Вопрос 9. Роль гида-переводчика в экскурсионно-туристическом обслуживании иностранных туристов. Правила поведения.

Профессия гида-переводчика появилась с распространением международного туризма, когда люди стали путешествовать в другие страны не только с дипломатической или торговой миссией, а для знакомства с другими национальными культурами.

Бытует мнение, что для успешного овладения этой профессией достаточно хорошего знания иностранного языка. Безусловно, совершенное владение иностранным языком – одно из основных требований, но не единственное. В процессе работы гиду-переводчику приходится сталкиваться со многими людьми: представителями пограничного контроля, работниками бюро обслуживания, гостиницы, ресторана, музея и т. д. Здесь проявляется одно из важнейших качеств – умение общаться с людьми.

Этим обусловлены основные требования к гидам:

ñ всестороннее образование;

ñ коммуникативные способности;

ñ культура мышления и речи;

ñ тактичность, внимательность к людям, вежливость;

ñ организаторские способности, энергичность, настойчивость, деловитость;

ñ воспитанность, чувство собственного достоинства;

ñ привлекательный внешний вид;

ñ находчивость, остроумие.

Гид-переводчик постоянно находится с туристической группой. Еще до приезда группы он выясняет подготовленность мест в гостинице, обеспеченность транспортом, наличие ваучеров и билетов в музеи, театры и т. п. По прибытии туристов гид-переводчик обеспечивает своевременную погрузку багажа, а по дороге в гостиницу знакомит их с программой пребывания в стране. Он также сопровождает группу на обед и вечерние культурные мероприятия.

Гид может «сделать» тур, а может его и «убить» своим отношением к туристам, плохим знанием иностранного языка, непунктуальностью.

Ежедневно ему приходится иметь дело с людьми, приезжающими в страну как на другую планету и интересующимся буквально всем. Нужно уметь ответить на любой вопрос, интересно с воодушевлением в сотый раз рассказать об одних и тех же объектах. Адаптировать материал с учетом контингента группы, их возраста и социального состава.

Очень важное значение для гида имеют такие «мелочи», как доброжелательность, чувство юмора и умение найти выход из любой ситуации. Турист потерял багаж, подвернул ногу, перепутал группу – случиться может что угодно. К гиду обращаются с самыми разными просьбами. Ответов «Нет», «не могу», «не знаю», «не хочу» в лексиконе профессионала не существует.

При работе с экскурсионной группой гиду-переводчику категорически запрещается:

ñ самостоятельно без согласования с компанией-работодателем изменять запланированный маршрут и вносить изменения в программу;

ñ изменять запланированное время начала экскурсий и их продолжительность;

ñ самостоятельно организовывать посещение объектов, не предусмотренных программой.

Важно постоянно помнить, что для туристов гид-переводчик – представитель страны, города, который они посещают. Его личные качества, уровень образования, воспитания и манера поведения составляют мнение туриста обо всех остальных людях этого города. В результате общения с гидом турист может изменить свое изначальное, часто негативное, отношение к месту пребывания.

Вопрос 10. Правила поведения гида-переводчика в нештатных ситуациях (несчастный случай, пожар, дорожная авария, и т. д.)

Гид-переводчик должен следовать трем основным правилам:

1. Вместе с документами и программой на группу необходимо получить номер мобильного телефона куратора данной группы от принимающей фирмы для оперативной связи.

2. Для осуществления оперативного обслуживания группы обменяться номерами мобильных телефонов с водителем и попросить водителя держать телефон всегда при себе включенным.

3. Гид должен незамедлительно сообщить фирме, принимающей данную группу, о нештатной ситуации любого уровня.

Действия гида в зависимости от событий:

1. Форс-мажор (природные катаклизмы, техногенные аварии, теракты, наступление действия режима военного положения).

Ответственные лица и организации - МЧС, МВД, Спецслужбы и т.д.

Сообщив о ситуации в принимающую фирму, гид следует распоряжениям Госструктур, оставаясь с группой туристов, объясняя происходящее, не допуская паники, всячески содействуя решению проблем на своем уровне по ситуации.

Гид должен найти возможность для лидера группы позвонить в консульство или посольство страны по принадлежности туристов.

