Организационная структура компании

Во главе розничного магазина «Спортмастер» находится директор.

Ему непосредственно подчиняются начальники отделов, бухгалтер по товародвижению (административно), старший кассир, заведующий складом, старший контролёрской службы (административно), старший мастер (административно).

Начальник отдела несет ответственность за организацию процесса торговли и работы в торговом зале. Является непосредственным руководителем продавцов, отвечает за организацию работы своих подчиненных, соблюдение ими технологических инструкций и правил СФОК (Стандартов Фирменного обслуживания Клиентов). Также отвечает за соблюдение стандартов презентации товаров, оформление витрин, скидочных кампаний, обучение персонала, а также входит в состав комиссии по работе с некондиционным товаром.

Ежедневно один из начальников отделов выполняет функции Дежурного администратора, который курирует работу всего магазина, а в отсутствие директора является его заместителем.

Бухгалтер по товародвижению ведет точный учет движения товара, отражения его в учетной базе, а также контролирует оформление документов, сопровождающих все этапы товародвижения.

Заведующий складом организует работу склада по приемке товара с Распределительного Центра, его хранению в магазине и по непрерывному обеспечению торгового зала необходимым количеством товара. Контролирует работу, выполняемую кладовщиками.

Старший контролёрской службы отвечает за соблюдение общего порядка в магазине, несет ответственность за сохранность материальных ценностей, организует охрану магазина в нерабочее время.

Старший кассир отвечает за организацию эффективной работы кассового узла, осуществляет учет движения денежных средств предприятия, своевременное и правильное оформление первичных документов.

Продавец-консультант эффективно и качественно обслуживает покупателей, помогает покупателю в разрешении его сомнений и проблем при выборе товара, предоставляет покупателям необходимую информацию о товаре, проводимых мероприятиях и акциях.

Линейно-функциональная организационная структура компании представлена на рисунке 1.

Финансовые показатели магазина «Спортмастер»

Динамика показателей выручки магазина «Спортмастер», находящегося по адресу г. Пермь, ул. Мира 41/1, ТРК «Столица» за 2013-2016 гг представлена в таблице 1.

Выручка представлена за полгода (период с 28 августа по 28 февраля):

Таблица 2.1

Таким образом, по таблице можно сделать вывод, что оборот магазина в период с 2015-2016 гг. снизился по сравнению с периодом с 2014-2015 гг. Но, несмотря на падение выручки, прибыль остается стабильной и составляет каждый период примерно 1% от выручки. Это означает, что в целом компания является прибыльной, но чтобы улучшить показатели прибыли и выручки и стать лидером на рынке спорттоваров, ей необходимо совершенствовать как внутренний маркетинг, так и внешний. (Для сравнения: компания Decathlon, основной конкурент компании «Спортмастер», уже открывшая филиал в г. Пермь, является лидером на рынке спорттоваров, ее прибыль составляет примерно 3-4 % от выручки, что является действительно высоким результатом).

Одним из методов улучшения финансовых результатов в долгосрочной перспективе является повышение уровня вовлеченности персонала. Магазин «Спортмастер» имеет возможности вложения инвестиций в разработку мероприятий по повышению вовлеченности персонала.

2.2 Анализ потребителей магазина «Спортмастер»

Анализ целевых аудиторий магазина «Спортмастер»

Компания «Спортмастер» предлагает своим покупателям широкий ассортимент спортивных товаров и ориентируется на массового покупателя. Основными потребителями товаров данной компании является рынок В2С, а именно семьи, ведущие активный образ жизни. Немалую часть составляют спортсмены, профессионально занимающиеся каким-либо видом спорта (горные лыжи, сноуборд, велоспорт, единоборства), а также непрофессионалы, которые хотят разнообразить свою жизнь и любят активно отдыхать (прогулки на велосипеде, катание на роликах, скейтбордах, самокатах, коньках)

Целевые аудитории компании:

1) Взрослые люди

· Возраст от 26 до 55 лет

· Семейные люди

· Имеют детей

· Доход средний и выше среднего

· Ведущие активный образ жизни(загородные поездки, прогулки по лесу, у моря)

Ассортимент данной аудитории – одежда спортивного стиля: спортивные костюмы, спортивные куртки, легкий треккинг (обувь, предназначенная для активного отдыха и носки в условиях города)

