Практические задания. 1. Напишите новость по формуле «жестких новостей», основываясь на предложенной в рекомендациях схеме

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2

1. Напишите новость по формуле «жестких новостей», основываясь на предложенной в рекомендациях схеме, чтобы раскрыть тему ПРЕКРАЩЕНИЕ ПОЛЕТОВ РОССИЙСКИХ САМОЛЕТОВ В ЕГИПЕТ

Необходимое умение заключается в том, чтобы суммировать имеющуюся информацию и изложить факты в порядке убывания их важности и в рамках располагаемого времени или печатного места. Все, что не войдет, остается «за скобками». Проведите проверочное тестирование по следующей схеме:

Написание «жестких новостей» (новость в 3-х предложениях)

Первая строка (Тор Line) должна отвечать на вопросы: Что произошло? Где произошло? Когда произошло? Кто стал участником этого события?

Тор Line должна «продавать» данную новость слушателю. Ее следует делать короткой и «ударной», обеспечивающей попадание «в десятку».

Слушатель должен быть способен понять то, о чем вы рассказали в новости. Необходимо заставить его дослушать новость до конца, чтобы узнать о ней больше. В случае с новостями, поданными в «местном» ракурсе, Тор Line должна содержать название данного населенного пункта, города, области.

Например: Шахтеры Екатеринбурга заблокировали ту часть железной дороги, которая проходит через город.

Основная новость. В основной новости говорится; Как это происходило? Почему это произошло?

Данная часть должна быть выстроена с точки зрения логики, т. е. иметь начало, середину и конец. Если задача Тор Line сразу «захватить» внимание аудитории, то вторая строка должна содержать дополнительные детали, поясняющие данную новость.

Например: Они оказывают поддержку тем своим коллегам в России, которые надеются на то, что блокирование железнодорожного сообщения заставит их руководство согласиться с их требованиями об увеличении заработной платы. Последняя строка раскрывает нам: Что означает данное событие?

Последняя строка завершает новость, как бы делая некое заключение и/или говоря о последствиях данного события. Например: Сегодня идет 10 день, с тех пор как забастовщики блокируют работу железных дорог страны (вывод), вынуждая тысячи людей прибегать к альтернативным средствам передвижения (последствия).

Проверка: Прочитайте первые два предложения. Понятен ли смысл новости, даже если вы слышите о ней впервые? Понятен ли смысл новости только из первого предложения. Если оба раза вы ответили «да», то, возможно, новость написана хорошо.

2. Ознакомьтесь с правилами поведения в кризисной ситуации, которые предлагает руководитель одного из крупнейших российских РR-агентств «Михайлов и партнеры» С.В. Михайлов. Используя предлагаемые правила поведения в кризисной ситуации, разработайте план действий в следующей ситуации: РЕЗКОЕ ПАДЕНИЕ ПОСЕЩАЕМОСТИ РЕСТОРАНА В РЕЗУЛЬТАТЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО КРИЗИСА

С.В. Михайлов сформулировал 12 правил поведения в ситуации кризиса: берите ответственность, демонстрируйте обеспокоенность, не торопитесь с выводами, используйте исследования, привлекайте лидеров мнений в качестве независимого эксперта, вырабатывайте стратегию работу со СМИ, говорите на языке аудитории, реагируйте оперативно, находите и освещайте хорошие новости, используйте интернет-сайт для распространения информации, помните о том, что репутаци - лучшая подготовка к кризису, сообщайте о выходе из кризиса.

3. Напишите новость по формуле «жестких новостей», основываясь на предложенной в рекомендациях схеме, чтобы раскрыть тему ПОБЕДА ФИТНЕС-ТРЕНЕРА МАГНИТОГОРСКА НА ПРЕСТИЖНОМ ТАНЦЕВАЛЬНОМ ПРОЕКТЕ (подробности разработайте самостоятельно)

Написание «жестких новостей» (новость в 3-х предложениях)

Например: Шахтеры Екатеринбурга заблокировали ту часть железной дороги, которая проходит через город.

Основная новость. В основной новости говорится; Как это происходило? Почему это произошло?

4. Определить наиболее вероятные кризисные ситуации для следующих организаций и структур:

· Фитнессс-центр;

· Сеть предприятий общественного питания;

· Музейный комплекс.

