Как вступить в разговор

Помните: люди хотят, чтобы вы участвовали в разговоре, коль скоро вы делаете это как нормальный человек, а не как официальный представитель компании. Вот почему они излагают мысли на публичных веб-страницах и просят комментариев. Они хотят получить от вас ответ.

Найдите место, где говорят

Каждый день люди в изобилии пишут сообщения, посты в блогах и электронные письма, в которых рассказывают о разных компаниях, распространяя молву. Надеюсь, о вас они тоже говорят.

Как я предлагал выше, кто-то из ваших сотрудников должен каждое утро прочесывать Интернет в поисках упоминания вашей компании. Это будет заданием для отдела обслуживания. Составьте список ключевых слов, за которыми надо следить, включая бренды, названия продуктов и имена ключевых лиц.

Во-первых, используйте стандартные поисковики, которые покажут, если о вас напишут на основных сайтах и форумах. Также задействуйте бесплатные специализированные поисковики, которые ориентированы на блоги и сайты социальных медиа. Они сообщат, когда там появится что-то, имеющее к вам отношение. Эти инструменты работают с невероятной скоростью. О новой записи часто можно узнать в течение считаных секунд. Кроме того, эти сайты могут в режиме реального времени посылать вам оповещения, когда появляется новый текст, содержащий ваши ключевые слова.

Чтобы найти, где о вас говорят в реальном мире, надо постоянно держать ухо востро. Вероятно, большинство этих разговоров пройдет без вашего присутствия, так что изучение сарафанного радио в офлайне — более пассивное занятие. Можно только оставаться восприимчивыми и быть наготове. Обращайте внимание на звонки клиентов. Будьте начеку везде, где можете случайно услышать разговор о вашей компании.

Отвечайте и реагируйте

Отвечайте и реагируйте при любом удобном случае. Пусть у клиентов будет возможность разговаривать с вами напрямую — везде, где они хотят с вами связаться.

Ошибиться здесь можно только в одном — вообще отказаться от участия. Фактически у вас просто нет выбора. Если хотите хотя бы в какой-то степени повлиять на разговор, придется в него вступить.

Ваши идеи и вклад будут приветствоваться, пока вы высказываетесь по делу и не нарушаете правила хорошего тона. Если бы блогеры не нуждались в обратной связи, они бы вели бумажные дневники и хранили их под матрасом.

Благодарите тех, кто хорошо о вас отзывается Оставляйте милый комментарий всем, кто по-доброму упоминает вас в блоге или на форуме. Сообщите, что вы это цените. Поощрите этих людей. Вы поразитесь, когда увидите, как немного любезности повлияет на сарафанный маркетинг.

Он сразу начнет развиваться. Первоначальный комментатор с большой вероятностью станет активным оратором. Другие заметят, что вы крутая компания, и будут об этом говорить. На большинстве сайтов ваш комментарий автоматически привязывается к вашей ссылке, и по ней к вам приходит больше посетителей. И, что лучше всего, люди, испытывающие к вам искреннюю симпатию, продолжат говорить о вас хорошие вещи.

Решайте проблемы и удовлетворяйте клиентов Ищите тех, у кого есть жалобы или проблемы. Извиняйтесь. Находите способы все исправить или, по крайней мере, предлагайте это сделать.

Клиенты жалуются на людях не просто так — им необходимо ваше внимание.

Если вы поступите правильно, люди в шоке попадают со стульев. Компании так редко бывают обходительны с клиентами, что любое усилие в этом направлении на глазах других людей немедленно становится темой для сарафанного маркетинга.

Если видите жалобу или недовольство, напишите что-то вроде: «Привет, я Энди из компании XYZ. Из вашей записи в блоге / на форуме / на сайте я, к своему огорчению, узнал, что вам не удалось починить флубулятор. Попробуйте сделать следующее: __________. Или напишите мне, и я свяжу вас с людьми, которые смогут решить проблему».

Так вы не просто удовлетворите клиента. Все посетители сайта придут от вас в восторг. Конечно, в офлайне от вас будут ждать обслуживания на том же исключительном уровне.

Сделать ошибку может каждый. Но что об этом будут рассказывать, зависит от того, как вы с ней разберетесь.

Просто присоединитесь

Как себя вести? Появляться регулярно и участвовать в общении.

Каждый день люди говорят о штуках, связанных с тем, что вы продаете. Им небезразлично. Им интересно. Если человек с вашим опытом вступит в разговор, они будут в восторге.

Мой папа продает нечто под названием TieYak. Это очень продвинутый кабель, чтобы привязывать и фиксировать каяк (а это труднее, чем вы думаете). У него маленький бизнес, и много тратить на рекламу он не может. Но зато у папы есть секретное оружие: он даже слишком много знает о каяках.

Существует около 20 основных форумов для каякеров. Каждый раз, когда папа открывает тему, дает полезный совет или просто здоровается, всем участникам видна ссылка на сайт TieYak в его имени пользователя. Не надо продавать или разговаривать о продукте, ведь все и так сообразят сами. Умные высказывания завоевывают ему уважение, благодаря которому идет сарафанный маркетинг продукта.