Описание ролей

Менеджер процесса

Область ответственности:

§ качество работы процесса (оперативное);

§ соблюдение процесса всеми его участниками (контроль процесса);

§ координация разрешения конфликтных ситуаций;

§ представитель процесса.

Перечень функций:

§ разрешение конфликтных ситуаций при исполнении технологий процесса (путем оперативного решения вопросов или путем вертикальной эскалации руководителям соответствующих подразделений), принятие мер по исключению повторения таких случаев;

§ сбор информации о недостатках процесса, выдача рекомендаций по его совершенствованию и внесение соответствующих корректировок в процесс, информирование участников процесса об изменениях;

§ организация взаимодействия участников процесса;

§ выстраивание отношений со всеми подразделениями Службы ИТ, вовлеченными в процесс Управления проблемами;

§ представление текущей оперативной отчетности о деятельности процесса руководству;

§ организация обучения участников процесса правилам работы по процессу;

§ оказание консультаций участникам процесса при возникновении нестандартных ситуаций;

§ утверждение спецификации отчетов и определение правил их подготовки и распространения.

Показатели качества:

§ количество нарушений процесса;

§ своевременность обработки информации и подготовки отчетов;

§ отзывы по качеству от участников процесса.

Аналитик

Область ответственности:

§ анализ и координация решения проблем.

Перечень функций:

§ регистрация и первичная классификация проблем;

§ выявление дублирующихся проблем;

§ установка связей между инцидентами и проблемами (при необходимости);

§ координация работ по поиску обходного решения;

§ координация работ по поиску постоянного решения;

§ назначение задач на рабочие группы для выполнения работ;

§ контроль выполнения задач по проблемам рабочими группами;

§ инициирование запроса на изменение для решения проблемы;

§ координация работ по тестированию применённого решения проблемы;

§ закрытие проблемы после её успешного решения.

Показатели качества:

§ количество и % проблем, переведенных в известную ошибку;

§ количество и % закрытых проблем по кодам закрытия;

§ количество и % проблем, потребовавших тестирования (анализа решения).

Администратор КЕ

Область ответственности:

§ корректность и своевременность ввода и обновления информации об КЕ в CMDB.

Перечень функций:

§ управление КЕ в зоне своей ответственности, включая добавление, изменение информации по КЕ;

§ поддержание актуальных связей в CMDB для КЕ в зоне своей ответственности;

§ информирование руководства о фактах некорректности информации в CMDB.

Показатели качества:

§ количество фактов некорректности информации в CMDB по КЕ в зоне своей ответственности.

Аудитор

Назначение сотрудника (сотрудников) на данную роль осуществляет Менеджер процесса Управления конфигурациями.

Область ответственности:

§ аудит CMDB.

Перечень функций:

§ проведение аудита CMDB;

§ разработка итогового отчёта по результатам аудита;

§ формирование рекомендаций по совершенствованию CMDB.

Показатели качества:

§ частота и регулярность проведения аудитов;

§ наличие отчётов по аудиту;

§ качество и обоснованность выданных рекомендаций.

Ответственный по группе

Область ответственности:

§ своевременное распределение Задач, назначенных в Рабочую группу, по Исполнителям;

§ оперативный контроль обработки и выполнения задач.

Перечень функций:

§ проведение анализа назначенных на группу задач с целью определения правильности назначения и контроля корректности указанных Аналитиком данных;

§ распределение задач по Исполнителям;

§ привлечение дополнительных ресурсов;

§ контроль принятия в работу и времени выполнения задач.

Показатели качества:

§ среднее время принятия задачи Исполнителем в работу в разрезе групп;

§ количество выполненных задач в разрезе Рабочих групп и Исполнителей;

§ количество и % Задач, выполненных в рамках желаемого срока.

Координатор Изменения

Область ответственности:

§ оперативный контроль обработки и выполнения Изменений;

§ обработка отзывов по качеству;

§ своевременное распределение задач, назначенных в Рабочую группу, по Исполнителям;

§ оперативный контроль обработки и выполнения задач.

Перечень функций:

§ проведение анализа назначенных на группу Изменений с целью определения правильности назначения и контроля корректности указанных Диспетчером ООЗ данных;

§ проведение анализа назначенных на группу задач с целью определения правильности назначения и контроля корректности указанных Аналитиком данных;

§ распределение задач по Исполнителям;

§ привлечение дополнительных ресурсов;

§ контроль принятия в работу и времени выполнения Задач.

Исполнитель

Область ответственности:

§ сроки и качество выполнения работ.

Перечень функций:

§ выполнение работ по назначенным Задачам;

§ информирование Ответственного по группе или Аналитика о необходимости привлечения дополнительных ресурсов к выполнению задачи;

§ проведение анализа сути задачи в целях определения правильности назначения в Рабочую группу, контроля корректности указанных Аналитиком данных (в случае самостоятельного принятия задачи, без участия Ответственного по группе);

§ протоколирование своих действий по мере выполнения работ в задаче;

§ принятие работы от другого Исполнителя;

§ контроль правильности зарегистрированной информации, при необходимости её корректировка;

§ протоколирование причины при превышении срока исполнения;

§ указание фактических трудозатрат, связанных с выполнением работ по задаче (с учетом времени в пути).

Показатели качества:

§ количество и % задач, выполненных в рамках желаемого срока;

§ среднее время принятия задачи Исполнителем в работу.