Выработайте рекомендации для выбранных вами одной организации: как вести себя, чтобы избежать этих кризисов, и что делать, чтобы минимизировать возможный ущерб, если они попали в кризисную ситуацию.

5. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующего случая: РЕКЛАМА ДНЯ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ В КРУПНОМ ФИТНЕС-ЦЕНТРЕ

6. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующего случая: НЕБОЛЬШОЙ РЕСТОРАН ОТКРЫЛ КАРАОКЕ-БАР

7. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующих случая: КУРОРТНАЯ ПОЛИКЛИНИКА ПРЕДСТАВЛЯЕТ НОВУЮ УСЛУГУ.

8. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующих случая Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующих случая КАРТИННАЯ ГАЛЕРЕЯ ОБЪЯВЛЯЕТ АКЦИЮ «НОЧЬ В МУЗЕЕ»

9. Разработать рекламный текст, средства и приемы рекламного стиля для следующего случая ПАРК АТТРАКЦИОНОВ ПРИГЛАШАЕТ НА ПРАЗНОВАНИЕ ДНЯ ЗАЩИТЫ ДЕТЕЙ

10. Используя характеристики корпоративного имиджа, разработайте имидж сервисной организации. Для этого:

А) придумать фирму, ее название, определить цель и направление деятельности, основные аудитории, с которыми работает Ваша организация.

Б) разработать элементы фирменного стиля (название, слоганы, интерьеры помещений, одежда сотрудников) и др. составляющих имиджа организации

В) разработать план первой презентации Вашей фирмы или рекламного ролика.

Основные характеристики корпоративного имиджа:

· Имидж должен опираться на маркетинговые характеристики компании: ее торговую марку, логотип и прочее.

· «Образ корпорации» должен быть правдоподобным, достоверным, чтобы целевые аудитории могли доверять имиджу компании.

· Стратегия информационной открытости является одним из ключевых элементов развития имиджа компании.

· Образ должен быть ярким и конкретным. Он лучше срабатывает, если апеллирует к чувствам, быстро воспринимается, когда сосредоточивается на определенных чертах и ярко высвечивает один или несколько характерных признаков корпорации.

· Образ корпорации должен быть простым, чтобы отвечать архетипическим ожиданиям сознания целевых групп.

· Наиболее эффективен имидж простой и быстро запоминающийся

11. Соотнесите признаки гостиниц с их типом:

1.Курортный отель А. туристы приезжают с познавательными целями Б. отель расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений В. в структуре номерного фонда значительная доля одноместных номеров Г. отели отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и обязательным балконом Д. в гостинице невысокого класса нет сауны, бассейна, тренажерного зала; Е. клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и требуют множества развлечений; Ж. в отеле есть помещения для проведения переговоров; З. номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать; И. возникает проблема загрузки гостиницы в выходные дни; К. стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены; Л. обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка на несколько часов; М. отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день; Н. клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам; О. большие трудности вызывает фактор сезонности; П. должен быть хотя бы минимальный набор развлечений; Р. требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и тому подобных развлечений; С. в каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, телефон с выходом в город, а также пресс для глажения брюк; Т. отелю желательно иметь возможность организации экскурсий; У. отель обычно имеет уровень четыре звезды; Ф. для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных услуг; Х. в отелях для отдыха с детьми обеспечивается детское питание (отдельное меню, столы, стулья); Ц. очень велик погодный фактор в системе доходов отеля; Ч. гостиница может быть любой звездности; Щ. отель должен предоставить услуги для отдыха и релаксации Э. в отеле обязательно есть бизнес-центр, предоставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном, а также услуги переводчиков и даже стенографисток

2.Бизнес-отель

3.Отель туристского класса

12. Составьте перечень действий, которые нельзя совершать работнику сферы сервиса.

13. Гость прибыл в отель в 6.00. Время вылета рейса, которым он возвращается домой – 17.40. Однако при регистрации его предупреждают о том, что он должен будет освободить номер в 12.00, либо оплатить дополнительное время, после чего он выражает свое возмущение и требует безвозмездного его размещения в отеле до окончания полных суток его пребывания. Как разрешить ситуацию?