2)Профессиональные спортсмены

· Учащиеся и студенты в возрасте от 14 до 23 лет; взрослые люди от 24 до 45 лет

· Взрослые люди-преимущественно средний и высокий доход (от 25 тыс./мес.); учащиеся и студенты (доход получают в основном от родителей)

· Среднее специальное и высшее образование

· Активный образ жизни

Ассортимент данной аудитории – «профессиональная» одежда, изготовленная их специальных материалов с применением инновационных технологий, с учетом специфики того или иного вида спорта; профессиональный инвентарь (горные лыжи, сноуборды)

3) «Любители»

· Мужчины и женщины

· От 18 до 45 лет

· Среднее, среднее специальное и высшее образование

· Доход ниже среднего и средний

· Любители легкого спорта

Ассортимент данной аудитории – относительно дешевая одежда для спортсменов-любителей

2.3 Анализ конкурентов магазина «Спортмастер»

Основные конкуренты магазина «Спортмастер» в г.Перми:

1)Decathlon – крупный спортивный гипермаркет, конкурирующий с компанией Спортмастер по всему ассортименту

2)Sparta –спортивный магазин, конкурирующий с компанией Спортмастер по отдельным торговым маркам(Nike, Puma, Asics)

3) А.В.Т. Cпорт – компания-специалист, конкурирующая по отдельным группам товаров (спортивный инвентарь, обувь, спортивное оборудование)

4)ТРИАЛ-СПОРТ – компания – специалист, конкурирующая по отдельным инвентарным группам товаров

Рассмотрим объект исследования (магазин «Спортмастер») и основных конкурентов магазина с точки зрения сравнения наиболее важных критериев при покупке товаров клиентами (уровень цен, наличие скидок/бонусов, ассортимент, пакет предлагаемых сервисных и сопутствующих услуг):

1)В компании «Спортмастер» товар представлен в 4 ценовых категориях (крайне низкий ценовой уровень, низкий ценовой уровень, средний ценовой уровень, высокий ценовой уровень); действует клубная программа - накопительная бонусная программа, регулярные скидки (достигающие 70 %); модель «Лучшая цена» - это модель с наименьшей розничной (без скидок) ценой в текущей коллекции; высокомаржинальный ассортиментный портфель, включающий в себя дистрибутируемые торговые марки и партнерские торговые марки мировых брендов-лидеров; сервисные услуги: доставка товара, ремонт и обслуживание спортивного инвентаря, специальные условия для участников клубной программы(предоставление скидок по ремонту и техническому обслуживанию).

2) В компании «Decathlon» наблюдаются демократичные среднерыночные цены; имеется карта клиента - за каждые 50 рублей на карту клиента начисляется 1 балл, 200 баллов = Промо–купон на 200 рублей, купоном можно оплатить до 100% покупки; широкий ассортимент обеспечивают собственные бренды компании: Quechua, b'Twin, Kipsta, Tribord и т.д.; представлены сервисные услуги, такие как доставка товара, ремонт и техническое обслуживание.

3) В компании «Sparta» уровень цен находится на среднем уровне; действует дисконтная накопительная программа; широкий ассортимент одежды и обуви мировых брендов Bosco Sport, Adidas, Reebok и Nike и высокотехнологичных моделей спортивной одежды от Icepeak, Luhta, Columbia, Puma, Umbro, Salomon; в компании работает экипировочный центр, который работает с профессиональными и любительскими спортивными клубами, фитнес-центрами и корпоративными спортивными командами.

4) В компании «А.В.Т.Спорт» присутствует гибкая ценовая политика; действует накопительная система скидок; представлен широкий ассортимент товаров летнего и зимнего ассортимента (инвентарных групп товаров). Часть товаров выпускается под брендом TREK (собственная торговая марка компании), и под другими мировыми торговыми марками(Fisher, Atomic, Salomon); имеется доставка товара, собственный сервис-центр по работе с оптовыми клиентами.

5) В компании «ТРИАЛ-Спорт» уровень цен находится на среднем уровне; действуют летние и зимние скидки до 50 %; накопительная система скидок; представлен довольно широкий ассортимент (снаряжения, одежда, аксессуары для спорта); работает сервис-центр " Montana" в магазинах " Триал-Спорт", где представлено новейшее швейцарское оборудование для ремонта инвентаря.

