Реагируйте и не оставляйте без ответа

· Реагируйте немедленно. Если что-то пошло не так, люди хотят (и ждут) немедленного исправления. Клиент хочет, чтобы проблему решили на месте.

· Скажите Клиенту, что вы собираетесь предпринять, чтобы решить вопрос Клиента. Если ситуацию нельзя разрешить немедленно, то уточните, сможет ли Клиент подождать, если нет, то когда можно с ним связаться (уточните номер телефона, вдруг он изменился!). В любом случае, найдено решение проблемы или нет, Вы обязаны связаться с Клиентом в установленное время и рассказать о том, какие действия уже предприняты и уточнить новое время для связи с ним и т. д. Постараться разрешить проблему в кратчайшие сроки и обязательно информировать Клиента о ходе разрешения проблемы, пока она окончательно не будет исчерпана.

ü Если происходят сбои в системе, Вы говорите:

«К сожалению, в настоящий момент у нас возникли трудности технического характера... Я понимаю, как Вам это неудобно. (Выразить сочувствие)». Сейчас мы с Вами заполним все документы от руки, это займет не много больше времени.

ИЛИ

«В данный момент произошёл сбой в нашей информационной системе, что повлекло за собой временное ограничение доступа к базе данных. Мы о них знаем и принимаем все возможное для устранения».

Если точное время устранения сбоя неизвестно, то используется следующая стандартная фраза:

«В настоящее время точной информации о времени устранения проблемы нет. Мы надеемся, что она будет решена оперативно».

При неадекватных (агрессивных) действиях или явном провоцировании конфликтных ситуаций со стороны Клиента (шум, ругань, угрозы и т. п.), постараться успокоить Клиента и самому решить проблему, в случае если это невозможно обратитесь к руководителю подразделения, а при необходимости в Службу охраны, которая курирует ваше отделение.

· При возникновении нестандартных/конфликтных ситуаций целью сотрудников Компании является поиск решения, которое приведет к разрешению возникшей ситуации (разногласия или противоречия между Клиентом и Компанией) и сохранит позитивные отношения с Клиентом.

· Сотрудник использует подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи, но не перенимает эмоциональный настрой клиента, особенно в случае нервозного, раздраженного стиля общения Клиента, возможно переходящего на крик. В последнем случае следует понижать накал конфликта, используя спокойную интонацию, ровный темп речи.

· Претензию Клиента необходимо расценивать, как возможность получить обратную связь от Клиента и улучшить взаимоотношения между Клиентом и Компанией.

· При обращении Клиента с претензией, необходимо придерживаться следующих действий:

· в процессе взаимодействия с Клиентом предотвращать потенциальные конфликтные ситуации;

· признавать справедливость чувств Клиента;

· благодарить Клиента за то, что он обратил наше внимание на проблему;

· пояснять причину возникновения проблемы, если это необходимо;

· рассказывать, что сотрудники Компании собираются предпринять, чтобы исправить ситуацию (предложите вариант решения);

· предоставлять жалобную книгу по требованию Клиента, предварительно выслушав и попытавшись решить проблему Клиента на месте.

· Если жалоба/обращение клиента оформляется в Книге отзывов и предложений в отделении, то сотрудник отдела продаж должен сфотографировать этот лист и в тот же день или не позднее 11-00 часов следующего рабочего дня отправить на электронный почтовый адрес своему непосредственному руководителю структурного подразделения для рассмотрения. Вместе с тем копия жалобы отправляется на электронный почтовый адрес Заместителю директора по продажам и клиентскому обслуживанию для сведения.

· При регистрации жалобы/ обращения нужно сообщить Клиенту, в какой максимальный срок его жалоба / обращение будет рассмотрено. Как правило, этот срок составляет не более 10 рабочих дней.

· При возникновении недовольства Клиента и его желании оставить жалобу, сотрудник информирует Клиента о доступных каналах подачи обращений:

· Книга отзывов и предложений в отделении.

· Личный прием у ответственного лица – начальника отдела продаж/руководителя структурного подразделения Компании. Информация с указанием ФИО и контактных данных размещена в открытом пространстве стойки продаж, а так же на сайте компании.

· Интернет, почта, телефонный звонок, электронная почта.

· Анкеты оценки качества обслуживания

· Звонок на «Выделенную линию контакт-центра».