Китайские туристы проживали в гостинице 3*. На момент сдачи номеров старшая горничная обнаруживают дыру в спинке дивана, прожженную окурком сигареты. Турист утверждает, что это не его вина, однако горничная требует возмещения ущерба, на что китайский турист обращается с претензией к администратору гостиницы. В чью пользу разрешится данная ситуация и почему?

Молодая супружеская пара остановилась в номере 3* курортной гостиницы. По возращению с пляжа после обеда, женщина обнаруживает пропажу – исчезла ее дамская сумочка, которую она оставила на кровати. Во время их отсутствия в номере убиралась горничная, однако последняя утверждает, что ничего не видела и естественно не брала, ей дорога работа в гостинице. Супружеская пара обращается с претензией к администратору гостиницы и обвиняет горничную в краже, требует возмещения ущерба. Будет ли компенсирована пропажа женщине?

14. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Номерной фонд гостиницы составляют 48 номеров. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от осадков и воздушно-тепловой завесой. Номера на 100% оснащены внутренней городской, междугородной и международной связью. Услуги питания гостям предоставляются круглосуточно в нескольких залах, работает ночной клуб. На территории гостиницы работают магазины, киоски, почта, телеграф. К услугам желающих имеются закрытый плавательный бассейн (с площадью водной поверхности 40 ), тренажерный зал. В случае необходимости гости могут воспользоваться медицинским кабинетом.

б) Здание гостиницы располагается на второй линии реки. Для удобства путешествующих выделен один этаж, где курение не разрешается. Внешний вид здания и качество общественных помещений и их оборудование — хорошие. В 100% номеров качество и оборудование номеров и ванных комнат - хорошее. Во всех ванных комнатах подогревается пол, есть биде, фен и банные простыни. Во всех номерах спутниковое телевидение. Имеется охраняемая автостоянка.

15. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Номерной фонд гостиницы составляют 120 одно/двухместных номеров, площадь которых не менее 12 . Вход для обслуживающего персонала - отдельный. Холл гостиницы просторный, около 80 . Во всех номерах есть санузел, горячее и холодное водоснабжение, внутренняя и городская связь. Белье в номерах меняется один раз в три дня, полотенца меняются ежедневно. Гостиница предоставляет услуги химчистки, мелкого ремонта одежды, обмена валюты, вызова такси. По просьбе гостей обслуживающий персонал подносит багаж из машины в номер или обратно.

б) Фасад, балконы, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений находятся в отличном состоянии. Это можно сказать и про напольное покрытие, мебель, занавеси номеров. В хорошем состоянии находятся сантехническое оборудование номеров, стены и краны в ванных комнатах, имеется фен и биде во всех номерах. Гостям в ресторане, который имеет отдельный вход, предлагаются блюда национальной кухни в течение 14 часов в сутки. Бары гостиницы обслуживают клиентов по 12 часов в сутки. На территории гостиницы в пределах 100 м есть охраняемая автостоянка. Предусмотрен сервис для инвалидов. На территории гостиницы расположены 4 торговые точки. Имеется телефонная почта и телефакс.

16. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) В дорожной 5-этажной гостинице 52 номера. Есть небольшое, уютное кафе. На каждом этаже имеется общий холл, где гостям предлагается разнообразная туристическая информация, можно посмотреть телепередачи, а, в случае необходимости имеется медицинская аптечка. В период с 7до 10 ч. утра предлагается завтрак и вручается корреспонденция. По правилам внутреннего распорядка постельное белье и полотенца меняются один раз в три дня. Обслуживающий персонал соответствует требованиям профессиональных стандартов и имеет служебные знаки отличия.

б) Дом отдыха имеет около 20% четырех местных номеров, остальные двух и одноместные. Площадь однокомнатного одноместного номера 9 , однокомнатного двухместного - 13 . В 60% номеров санузел находиться в номере и его площадь составляет 2, 6 . На двух верхних этажах имеются по два общих туалета, по две ванных и душевых общего пользования. Лифт работает круглосуточно. В каждом номере имеется вентилятор и внутренняя телефонная связь. Служба приема и размещения совмещена с зоной для отдыха и ожидания. Ценности отдыхающих хранятся в сейфе администрации.

17. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Частная гостиница на окраине города расположена в старинном двухэтажном особняке. В интерьер гостиницы гармонично вписываются лифты (грузовой и пассажирский), выполненные в старинном стиле. Многокомнатные номера (номерной фонд - 40 номеров) позволяют гостям свободно и удобно перемещаться. Приветливый персонал в форменных одеждах предлагает гостям города услуги гидов, бронирование и продажу билетов на зрелищные мероприятия и различные виды транспорта. В случае экстренной необходимости персонал гостиницы быстро отправит или доставит важную корреспонденцию.

б) Пансионат расположен в бывшем родовом поместье князей Шадурских на самом берегу реки, на территории парковой зоны площадью более 10 га, в особняке, являющемся памятником федерального значения. Внешний вид здания, стены, освещение, напольное покрытие, мебель и занавеси после ремонта необычайно гармоничны и находятся в прекрасном состоянии. В номерах в хорошем состоянии имеются мебель, занавеси, постельные принадлежности. К услугам гостей транспортное обслуживание. Гости могут обслуживаться одновременно в двух кафе и одном ресторане по принципу «шведского стола». Кафе работают в течение 12 часов в сутки, однако продажа напитков осуществляется круглосуточно. Для активного отдыха предлагаются занятия в зале для фитнеса, в открытом бассейне с неподогреваемой водой (62 ), и более 6 различных оздоровительных процедур. Имеется сервис для инвалидов. К дополнительным услугам на территории пансионата можно отнести обеспечение специализированного отдыха: рыбалка на четырех площадках.

18. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Пансионат располагается в прекрасной лесной зоне недалеко от города. Номера для приема отдыхающих на 100% представлены в виде двухместных номеров. Пансионат оборудован резервной системой газоводоснабжения и стационарным генератором, а также системой кондиционирования воздуха. В пансионате есть телефоны коллективного пользования для городской, междугородной и международной связи, почтовые и телеграфные услуги. На территории пансионата работают химчистка, ателье, где осуществляется мелкий ремонт одежды. Разработаны стандарты поведения, обслуживания и внешнего вида персонала пансионата.

б) Гостиница расположена в здании, которое является архитектурным памятником городского значения. Фасад здания был недавно отреставрирован и находится в прекрасном состоянии. Есть два гостиных салона. Состояние интерьера салонов и других общественных помещений хорошее. Качество и состояние оборудования номерного фонда удовлетворительное. Состояние оборудования ванных комнат: стены, пол со специальным покрытием, сантехника, краны - хорошие. Рядом, в 60м от гостиницы, оборудована платная и охраняемая стоянка, где предлагаются услуги аренды автомобиля. В гостинице предусмотрен сервис для инвалидов. Есть ресторан, который работает с 12 до 24 ч. и кафе, которое работает с 8 до 20 ч. К услугам проживающих транспортное обслуживание.

19. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Гостиница по вместимости относится к числу средних. К услугам деловых туристов бизнес-центр с современными электронными средствами связи, конференц-зал, который может быть трансформирован в банкетный зал. Гостям предлагаются многокомнатные номера, которые, при желании, могут быть соединены. При приеме и размещении гостей предлагаются газеты, журналы, напитки. Гость может взять напрокат автомобиль. Услуги питания предоставляются на выбор и круглосуточно, для этого работают три ресторана, кафе, бары на этажах. Вода в номера подается очищенная и пригодная для питья. Для поддержания тонуса к услугам тренажеры и плавательный бассейн.

б) Внешний вид здания, которое является памятником федерального значения и где располагается гостиница, можно характеризовать как отличный. Гармонично, по стилю здания подобран дизайн двух гостевых лифтов. Для обслуживающего персонала и багажа есть отдельный лифт. На первом этаже располагаются стилизованный, специализированный ресторан с отдельным входом (работает круглосуточно) с баром, который работает также круглосуточно, и казино. На первом этаже также располагаются парикмахерская, магазин, аптечный и газетный киоски, услуги телекса и телефакса. В 40м. от гостиницы большая автостоянка, где дополнительно предлагаются прокат автомобилей и бытовых товаров. В гостинице реставрирован большой плавательный бассейн (85 ), есть 2 сауны на 8 и 4 человека. Качество, состояние интерьера, салонов, общественных помещений и номерного фонда отличное. Во всех номерах есть кабельное телевидение. Гостиница предусматривает сервисное обслуживание гостей-инвалидов. В хорошем состоянии находятся ванные комнаты: стены, пол, имеющий специальное покрытие, сантехническое оборудование, биде, краны. Для всех гостей предусмотрены индивидуальные халаты и фен. Тренажерный зал для фитнеса занимает около 32 . Есть детская комната с квалифицированным персоналом.

