Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами

Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров

8.1. Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания и др.), по возможности (при подтверждении пассажира к готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены.

8.2. Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать тридцати минут.

8.3. Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа.

8.4. Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:

Пример:

«Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа)».

Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях

8.5. При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, проводник выясняет ее причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации, проводник докладывает начальнику пассажирского поезда. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО «РЖД» и ФПД.

8.6. Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведется в вежливой и культурной форме.

8.7. При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда.

Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях

8.8. В случае выхода из строя поездной радиоустановки, в дневное время, проводник объявляет пассажирам названия остановочных пунктов, продолжительность стоянок пассажирского поезда и границы санитарных зон.

8.9. При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется рекомендуемая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, в связи с отклонением от графика движения, время стоянки поезда будет ограничено (увеличено)».

8.10. При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подает начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием при 4 часах задержки, двухразовым питанием – при 12 часовой задержке, трехразовым питанием – при 24 часовой задержке.

8.11. При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других пассажирских поездов, находящихся на соседних путях к пассажирскому зданию (вокзалу) железнодорожной станции, проводник, после объявления дежурного по вокзалу (станции), должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров.

8.12. Если проводник обнаружил, что пассажир обслуживаемого им вагона отстал от пассажирского поезда, он сообщает об этом начальнику пассажирского поезда.

8.13. При изменении маршрута следования поезда проводник оповещает пассажиров о порядке следования по новому маршруту, при этом используется рекомендуемая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры. Приносим вам свои извинения, однако, в силу следующих причин (причины изменения маршрута), маршрут нашего поезда будет изменен. Мы приложим все усилия для того, чтобы эти изменения доставили вам как можно меньше неудобств. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию».

8.14. При отцепке пассажирского вагона начальник пассажирского поезда и проводник информируют пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах пассажирского поезда, по возможности с учетом класса и категории обслуживания, указанных в билетах пассажиров. При этом используется рекомендуемая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры. Приносим вам свои извинения, однако, по техническим причинам, ваш вагон будет отцеплен. Мы вынуждены просить вас перейти в другие вагоны, где вы будете размещены. Мы приложим все усилия для размещения вас с учетом класса и категории обслуживания, указанных в ваших билетах. Еще раз напоминаем, что вы можете оставить запись в книге жалоб и предложений, которая будет предоставлена вам по первому требованию».

8.15. При выявлении больного или подозрении на заболевание пассажира, при неожиданных родах проводник сообщает об этом начальнику пассажирского поезда. Заболевший пассажир или роженица должны быть высажены на ближайшей железнодорожной станции, где имеется медицинский пункт.

8.16. При выявлении больного (больных) острыми кишечными инфекционными заболеваниями и пищевыми отравлениями проводник пассажирского вагона немедленно информирует о выявленном больном (больных) начальника пассажирского поезда, до прибытия медицинских работников изолирует больного (больных) в отдельном купе и не имеет права покидать вагон.

8.17. При нарушении в работе, выходе из строя, поломке технического оборудования проводник должен незамедлительно сообщить об этом пассажирам, используя фразу:

Пример:

«Уважаемые пассажиры. В нашем вагоне произошел сбой в работе технического оборудования (название оборудования). Указанное оборудование не влияет на безопасность движения. Поездная бригада приложит все усилия для того, чтобы работоспособность оборудования была восстановлена. Просьба не пользоваться указанным оборудованием».