Общая характеристика объекта исследования

Объектом исследования является имеющийся набор аппаратно-программных средств центра клиентского сервиса ООО «МТС» и структуры работы данного подразделения.

Центр клиентского обслуживания – одно из главенствующих подразделений в работе любого крупного Интернет-провайдера.

Основной вид деятельности: Прием и обработка входящих звонков клиентов компании, а именно, удаленная диагностика оборудования по адресу клиентов, настройка оборудования компании и оборудования клиентов в режиме телефонного диалога.

Специалисты контактного центра делятся на направления, которые, в свою очередь, обслуживают разные регионы России. На момент написания дипломной работы выделены следующие направления: Макрорегион Центр, макрорегион Юг, макрорегион Дальний восток, макрорегион Сибирь, макрорегион Поволжье. В каждом из этих направлений может находиться сразу несколько групп, которые формируются исходя из общей нагрузки на регион, который данные группы обслуживают. Обработку первичных звонков берет на себя, так называемая, «первая линия», или «отдел информационного обслуживания №1», выражаясь юридическим языком.

Специалисты «первой линии» обрабатывают, как правило, обращения общего характера: предоставляют информацию по лицевому счету абонента, по списаниям абонентской платы, по тарифным планам, услугам компании и многое другое. Также, немаловажной частью является обработка жалоб по работе услуг цифрового телевидения и проводной телефонии. Специалисты первой линии имеют доступ к специализированному программному обеспечению, позволяющему проверить работу услуги цифрового телевидения по адресу абонента, удаленно произвести перенастройку клиентского оборудования без вмешательства самого клиента, а также провести первичную диагностику для локализации сбоя при пропаже вещания телевидения.

Внутри каждой группы имеется также должностное разделение обязанностей. Помимо обычных специалистов, в группе численностью от 15 человек имеется 3 старших специалиста, в должностные обязанности которых входит соблюдение всей группой нормативов обслуживания в ЦКС, а также помощь другим специалистам в выполнении должностных обязанностей. Также кроме старших специалистов, в каждой группе имеется два ведущих специалиста, задачей которых является составление графиков работы специалистов, урегулирование и взаимодействие рабочей группы с другими подразделениями компании и замещение обязанностей руководителя группы в момент его отсутствия. Высшим звеном группы является руководитель группы, основной обязанностью которого является повышение квалификации всех сотрудников группы путем тренингов, и взаимодействие группы с вышестоящим руководством компании.

Вышестоящим звеном, после руководителей групп является руководитель отдела информационного обслуживания. На момент написания дипломной работы, в ЦКС компании ООО «МТС» насчитывается три отдела информационного обслуживания. Как говорилось ранее, первый отдел занимается обработкой всех поступающих звонков. На специалистах первой линии лежат также задачи проведения диагностики по цифровому телевидению и проводной телефонии. По вопросам проводного интернета специалисты первой линии должны проводить лишь частичную диагностику, которая позволяет выявить лишь небольшой процент возможных неполадок. Далее, если по процедуре точную причину сбоя в предоставлении услуги Интернета выявить не удалось, специалист первой линии переводит клиента на специалистов второй линии, прошедших специальное обучение и имеющие более расширенный доступ к программному обеспечению для проведения дальнейшей более детальной диагностики.

Специалисты «второй линии» имеют непосредственный доступ к коммутаторам, установленным в домах абонентов. В полномочия сотрудников «второй линии» входит полная проверка состояния коммутатора, порта абонента, к которому он подключен, проверка ошибок передачи данных, исследование истории обрывов на кабеле и многое другое, вплоть до выяснения конкретного участка кабеля, на котором мог произойти обрыв. В некоторых отдельно взятых городах, сотрудники «второй линии» имеют полный доступ к оборудованию, вплоть до возможности полной смены его конфигурации, перезагрузки и полной перенастройки.

Все остальные подразделения контактного центра занесены в «отдел информационного обслуживания №3». Одним из главенствующих подразделений этого отдела является технический блок или «линия не голосового обслуживания». Их основной задачей является работа с заявками, созданными специалистами первой и второй линии: отключение\подключение услуг, заявки на выезд инженера, финансовые корректировки и многое другое. Помимо этого, немаловажное место здесь занимают специалисты линии кризис менеджера, задачей которых является удержание клиентов, которые по тем или иным причинам решили расторгнуть договор с компанией ООО «МТС».