Правила делового разговора по телефону

Набрав номер телефона, составляйте разговор в следующем

порядке:

- приветствие (здравствуйте, добрый...). Не стоит обращаться к не­знакомым людям со словами «привет», «приветствую вас» и т. п.;

- представьтесь (назовите фамилию, имя, отчество). Не уточ­няйте место вашей работы, если вы того не желаете;

- сообщите цель вашего звонка и выясните все детали интере­сующего вас вопроса;

- завершая разговор, уточните, правильно ли понял абонент все то, о чем вы договорились;

- выразите признательность (поблагодарите) за разговор;

- попрощайтесь, пожелав удачи.

Общаясь по телефону, полезно помнить следующее:

1. Важное средство завоевать расположение клиента - это ваш голос. Голос должен звучать приятно, словно вы улыбае­тесь; тональность и громкость голоса нужно менять, чтобы речь была более выразительной.

2. Старайтесь говорить более низким голосом — это распола­гает к доверию.

3. Отчетливо произносите слова и говорите с нормальной скоростью (примерно как дикторы телевидения).

4. Энергия в голосе отражает ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.

5. Во время разговора обращайтесь к собеседнику по име­ни — это укрепляет доверие.

6. Разговаривайте с любым человеком так, словно вы в нем лично заинтересованы; будьте внимательным слушателем, стройте разговор, исходя из интересов собеседника.

7. Задавая вопросы, старайтесь получить как можно больше ответов «да».

8. Договариваясь о времени и месте встречи или о следую­щем телефонном звонке, уточняйте все детали.

9. Не поддавайтесь эмоциям. В разговоре будьте вежливы и учтивы независимо от характера разговора. Используйте фра­зы: «Очень приятно», «Прекрасно», «Замечательно», «Отлич­но», «Будьте добры», «Я надеюсь», «Всего доброго» и другие, вызывающие у собеседника положительное отношение к вам. Избегайте слов-паразитов.

10. В момент разговора вы не просто диспетчер на телефо­не — вы представитель компании и несете ответственность за качество работы.

Мысль на заметку: «Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, сначала убедите его, что вы «его искренний друг». (Авраам Линкольн)

После завершения деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых проблем, даже если у вас есть свободное время. Главными требо­ваниями к телефонному общению являются краткость и содержа­тельность разговора.

Обязательно запишите результаты разговора: отношение со­беседника к полученной информации, договоренность о месте и времени встречи, дату и время следующего телефонного разгово­ра, кто и кому должен звонить.

Не бойтесь отвечать на звонки и звонить сами, даже если это получается у вас не так, как хотелось бы. Опыт придет со време­нем. Многие до вас уже доказали это.

Мысль на заметку: 75 % успеха - это умение вести переговоры по телефону.

Поздравляю, вы сделали еще один успешный шаг в освоении бизнеса. Будьте настойчивы, и успех придет к вам!