Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Сервис менеджера
|
|
Должность Сервис менеджер Клуб OLYMP __________________________________
ФИО _____________________________________ Куратор _______________________________
Продолжительность: с __________________________ по _______________________________
| Направления деятельности | Цель | Ответственный | Дата |
| Знакомство с Клубом и рабочим местом | - Знакомство с сотрудниками клуба, передача дел от Управляющего и НОПа. - Изучить все зоны клуба. - Изучить регламенты Компании, связанные с работой сервис менеджера. - Изучить договор на оказание услуг и правила посещения клубов. - Изучить правила ведения отчетности. - Изучить стандарты общения с клиентами и телефонных переговоров. - Изучить принципы взаимодействия с отделами продаж, рецепции, фитнес департаментом и другими подразделениями. | Управляющий Клубом. Начальник отдела продаж. | |
| Сервис | - Изучить Закон о защите прав потребителей. - Изучить регламенты Компании по обработке заявлений клиентов (возврат, переоформление, изменение вида услуг). - Контроль соблюдения Стандартов Компании сотрудниками ОП и рецепции. - Изучить памятку по отработке конфликтных ситуаций. - Изучить действия с клубным членством (виды заявлений клиентов). - Изучить процедуру сервисного сопровождение клиентов. - Изучить специфику совершения сервисных задач CRM. | Директор по сервису. Управляющий Клубом. | |
| Отдел рецепции | - Изучить бланки и структуру документооборота. - Изучить программу 1С и механизмы взаимодействия с отделом продаж. - Изучить процедуру регистрации входа/выхода клиентов, работу турникетов и т.д. - Изучить телефонный справочник и правила работы с телефоном. - Изучить структуру заказа товара. - Продажа дополнительных услуг, изучить номенклатуру, прайс на товары и дополнительные услуги. - Изучить процедуру открытия/закрытия смены. - Изучить процедуру действия при чрезвычайных ситуациях. | Управляющий Клубом. Начальник отдела продаж. Старший администратор. | |
| Отдел продаж | - Изучить алгоритм работы с клиентами, действующими и потенциальными (гостями). - Изучить алгоритм приема входящих звонков. - Изучить алгоритм проведения презентации клуба (этапы продажи). - Типы членств, виды абонементов. - Изучить прейскуранты, схема презентации цены. - Изучить виды оплаты. - Изучить структуру документооборота (бланки, отчётность, правила хранения договоров). - Изучить алгоритм открытия/закрытия смены - Изучить процедуру работы с базой данных Членов клуба. | Начальник отдела продаж. Управляющий Клубом. | |
| Коммерческий департамент | - Изучить взаимодействие между департаментами внутри клуба. - Согласования специальных условий при продаже клубных карт. - Схемы и цели проведений собраний внутри отдела. - Взаимодействие между ОП, КРО и SD. | Коммерческий Директор ССК «OLYMP». Начальник отдела продаж. | |
| CRM | - Изучить суть работы программы CRM, правила занесения клиентов и работы с ними. - Изучить правила закрепления клиентов в CRM. - Изучить отчетность CRM, специфику оформления договоров и проведения оплат. - Изучить методы контроля сотрудников ОПю - Изучить специфику работы с дополнительным оборудованием: турникетами, считывателями, кард-принтером и т.д. | Начальник отдела продаж. | |
| Кассовая дисциплина | - Изучить Правила работы на кассе и денежной наличностью. - Изучить правила ведения и заполнения ЖКО, справок-отчетов, Актов КМ-3, 6, РКО и т.д. - Изучить процедуры выдачи возвратов. - Изучить правила работы с эквайринговым терминалом и терминалом ПСКБ. | Управляющий Клубом. Старший администратор. | |
| Финансовый департамент и аудит | - Изучить первичные бухгалтерские документы и документооборот, централизованный бухгалтерией. - Изучить лист обмена безналами и механизмы работы с ним. - Специфика работа с наличностью, кассой, терминалом ПСКБ. - Изучить порядок проведения кассовых сверок. - Изучить процедуры работы с КРО и порядок согласования заявок. | Начальник отдела продаж. Управляющий Клубом. | |
| Департамент управления персоналом | - Изучить систему подбора персонала. - Заявка, источники, технология проведения собеседования. - Изучить список необходимых документов для трудоустройства. - Изучить технология приема на работу. - Изучить требования, предъявляемые к сотрудникам «OLYMP». - Изучить систему обучения персонала в компании, ресурсы и методические материалы. - Изучить методику проведения собеседование по компетенциям. - Процедура прохождения проверок и необходимых согласований службой безопасности. | Руководитель департамента управления персоналом. | |
| Фитнес департамент | - Изучить все виды групповых программ. - Изучить тренажерный зал, наименования фирм производителей оборудования. - Изучить правила посещения бассейна, инструкции по водоподготовке. - Изучить расписание групповых программ, разнообразие секций и мастер-классов. - Изучить услуги Детского Клуба. | Управляющий Клубом. Координаторы. | |
| Дополнительные услуги | - Изучить перечень услуг салона красоты и мед.центра (при его наличии). - Изучить услуги фитнес-кафе, спорт-бара. - Изучить номенклатуру магазина спортивных товаров. - Изучить прейскурант на внешнюю аренду залов. | Наставник. |
Ознакомлен ____________________________ / _______________________ /
Руководитель ____________________________ / _______________________ /
Дата
Индивидуальный план развития и адаптации