Гид по возможности олжен держать постоянную связь с принимающей фирмой.

2. ДТП без последствий для здоровья и жизни туристов или поломка транспорта.

Ответственный - водитель - решает проблему в соответствии с его должностной инструкцией - звонок в ГИБДД при ДТП, в свою транспортную фирму и в фирму заказчика.

Гид сообщает о событии в принимающую фирму с просьбой замены транспортного средства в пункте ДТП/поломки, сообщает группе о предстоящей замене транспортного средства и продлении его работы на время равное задржке.

Во время ожидания замены транспорта гид должен занять туристов лекцией, беседой или ответами на вопросы.

3. ДТП с последствиями для здоровья и/или жизни туристов.

Ответственный - водитель - решает проблему в соответствии с его должностной инструкцией - звонок в ГИБДД, в свою транспортную фирму и фирму заказчика.

Гид выполняет действия, описанные в предыдущем случае (п.2).

Также гид или представитель турфирмы вызывает либо специализированную скорую помощь для иностранцев (из Американского Медицинского Центра), если событие произошло в городе, и есть реальная надежда на ее скорое прибытие, либо, если это в далеком пригороде, вызывает также и местную бригаду скорой помощи, которая окажет первую помощь на месте и позднее передаст заботу о здоровье пострадавших коллегам из города.

Гид должен взять номера мобильных телефонов врачей скорой помощи и оставить им свой чтобы помочь при необходимости с переводом и уточнить позднее адрес медучреждения госпитализации.

При отказе туриста от госпитализации необходимо сообщить об этом в турфирму и взять у туриста расписку об отказе от госпитализации, которую отдать вместе с отчетом в турфирме.

4. Травма в музее или рядом с ним.

Ответственные - администрация музея, медработник музея (если таковой есть), врачи страховой медицины.

Гид привлекает администратора музея и местного медработника (если таковой есть) к решению данной проблемы и незамедлительно сообщает о случившемся в турфирму.

В зависимости от тяжести травмы и от пожелания клиента либо отправляет его на такси в отель, либо вызывает специализированную скорую помощь для иностранцев, либо через координатора принимающей фирмы (если таковой имеется в данном музее) отправляет туриста на служебном автомобиле фирмы туда, куда он укажет - отель, борт судна, спец.клиника и т.д. Если турист едет в гостиницу или на борт судна, надо взять у него письменный добровольный отказ от продолжения тура, который сдать вместе с отчетом в турфирме.

В зависимости от фазы экскурсии гид принимает решение о дальнейших действиях. Если ситуация произошла в начале экскурсии, то нужно оставить туриста с администратором музея и медработниками, обменявшись телефонными номерами для дальнейшей связи, и продолжить экскурсию. Если ситуация произошла в конце экскурсии, то можно дать группе некоторе свободное время, четко обговорив место и время встречи, дождаться бригаду скорой помощи, обменяться номерами телефонов с врачами и присоединиться к группе.

Нужно помнить, что программа тура должна быть выполнена.

5. Смерть туриста в музее или рядом с ним.

Действия такие же, как в предыдущем случае - сообщить в турфирму, привлечь администратора музея и медработника (если таковой есть), вызвать специализированную скорую помощь для иностранцев.

6. Воровство личных вещей у туриста.

Ответственный - участковый полицейский - составляет акт о факте кражи.

Гид сообщает о случившемся в фирму, помогает туристу сделать необходимые звонки, чтобы заблокировать украденные банковские карты.

Если отделение полиции находится рядом с местом происшествия, то представитель фирмы (если таковой есть в музее или может быстро прибыть) вместе с туристом идет туда для составления необходимых бумаг и получения туристом бумаги для страховой фирмы. Также возможно вызвать участкового на место происшествия. Если турист предпочитает получить бумаги незамедлительно и готов отказаться ради этого от дальнейшей программы, надо взять у туриста письменный добровольный отказ от программы, который сдать вместе с отчетом в турфирме. Гид продолжает программу.

Если представителя турфирмы нет, то гид продолжает программу и едет в отделение полиции по месту происшествия с туристом после окончания программы.