ВОПРОС 6. Качество услуг и защита прав потребителя.

Закон «О защите прав потребителей» Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Закон Российской Федерации о защите прав потребителей распространяет свое действие и применяется к правовым отношениям, которые возникают между потребителями и продавцами, исполнителями, импортерами, изготовителями различных товаров, изделий, услуг, работ.

Закон действует по отношению к обязанностям и правам, которые основаны на гражданско — правовых договорах, направленных на удовлетворение различных потребностей потребителей. Такие потребности не должны быть направлены на извлечение прибыли (не связаны с осуществлением предпринимательской деятельности).

Например, действия направленные на заключение договора возмездного оказания услуг, розничной купли-продажи или бытового подряда приводит к возникновению прав и обязанностей потребителя. Если же заключение сделки связано с осуществлением предпринимательской деятельности, то обязанности и права участников гражданско — правового договора регулируются исключительно Гражданским кодексом Российской Федерации (либо иными законами, которые регулируют соответствующие отношения).

Существуют и некоторые исключения. Например, настоящий Закон не действуют по отношению к правам и обязанностям сторон, вытекающим из различных договоров имущественного страхования. Такие отношения регулируются исключительно нормами Гражданского кодекса РФ.

Правовые нормы, которые регулируют права и обязанности потребителей содержаться в Гражданском кодексе Российской Федерации. Однако, приоритет имеет именно Закон о защите прав потребителей. Если положения Закона не соответствуют положениям кодекса, то действует именно Закон.

По общему правилу, положения Закона не должны вступать в противоречие с Конституцией РФ, нормы которой имеют приоритет. Нормы международных договоров Российской Федерации и международного права имеют приоритетное значение при применении Закона.

По многим спорным вопросам выработана судебная практика. Разъяснения положений закона содержатся в Постановлениях Пленума и Президиума Верховного Суда Российской Федерации, обзорах судебной практики по делам о защите прав потребителей.

Качество - степень, в которой обслуживание, процессы обслуживания и организация обслуживания могут удовлетворить ожидания потребителя.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· надежность (стабильность работы фирмы);

· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· доверие (репутация фирмы);

· безопасность (защита от риска (физического и морального);

· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала)

Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение

Параметры. Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой для туристических предприятий К основным способам относятся измерения: - времени выполнения услуги; - времени реализации процессов; - времени ожидания услуги; - регистрации количества претензий; - наблюдение за изменением экономических показателей Инструментами измерения качества туристических услуг являются: - стандарты; - технические и товарные нормы; - гарантия гарантийных расходы; - культура обслуживания; - обеспечение прав потребителя; - решение споров.