Что предложить клиентам своего бизнеса

Одна из " модных фишек" современного бизнеса - удержание постоянных клиентов. О том, как заставить покупателя снова и снова возвращаться к вам, много говорят и пишут. Для этого используют накопительные скидки, CRM-системы, дисконтные карточки, клубы постоянных клиентов и ещё тысячу и один приём. Итак, начнем.

Клиенты бывают одноразовыми, эпизодическими и регулярными. Давайте посмотрим на каждый из этих типов поближе.

Одноразовый клиент. Когда к вам приходит такой покупатель, вы можете с уверенностью спрогнозировать, что даже если он будет в высшей степени доволен, первая сделка с ним почти наверняка окажется и последней.

Одноразовый клиент - это покупатель, который может приобрести вашу услугу лишь единожды, максимум считанное число раз.

Как распознать одноразового клиента? Существуют две разновидности.

Первая из них - люди, которые попадают к вам случайно, проездом, а вообще они живут и работают совсем в другом месте. Например, туристы или командировочные. Быть может, они и рады были бы воспользоваться вашими услугами повторно, но не ехать же ради этого из Новосибирска в Москву.

Вторая разновидность одноразовых клиентов - это те, для кого ваш товар или услуга являются редкой потребностью. А после того как эта потребность будет удовлетворена, она очень не скоро возникнет снова. Как часто мелкий торговец заказывает вывеску для своего киоска? Как часто женщине нужно свадебное платье?

Одноразовый клиент - вовсе не обязательно плохой клиент. Некоторые бизнесы работают только с этой категорией. Например, вокзальный буфет или ресторан в аэропорту: редкий человек обедает в нём дважды. А возьмите риэлтора, свадебный салон или, наоборот, адвоката по бракоразводным делам - как вы думаете, сколько раз средний клиент пользуется их услугами? Важно только понимать, что этот клиент - именно одноразовый, и не пытаться сделать его постоянным.

2. Эпизодический клиент. Такой клиент не поддается прогнозу. Если сегодня он что-то приобрёл у вас - даже если покупатель остался доволен, следующая сделка может состояться как назавтра, так и через месяц, через год, через пять лет или вообще никогда. Можно с уверенностью сказать, что рано или поздно ему снова понадобится какой-то товар из вашего ассортимента. Но нельзя сказать, как скоро это произойдет.

Эпизодический клиент - это покупатель, который может приобретать ваш товар или услугу многократно, но нерегулярно, через непредсказуемые промежутки времени. Тут тоже можно выделить несколько разновидностей.

Первая - клиенты, для которых ваш товар или услуга не являются предметом регулярного потребления. Наиболее типичный пример этой категории - частные лица, приобретающие билеты на самолет. Как скоро такому человеку снова понадобится куда-то лететь? Бог весть.

Вторая разновидность - это клиенты, которые приобретают товары с неопределенно долгим сроком жизни. Такие, как электроприборы, одежда, мебель или автомобили. Например, нетрудно предположить, что рано или поздно владелец автомобиля захочет сменить машину либо улучшить ее конструкцию. Но когда это произойдёт? Один человек уже через неделю захочет поставить кондиционер, другой через два-три года продаст свой автомобиль и купит новую модель, а третий будет эксплуатировать машину до тех пор, пока она не развалится.

Наконец, третья разновидность эпизодических клиентов - это люди, которые пользуются товаром, подобным вашему, достаточно регулярно, но при этом предпочитают разнообразие. Если конкуренция в отрасли высока, такой человек иногда делает покупки у вас, но чаще - у ваших конкурентов. В качестве примера можно привести любителя ресторанов, который на прошлой неделе был в китайском ресторане, сегодня ест пиццу, а в следующие выходные захочет посетить ирландский паб или суши-бар.

3. Регулярный клиент. И снова мы имеем дело с предсказуемым поведением клиента. Если человек остался доволен сделкой с вами, можно достаточно точно предсказать и то, что он совершит повторную покупку (причём не одну), и даже то, как скоро это произойдет.

Регулярный клиент - это покупатель, который может приобретать ваш товар или услугу многократно и регулярно в течение долгого времени.

Для такого клиента то, что вы продаете, является товаром регулярного потребления - пищей, сырьем, расходным материалом и т. п. По мере того, как продукт расходуется, клиент приобретает новый. Причем делает это настолько регулярно, что вы можете прогнозировать, когда он обратится к вам в следующий раз и сколько денег у вас оставит. Разумеется, то же относится и к услугам.

В идеале такой клиент оплачивает ваш товар (услугу) оптом, на месяцы или годы вперед, либо связан с вами долгосрочным договором. Так, например, работают спортивные клубы, телефонные компании, Интернет - провайдеры и т. п. В другом случае он просто ходит к вам с регулярностью швейцарского хронометра - так обстоит дело с клиентами супермаркетов, покупателями косметики, сигарет, бензина и т. п.

Важно понимать, что принадлежность покупателя к категории эпизодических или регулярных клиентов сама по себе не гарантирует повторной покупки. Она лишь позволяет спрогнозировать, чего ожидать от этого покупателя, каков его потенциал для вашего бизнеса.