20. Пользуясь Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», определите категорию средств размещения в следующих задачах.

а) Дом отдыха находится на самом берегу озера. Территория дома отдыха составляет более 12 га ухоженной, в отличном состоянии лесопарковой зоны, которая расположена на территории заповедника, при этом на каждого отдыхающего приходится более 200 территории. Здание оборудовано тремя лифтами, есть гостевой салон и номера для некурящих. Качество и состояние оборудования номерного фонда в 100% номеров оценивается как хорошее. Качество и состояние ванных комнат (пол, стены, сантехническое оборудование, краны) находятся также в хорошем состоянии. Предусмотрена доставка багажа. К услугам отдыхающих работают два кафе и два ресторана, обслуживание по системе «шведского стола» и круглосуточная продажа напитков на территории дома отдыха. Организована работа парикмахерской и газетного киоска.

б) В гостинице в хорошем состоянии находятся фасад, лоджии, напольное покрытие, стены, занавеси, освещение, мебель общественных помещений. Во всех номерах в отличном состоянии содержатся постельные принадлежности, мебель и занавеси. На расстоянии 100 метров от гостиницы есть охраняемая автостоянка. Предусмотрены услуги для гостей-инвалидов. Есть небольшой плавательный бассейн (40 ) и сауна на 8 человек. К услугам гостей путешествующих с детьми есть детская комната под наблюдением воспитателя на протяжении 8 часов в суки. Для гостей предусмотрены услуги по транспортному обслуживанию и доставке багажа. В дневное время суток работают 2 торговые точки.

21. Используя «Систему классификации гостиниц и других средств размещения», основные характеристики различных групп средств размещения и функциональных служб гостиницы, разработайте организационную структуру управления следующим гостиничным предприятием:

А. Независимая коммерческая гостиница (номерной фонд 45 номеров), отвечает требованиям категории ** звезды, уровень обслуживания – ограниченный.

Б. Дочернее гостиничное предприятие (номерной фонд 100 номеров) в небольшом курортном городке, отвечающее требованиям категории *** звезды, уровень обслуживания – средний.

В. Независимая гостиница большой вместимости (номерной фонд 800) номеров), предоставляющая полный комплекс гостиничных и дополнительных услуг, с развитой инфраструктурой, отвечающая требования ***** звезд, уровень обслуживания – мировой.

22. Предложите свой вариант выхода из данной конфликтной ситуации:

Сергей работал в приморском отеле служащим на парковке. В один из дней одна клиентка пожелала забрать свою машину, и он подогнал ее к центральному выезду по запросу из гаража. У клиентки оказалась претензия к состоянию машины насчет царапины на пассажирской двери. Такой тип жалоб не так уж необычен, так как водитель редко видит пассажирские двери своей машины (большей частью он садится в машину с водительской стороны).

В стандартную оперативную процедуру парковки машин в отелях входит проверка машины и запись всех ее повреждений на обороте парковочного билета перед тем, как спустить ее в гараж. В этом случае служащий, который парковал данную машину, выполнил свою работу весьма тщательно и сделал соответствующую запись. Сергей увидел и продемонстрировал клиентке записи на обороте билета, пытаясь тем самым свести конфликт на нет.

Гостья выхватила ключи и отправилась к машине, но быстро вернулась назад. На этот раз жалоба состояла в том, что счетчик машины показывает намного больше километров, чем до того, как она оставила ее на парковку, и что машина вся пропахла пиццей. Клиентка стала обвинять Сергея в том, что он пользовался ее машиной для поездки за пиццей. Никаких свидетельств, опровергающих эту претензию, не было.

Опишите жизнедеятельность сервисной организации по этапам ее жизненного цикла. Назовите действия менеджера, необходимые к выполнению, на одном из этапов жизненного цикла организации (этап выберите по желанию).

Изобразите схематично цикл действий менеджера сервисной организации. Перечислите вопросы, которые перед собой ставит менеджер, выполняя то или иное действие.

⇐ Предыдущая 12

Поделиться с друзьями:

mylektsii.su - Мои Лекции - 2015-2024 год. (0.013 сек.)Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав Пожаловаться на материал