Подводя итоги конкурентного анализа, можно выделить ряд основных конкурентных преимуществ магазина «Спортмастер», а именно:

-гибкая ценовая политика

-специальные предложения на товары

-большое количество различных акций и скидок

-бонусная программа

-система сервисных и иных дополнительных услуг

Однако, несмотря на данные конкурентные преимущества, магазин «Спортмастер» не является лидером на рынке спортивных товаров, а уступает данную позицию компании «Decathlon». Поэтому, помимо укрепления и совершенствования товарной и ценовой политики, и иных мероприятий, направленных на улучшение ассортимента, качества продукции и оптимизации цены, компании необходимо направить свои усилия на внутренний маркетинг, а именно на мотивацию и вовлеченность персонала, что будет способствовать в дальнейшей перспективе повышению удовлетворенности персонала, а значит удовлетворенности и лояльности клиентов, повышению прибыли и занятию лидерских позиций на данном рынке.

2.4 Анализ внутренней среды в магазине «Спортмастер»

Вовлеченность сотрудников

На данный момент времени в магазине «Спортмастер» реализуются следующие мероприятия по вовлеченности сотрудников:

1) Система дистанционного обучения (СДО), позволяющая самостоятельно обучаться техникам и навыкам работы по своей должности, изучать ассортимент, свойства товара, торговые марки, представленные в магазине; корпоративную культуру компании, стандарты фирменного обслуживания клиентов. Также в СДО предоставлена возможность тестирования сотрудников, которое выступает как инструмент самопроверки знаний, позволяющий сотруднику выявлять свои слабые места. Затем сотрудник может повторно изучить материал и заново сдать проверочный тест. Существует и итоговый тест, который сдается по окончании каждого курса и оценивается, причем оценку видит и сам обучаемый сотрудник, и его руководство. Таким образом, для каждого сотрудника из каждого подразделения создается база статистических данных, отражающая весь процесс обучения.

2) Индивидуальные планы развития продавцов-консультантов, отражающие личные и профессиональные цели каждого сотрудника на определенный период. При вступлении в должность продавца-консультанта новичок со своим непосредственным начальником составляют индивидуальный план по развитию и адаптации сотрудника в коллективе, что позволяет фокусировать внимание на выявлении карьерных и учебных интересов лучших сотрудников во время оценочных интервью с руководством.

3) Товар дня. В магазине несколько раз в месяц в начале рабочего дня сотрудникам магазина, а именно продавцам-консультантам необходимо придумать товар дня, который они будут предлагать клиентам как сопутствующий основному товару (например, массажные стельки для обуви). Данное мероприятие способствует повышению комплексности продаж сотрудника, а значит и повышению его объема продаж, от которого зависит заработная плата сотрудника.

Итак, мы проанализировали текущую ситуацию в магазине, связанную с внутренней средой и всем персоналом. Теперь необходимо провести исследование по вовлеченности продавцов-консультантов магазина, так как именно данная категория сотрудников напрямую влияет на объем продаж, на клиентоориентированность и на прибыль компании. Магазин «Спортмастер» находится по адресу г.Пермь, ул. Мира 41/1.

В исследовании мы используем 2 методики:

1) Выявление уровня вовлеченности сотрудников с помощью опросника, предложенного исследовательской группой Gallup.

2) Определение индекса вовлеченности сотрудников (по авторской методике Скриптуновой Е.А.)

1. Выявление уровня вовлеченности сотрудников. Для выявления вовлеченности продавцов-консультантов магазина «Спортмастер» в жизнь фирмы, мы воспользовались опросником, предложенным исследовательской группой Gallup. Образец опросника (на каждый вопрос дается ответ «да» либо «нет») будет представлен в приложении 1.

Анализ полученных результатов:

Среди категории продавцы-консультанты был проведен онлайн-опрос, в нем приняли участие 22 респондента. Анкетирование проводилось анонимно.

Ниже будет представлено распределение респондентов по возрасту, полу и доходу:

Рис.2.1. Распределение респондентов по возрасту

Рис.2.2.Распределение респондентов по полу

Рис.2.3.Распределение респондентов по доходу

По результатам анкеты можно сделать следующие выводы:

1)Из 22 опрошенных человек все знают и понимают, что от них ожидает работодатель

2)Из 22 опрошенных 15 человек(68%) имеют необходимые материалы и инструменты, остальные же 7 человек(32%) считают, что им недостаточно или они не имеют необходимые материалы для надлежащего выполнения своей работы

3) Из 22 опрошенных только 4 человека(18%) имеют возможность на работе делать то, что они делают лучше всего.

