжелательность.
· Например:
«Позвольте я задам Вам несколько вопросов, мне необходимо внести Ваши данные в программу, после чего я распечатаю Анкету-заявление и предоставлю ее Вам на подпись»
«Скажите, пожалуйста, на какие цели Вам нужен займ?»
«Вы планируете крупную покупку?»
«Какой размер Вашего ежемесячного дохода?»
ü При работе в программе 1С
· Перед выполнением операции проинформировать Клиента о том, сколько времени занимает её выполнение, если длительность операции составляет более 10 минут.
· Поддерживать обратную связь с Клиентом – уточнять, понятна ли ему предоставляемая информация
· Например:
«Сейчас я оформлю дополнительный договор, это займет некоторое время»
«Если Вам понятны наши условия по договору займа, подпишите, пожалуйста, вот здесь»
Ø Помочь Клиенту в оформлении необходимых документов (заявления, договора и пр.);
Ø Обязательно проверять правильность заполнения всех документов (наличие всех подписей, печатей)
Ø Каждому Клиенту предложить дополнительные услуги/продукты;
Ø предлагать решения, которые будут наиболее просты для Клиента и направлены на долгосрочное взаимодействие Клиента и нашей Компании;
Ø предложить Клиенту альтернативные способы решения вопроса.
ü Работа с возражениями
Возражение:
- Высокая процентная ставка
Ответ специалиста:
- Да, такой вопрос часто возникает. Процентная ставка по данному займу находится на рыночном уровне. Другие кредитные организации имеют комиссии, скрытые платежи и страховки, в то время как у нас честные условия. При выборе займов нужно сравнивать их полную стоимость. В нашей компании Вам заранее известны суммы платежей.
Возражение:
- Одобрили сумму меньше, чем запрашивал
Ответ специалиста:
- К сожалению не всем с первого раза дают займ в размере который клиент запрашивает. Для увеличения суммы займа Вы можете обратиться в другой раз, своевременно и полностью выплатив этот займ. Для компании Вы станете положительным заемщиком
Возражение:
- Отказали совсем
Ответ специалиста:
- К сожалению мы не всегда получаем то что нам нужно в данный момент, рекомендую вам обратиться повторно по истечению 2 недель.
Возражение:
- Долго ждал решения на выдачу займа
Ответ специалиста:
- Согласен с вами что время это очень важный критерий. Возможно службе безопасности потребовалось чуть больше времени для проверки из-за невозможности дозвониться по указанным телефонам. Приносим Вам свои извинения за долгое ожидание.
Возражение:
- Вопреки вашим условиям затребовали справку с места работы
Ответ специалиста:
- К моему сожалению. В настоящее время многие работодатели не предоставляют (не подтверждают) персональные данные своих работников, ссылаясь на законодательство. В связи с этим, для осуществления проверки, компания вынуждена запрашивать справки с места работы. Кода вас ожидать вместе со справкой?
Возражение:
- Не уверен, подумаю…
Ответ специалиста:
- Я понимаю что это непростое решение, а на счет чего именно вы сомневаетесь?
- Какой вопрос необходимо обсудить более детально?
- Чтобы развеять Ваши сомнения, я с удовольствием отвечу на оставшиеся вопросы.
«Те, кто никогда не делает больше того, за что им заплачено, никогда не получают больше того, что они заработали»
P Окончание визита Клиента/прощание. На этом этапе необходимо:
· уточнить, остались ли у Клиента какие-либо нерешенные вопросы;
· есть ли еще что-то, что Вы можете для него сделать;
· заполнить Анкету обратной связи – это инструмент, позволяющий оценить качество обслуживания в нашей Компании, создать атмосферу индивидуального обслуживания и заботы о каждом обратившемся Клиенте. Клиент оставляет свои рекомендации для увеличения клиентского потока в отделения Компании.
· Сообщить клиенту о сервисе «Выделенная линия Контакт-Центра»: «Пожалуйста, обратите внимание на номер телефона, указанный на визитной карточке – это «Выделенная линия контакт–центра», организованная специально для клиентов Компании. Позвонив по этому номеру, Вы всегда сможете получить оперативную консультацию по возникающим у Вас вопросам».
· поблагодарить Клиента за обращение, независимо от того, приобрел Клиент продукт/услугу или нет;
· предоставить Клиенту возможность попрощаться первым, используя следующие фразы:
· «Если у Вас возникнут ещё вопросы, пожалуйста, звоните по телефону ххх или приходите в офис»;
· «Было очень приятно с Вами поговорить», «Рад (-а) был (-а) Вам помочь»;
· не начинать работать с другим Клиентом, пока не попрощается тот Клиент, с которым Вы сейчас работаете;
Важно помнить:
· Поиск специалистом оправданий и неуверенность резко снижают значимость происходящего и продукта в глазах клиента
· Для клиента не останутся незамеченными неуверенная поза, жесты, внутренние сомнения, заискивающие нотки в голосе продавца
· Не стоит сердиться на клиентов, если они не принимают то, во что вы сами до конца не верите
· С помощью хорошей техники продаж, техники активного слушания и умению задавать правильные вопросы, он поможет клиенту самому ответить на собственные возражения
ü Правила уверенности:
· Не извиняйся, если не виноват.
· Смотри в глаза клиенту.
· Не говори «на ходу».
· Представляйся с достоинством.
· Выделяй имя клиента мини-паузой.
· Утвердительно кивай.
· Не спеши.
1. ЗАКЛЮЧЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ ДОГОВОРОВ ОБЯЗАТЕЛЬНОГО ПЕНСИОННОГО СТРАХОВАНИЯ)
· Предлагайте продукт каждому клиенту из целевой аудитории (лица 1967 - 1993 г.р.).
· Помните, чем большему количеству клиентов предложите продукт, тем больше договоров будет заключено.
· Внимательно слушайте клиента, задавайте уточняющие вопросы.
· Обращайтесь к клиенту по имени (отчеству). Достаточно 2-3 раза за разговор.
Запрещено:
- говорить клиенту о том, что у него будет возможность отказаться от подписания договора при звонке от контакт-центра;
- говорить клиенту о том, что подписание договора обязательного пенсионного страхования может повлиять на выдачу Займа.
2. Общение с Клиентами по телефону
· в первую очередь сотрудник обслуживает того Клиента, который находится перед ним или с которым он уже разговаривает по телефону. Если звонит телефон, нужно извиниться перед тем Клиентом, с которым Вы сейчас общаетесь, ответить на телефонный звонок и договориться о возможности перезвонить позже.
· если во время разговора по телефону к сотруднику обращается Клиент, то в зависимости от ситуации, необходимо попросить его подождать. Исключение составляет ситуация, когда сотрудник говорит по телефону по личным вопросам. В этом случае необходимо немедленно прекратить разговор: «Прошу прощения, мне нужно закончить телефонный разговор, и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста, пару минут».
· для прямых входящих телефонных звонков поднимать трубку необходимо не позднее третьего звонка;
· использовать стандартное приветствие:
«Добрый день (доброе утро/добрый вечер), Компания «ФИНТЕРРА», специалист Светлана»;
· вести беседу необходимо в вежливой и внимательной манере. Если проблема не решается по телефону, назначить встречу в удобное для Клиента время;
· не прерывайте разговор с Клиентом с целью ответа на личный звонок, разговора с другими сотрудниками по любым другим вопросам;
· любой отказ должен быть вежливым и обоснованным.
· фиксируйте достигнутые договоренности, выполняйте обещания;
· у Клиента должно сложиться мнение, что сотрудник Компани сделал максимум возможного для решения вопроса Клиента.
· беседа должна быть проведена в позитивном, доброжелательном и оптимистичном ключе;
· необходимо дать возможность Клиенту попрощаться первым, поблагодарив его за обращение в нашу Компанию и еще пригласить Клиента в Компанию:
«Спасибо за звонок. Будем рады видеть Вас в нашей Компании!» Всего доброго (до свидания)».
· Трубку можно положить только после отключения собеседника от линии.
1.2.1. Стандарты обслуживания Клиентов в нестандартных ситуациях