4) Только 5 человек(23%) получили похвалу за последние 7 дней за хорошо выполненную работу

5) К 12 людям(54%) из 22 на работе кто-либо из коллег относится как к личности

6) Процент тех, кому способствуют на работе профессиональному развитию, составляет всего 9%. 20 людям(91%) никто из коллег не способствует профессиональному развитию в компании

7) Из 22 опрошенных у 16 людей(73%) точка зрения практически не принимается во внимание

8) Из 22 опрошенных лишь у 1 человека(4%) миссия и стратегия компании вызывают чувство значимости выполняемой работы.

9) 16 человек(72%) понимают, что их коллеги считают своим долгом качественное выполнение работы

10) У 19 человек(86%) на работе действительно есть настоящий друг

11) Процент тех, с кем за последние полгода кто-то из коллег говорил о профессиональных успехах и достижениях, составляет 23%

12)Из 22 опрошенных у 16 человек(72%) были возможности на работе для приобретения новых знаний и профессионального роста

2. Определение индекса вовлеченности продавцов-консультантов в магазине «Спортмастер»(по авторской методике Скриптуновой Е.А.)

Результаты сотрудников-респондентов в магазине «Спортмастер» по трем составляющим выглядят следующим образом (в исследовании приняли участие 10 сотрудников магазина):

Таблица 2.2

Индекс вовлеченности персонала компании в целом определяется как среднее арифметическое от индексов вовлеченности всех респондентов. По подсчетам из таблицы 6 он равняется 22, 2. Это означает что уровень вовлеченности продавцов-консультантов магазина «Спортмастер» находится ниже среднего.

Таким образом, проанализировав уровень вовлеченности и определив индекс вовлеченности продавцов-консультантов, можно сделать вывод, что существующие мероприятия являются недостаточно эффективными: сотрудники не удовлетворены и не вовлечены в деятельность магазина, текучесть остается достаточно на высоком уровне, что в конечном итоге негативно сказывается на лояльности и удовлетворенности клиентов, а также на прибыли магазина, которая так и остается на одном уровне (примерно 1% от выручки).

По данной главе можно сделать вывод о том, что продавцы-консультанты магазина «Спортмастер» понимают свои обязанности на работе, социально-психологический климат в компании в целом наблюдается положительный (отношения достаточно доброжелательные между коллегами, к большинству из сотрудников коллеги относятся как к личности, большинство имеет на работе лучшего друга).Однако именно к самой компании, ее ценностям и корпоративной культуре у большинства сотрудников отсутствует интерес и не наблюдается вовлеченность в жизнь фирмы, миссия и стратегия компании у сотрудника не вызывают чувства значимости выполняемой работы, в приоритете стоит материальная мотивация. Поэтому, чтобы достичь высокого уровня вовлеченности продавцов-консультантов, необходимо разработать программу повышения вовлеченности, которая в долгосрочной перспективе будет способствовать более продуктивной и качественной работе, снижению текучести сотрудников, что в свою очередь приведет к установлению благоприятных отношений с клиентами, их лояльности к компании, высокому уровню удовлетворенности, прибыльности клиента и повышению прибыли компании.

Глава 3. Разработка программы повышения вовлеченности персонала в магазине «Спортмастер»

3.1. Рекомендации по повышению вовлеченности персонала в магазине «Спортмастер»

Проанализировав уровень вовлеченности продавцов-консультантов в магазине «Спортмастер», мы сделали вывод о том, что уровень вовлеченности сотрудников находится на уровне ниже среднего, сотрудники данной категории практически не вовлечены в деятельность магазина. Поэтому, необходимо разработать мероприятия, которые будут направлены на повышение вовлеченности продавцов-консультантов и принесут положительный экономический эффект.

Основной целью мероприятий является повышение индекса вовлеченности продавцов-консультантов на 65 %.

В соответствии с целью будут поставлены следующие задачи:

1) Разработать программу мероприятий по повышению вовлеченности продавцов-консультантов в деятельность магазина «Спортмастер»

2) Оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий