О процессе управления конфигурациями

5.1.Политики процесса

Данный раздел описывает политики процесса управления конфигурациями. Политики определяют стратегические принципы работы в рамках процесса управления конфигурациями и служат основанием для разработки процесса и его конкретных процедур.

Целью процесса управления конфигурациями в данной редакции являются:

· учёт и предоставление актуальной информации о составе, связях и состоянии ИТ-инфраструктуры, необходимой для предоставления ИТ-услуг, всем другим процессам управления и руководству службы ИТ.

Для достижения указанной цели перед процессом ставятся следующие задачи:

· идентификация, учёт и контроль информации о составе, количестве, атрибутах и связях элементов ИТ-инфраструктуры (КЕ);

· поддержка процессов управления инцидентами, управления проблемами (расширенная диагностика, ускоренное диспетчирование, оценка влияния планируемого изменения);

· предоставление информации руководству, специалистам службы ИТ и другим процессам управления.

Основными участниками процесса являются следующие роли:

· Администратор КЕ;

· Аудитор;

· Менеджер процесса.

1. Процесс управления конфигурациями определяет единые правила и процедуры, связанные с поддержанием в актуальном состоянии необходимой информации об объектах обслуживаемой ИТ-инфраструктуры.

2. Процесс управления конфигурациями предполагает создание единой централизованной конфигурационной базы данных (CMDB).

3. Автоматизация процесса управления конфигурациями в АСУ ИТУ реализуется с использованием следующих объектов:

· Конфигурационная единица.

4. Конфигурационная база данных (CMDB) должна обеспечивать ведение оперативного учёта объектов ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязей с целью:

· предоставления информации об ИТ-инфраструктуре другим процессам управления;

· сбора статистики по выполненным работам (инцидентам и пр.) в разрезе объектов обслуживания (КЕ);

· построения ресурсно-сервисной модели, обеспечивающей описание не только объектов инфраструктуры, но и их взаимовлияния на качество услуг в целом;

· расчёта затрат в области ИТ;

· формирования отчётов.

5. Затраты на сбор и поддержку в актуальном состоянии информации о КЕ не должны превосходить ценности этой информации для предоставления ИТ-услуг.

6. У каждой КЕ в CMDB на каждой фазе жизненного цикла должна быть указана рабочая группа администраторов КЕ. На рабочую группу администраторов КЕ возложена функция внесения и актуализации информации о КЕ. специалист, занимающийся обслуживанием и сопровождением той или иной КЕ на данной фазе жизненного цикла, как правило, является администратором данной КЕ с точки зрения процесса управления конфигурациями.

7. Должны быть определены четкие правила определения группы администраторов КЕ. Варианты определения ответственных за КЕ:

· Создается таблица категории и типов и назначается рабочая группа на категорию или тип в целом. Это означает, что если на предприятии обнаруживается КЕ данной категории и типа, то ответственной за него назначается соответствующая группа поддержки.

· По территориальному признаку. Создается таблица территорий и для каждой территории назначается ответственная за нее рабочая группа. При обнаружении КЕ на территории, то за КЕ отвечает соответствующая территории группа.

· Смешанный тип (на основании категорий и местоположений).

8. Конфигурационные единицы (КЕ) при выводе из эксплуатации из CMDB не удаляются, а переводятся в специально предусмотренный статус.

9. За контроль соблюдения технологии и совершенствование процесса отвечает Менеджер процесса.

10. Ключевые показатели эффективности (КПЭ) собираются с целью:

· оценки качества работы подразделений службы ИТ и систем;

· регулярного улучшения процесса управления конфигурациями.

5.2. Конфигурационная база данных (CMDB)

Конфигурационная база данных (Configuration management database, CMDB) – база данных, содержащая информацию обо всех конфигурационных единицах (КЕ) и связях между ними, а также другую информацию, относящуюся к предоставлению ИТ-услуг.

Все КЕ в CMDB разделены на категории. Категоризация КЕ используется в следующих целях:

· удобство представления и использования информации в CMDB;

· возможность анализа информации сразу по многим КЕ;

· категория определяет специфические атрибуты, присущие КЕ данной категории.

Ниже представлена общая структура CMDB и категории КЕ.

Рис.5.2.1. Структура CMDB.

Таблица 5.2.1. Перечень общих атрибутов КЕ

Рис.5.2.2 Подкатегории и типы КЕ категории " Аппаратное обеспечение".

Рис.5.2.3. Типы КЕ категории " Программное обеспечение".

Под прикладным ПО понимается стандартное (не разработанное специально в интересах предприятия) программное обеспечение, используемое, преимущественно, на рабочих местах пользователей.

Под бизнес-приложениями понимается нестандартное (разработанное специально в интересах предприятия) программное обеспечение (как серверные, так и клиентские компоненты).

Таблица 5.2.2. Дополнительные атрибуты КЕ категории «Аппаратное обеспечение»

Таблица 5.2.3. Перечень дополнительных атрибутов КЕ категории «Программное обеспечение»

Правила обозначения КЕ

Идентификатор (обозначение) КЕ – общий атрибут, представляющий собой комплексный уникальный ключ, помогающий в идентификации КЕ и предназначенный для быстрого поиска (выборки) КЕ по набору ключевых признаков. Специалист, осуществляющий регистрацию, формирует наименование вручную в соответствии со следующими правилами, установленными для каждой категории КЕ:

Таблица 5.2.4 Оформление идентификатора

Идентификатор КЕ может состоять только из алфавитно-цифровых символов и знака " –", при этом может начинаться только с буквенного кода подтипа. Наименование КЕ должно быть уникальным.

Цифровая часть идентификатора КЕ генерируется автоматически (инкрементально) при вводе КЕ в систему и может быть изменена администратором КЕ.

Вводятся следующие связи между КЕ:

l Логические:

· Содержит/является частью (связь родитель-потомок);

l Физические:

· Подключено к (КЕ физически подключено к другому КЕ);

· Установлено (ПО физически установлено на КЕ типа «Сервер»).

Примеры использования связей:

Сервер < -> Коммутатор: Подключено к

ПО < -> Сервер: Установлено

Примечание: Установку программного обеспечения на КЕ нужно учитывать следующим способом: создавать КЕ для данного ПО и связывать со всеми КЕ, на которых оно установлена.

Связи КЕ и других объектов АСУ ИТУ

В данном разделе приведены рекомендации относительно указания КЕ различных типов в разных объектах АСУ ИТУ в зависимости от сути выполняемого действия.

Для обращений преимущественно указывается КЕ типа «ПК», «Монитор» и «Периферийное оборудование».

Для инцидентов и заданий на работу указывается та КЕ, над которой выполняется работа.

Для проблем указываются КЕ, которые подвержены проблеме.

5.3. Описание процесса

Процесс управления конфигурациями состоит из нескольких процедур. Каждая процедура состоит из нескольких шагов. Для идентификации составляющих процесса применяется каскадная нумерация: процесс управления конфигурациями имеет порядковый номер 5, процедуры нумеруются как 5.1., 5.2. и т.д., шаги — как 5.1.1., 5.1.2. и т.д.

Процесс Управления конфигурациями содержит следующие процедуры:

5.4. Управление структурой CMDB

5.5. Управление CMDB

5.6. Контроль CMDB

5.7. Аудит CMDB

5.8. Формирование отчётности

5.9. Оценка и совершенствование процесса

5.4. Управление структурой CMDB

Процедура «Управление структурой CMDB» заключается во внесении изменений в структуру CMDB, набор атрибутов и типов связей КЕ.

5.4.1. Решение о пересмотре структуры CMDB

Любой сотрудник службы ИТ, обладающий полномочиями на редактирование CMDB, может направить менеджеру процесса свои предложения по изменению структуры CMDB.

Основанием для пересмотра структуры CMDB также являются:

l отчёты и рекомендации, разработанные в рамках процедуры «5.9. Оценка и совершенствование процесса»;

l рекомендации, разработанные по результатам аудитов (процедура «5.7. Аудит CMDB»);

l требования со стороны Менеджеров прочих процессов;

l принятие в эксплуатацию новых категорий объектов обслуживания, не учитываемых ранее в CMDB, и пр.

Решение об изменении структуры CMDB принимается на совместном совещании под руководством Менеджера процесса с участием всех заинтересованных лиц, в том числе:

l Менеджеров прочих процессов;

l Администраторов КЕ, в область деятельности которых входят соответствующие КЕ.

5.4.2. Корректировка CMDB

Менеджер процесса управления конфигурациями принимает решение о начале работ по корректировке структуры и содержания CMDB, определяет сроки их реализации, назначает ответственных и контролирует исполнение.

5.5. Управление CMDB

Процедура «Управление CMDB» регламентирует порядок регистрации в CMDB новых КЕ, изменения атрибутов существующих (учтённых в CMDB) КЕ и обслуживание связей.

Регистрация новых КЕ и изменение атрибутов или связей КЕ возможна в результате:

l устранения иинцидента (в соответствии с процессом управления инцидентами);

l устранения проблемы (в соответствии с процессом управления проблемами);

l поступления нового объекта в зону ответственности службы ИТ;

l выявления расхождений между фактическим состоянием ИТ-инфраструктуры и CMDB.

5.5.1. Регистрация КЕ

Регистрация новых КЕ осуществляется вручную при поступлении КЕ в зону ответственности службы ИТ (обычно, при поступлении на склад службы ИТ).

При создании КЕ автоматически указываются:

l Идентификатор КЕ (в соответствии с правилами формирования, определёнными процессом Управления конфигурациями);

l Статус = «На складе»;

l Администратор КЕ = «AMKR it service»;

l Ответственный пользователь = «СКЛАД»;

l Дата ввода в эксплуатацию = текущая дата.

При создании КЕ администратор КЕ должен указать вручную:

l Инвентарный номер SAP;

l Серийный номер;

l Категория;

l Дата окончания гарантии.

В случае, если данный КЕ будет инвентаризироваться автоматически, атрибуты «Производитель», «Модель» и специальные атрибуты КЕ будут заполнены автоматически средствами интеграции средств инвентаризации и АСУ ИТУ.

Примечание: в данной версии процесса автоматическая инвентаризация предполагается для системных блоков, ноутбуков и серверов с ОС Microsoft Windows и установленным агентом Microsoft SCCM.

После поступления на склад в соответствии с действующими правилами службы ИТ и оперативными указаниями осуществляется передача КЕ в эксплуатацию.

Передача в эксплуатацию осуществляется в соответствии с требованиями процедуры «Изменение КЕ».

В случае, если КЕ не будет инвентаризироваться автоматически, на этапе ввода КЕ в эксплуатацию администратор КЕ, осуществляющий ввод в эксплуатацию, заполняет атрибуты «Производитель», «Модель» и специальные атрибуты КЕ.

5.5.2. Изменение КЕ

Доступ на изменение КЕ имеют только участники рабочей группы администраторов КЕ. Ответственный по группе может принять решение о выделении отдельных участников рабочей группы, которые будут корректировать информацию о КЕ в зоне ответственности данной рабочей группы.

Изменение фактических значений атрибутов КЕ выполняет исполнитель по инциденту или заданию на работу (или выделенный участник рабочей группы администраторов КЕ), в ходе которого были выполнены работы с данным КЕ.

Отдельные атрибуты КЕ изменяются в CMDB без участия рабочей группы администраторов КЕ в результате работы механизма автоматической инвентаризации.

Передача КЕ может осуществляться в любом направлении между любыми двумя из следующих групп администраторов КЕ: РЕМОНТ (Группа технической поддержки), СКЛАД и рабочая группа участка.

При передаче между группами администратор, передающий КЕ, изменяет значение атрибута «Текущий администратор КЕ» на название рабочей группы, которой он передаёт КЕ.

После этого принимающий администратор КЕ должен подтвердить приём КЕ в системе. В случае, если принимающий администратор КЕ не подтвердил приём в течение трёх дней, направляется оповещение (автоматически, средствами системы по электронной почте) обоим администраторам КЕ (передавшему КЕ и принимающему).

5.5.3. Обслуживание связей

Обслуживание связей выполняет исполнитель по заданию (или выделенный участник рабочей группы администраторов КЕ), в ходе которого были выполнены работы с данным КЕ, или исполнитель по инциденту.

Первоначальное установление связей между КЕ (после ввода новой КЕ в эксплуатацию) осуществляет участник рабочей группы администраторов КЕ, выполняющий ввод КЕ в эксплуатацию.

5.5.4. Учёт статусов

Статус является важной характеристикой КЕ, определяющей его положение в жизненном цикле. При любом изменении атрибутов и связей КЕ специалист рабочей группы администраторов КЕ должен убедиться в том, что статус изменённого КЕ в CMDB установлен правильно.

5.5.5. Вывод КЕ из эксплуатации

Для вывода КЕ из эксплуатации она передаётся в рабочую группу технической поддержки (РЕМОНТ), которая принимает окончательное решение о выводе из эксплуатации.

После принятия такого решения специалист рабочей группы технической поддержки переводит КЕ в статус «Выведена из эксплуатации» (при этом автоматически удаляются все связи данного КЕ с другими КЕ, удаляется значение поля «Текущий администратор КЕ»). Все поля КЕ закрываются для редактирования, только Менеджер процесса может вернуть КЕ в эксплуатацию.

Связи с работами по КЕ (обращения, инциденты, задания и пр.) в CMDB не удаляются. Сама КЕ из CMDB никогда не удаляется.

5.6. Контроль CMDB

В рамках выполнения данной процедуры осуществляется:

l выявление расхождений информации между фактическим состоянием ИТ-инфраструктуры и CMDB;

l внесение соответствующих изменений в CMDB либо в фактическую конфигурацию самих КЕ.

5.6.1. Оперативный контроль CMDB

Оперативный контроль CMDB выполняется в виде проверок состояния ИТ-инфраструктуры и информации в CMDB.

Контроль может осуществляться в рамках рабочей группы администраторов КЕ в следующих случаях:

l после устранения иинцидентов (в рамках процесса управления инцидентами);

l после устранения проблем (в рамках процесса управления проблемами);

l при проведении процедуры инвентаризации;

l перед выполнением работ, затрагивающих значительное количество КЕ;

l при обнаружении несанкционированного изменения;

l при поступлении запросов на предоставление информации из CMDB.

5.6.2. Выявление причин расхождения информации

Несоответствие реальной инфраструктуры и информации в CMDB выявляются рабочей группой администраторов КЕ или исполнителем по заданию или инциденту следующим образом:

l обнаружено расхождение информации в CMDB с фактическим состоянием КЕ (визуально, документально, в результате выполнения оперативного контроля);

l проведен анализ работ, выполненных по данному КЕ (инциденты, задания и пр.).

При выявлении несоответствия между фактическим состоянием ИТ-инфраструктуры и CMDB:

l участник рабочей группы администраторов КЕ или исполнитель по заданию или инциденту сообщает о выявленном несоответствии своему непосредственному руководителю;

l принимается решение о корректировке данных в CMDB или иные управленческие решения;

l факт несоответствия фиксируется в АСУ ИТУ в виде инцидента категории «Несоответствие CMDB», там же указывается принятое решение;

l выполняются работы (с участием администратора КЕ) по приведению фактического состояния ИТ-инфраструктуры и CMDB в соответствие друг другу.

5.7. Аудит CMDB

Аудит представляет собой плановую полную или выборочную проверку CMDB с последующим анализом выявленных несоответствий и формированием предложений по их устранению.

Аудит выполняется в сроки, определённые менеджером процесса.

Аудит проводится аудитором. Аудитор (или аудиторы по направлениям) назначаются менеджером процесса. В рамках аудита анализируются:

l соответствие информации в CMDB и фактического состояния инфраструктуры;

l полнота и корректность учёта КЕ в рамках существующей структуры CMDB;

l полнота и корректность структуры CMDB.

Результаты аудита оформляются в виде отчёта, содержащего:

l анализ текущей ситуации;

l выводы;

l рекомендации.

По результатам аудита менеджер процесса может принять решение о внесении рекомендованных изменений, определить сроки их реализации и назначить ответственных за выполнение работ.

5.8. Формирование отчётности

В рамках процедуры формирования отчётности осуществляется разработка спецификаций отчетов, а также их подготовка, распространение и хранение. Отчёты могут быть следующих видов:

l регулярные:

· отчёты для руководства (Компании, Службы ИТ);

· отчеты для менеджеров процессов (по показателям качества);

· отчеты для администраторов КЕ;

l специализированные.

Спецификация каждого отчёта должна включать:

l название отчёта;

l перечень используемых показателей;

l формат (внешний вид) отчёта;

l периодичность формирования;

l список и способ рассылки.

Спецификации отчётов утверждает менеджер процесса.

Все подготовленные отчёты должны унифицировано именоваться, храниться и распространяться.

5.9. Оценка и совершенствование процесса

Основная задача данной процедуры — определение путей совершенствования процесса управления конфигурациями и его адаптация под происходящие в организации изменения.

Каждые 12 месяцев (или по требованию) процессу управления конфигурациями должна быть дана оценка.

Исходные данные:

l описание процесса управления конфигурациями;

l отзывы исполнителей процесса;

l показатели процесса и процедур;

l зарегистрированные в системе конфигурационные единицы и связи между ними;

l стандартные отчёты.

Анализ процесса проводится менеджером процесса в ходе совещаний с обязательным участием менеджерных смежных процессов.

Результат:

l отчёт для руководства о работе процесса, включающий рекомендации по улучшению процесса.

Контроль исполнения рекомендаций по совершенствованию процесса возлагается на менеджера процесса.

Таблица 5.9.1. Показатели качества по процессу формируются по данным за отчётный период.

Таблица 5.9.2. Перечень статусов Конфигурационной единицы

5.10. Примеры учёта КЕ в CMDB

Пример 1. Учёт рабочего места

Рис. 5.10.1. Учёт рабочих мест в CMDB

Рассмотрим способ учёта рабочих мест в CMDB.

Базовым КЕ, которое представляет собой рабочее место, является КЕ категории «Системный блок». К нему привязываются все остальные КЕ, формирующие рабочее место пользователя.

КЕ категории «Системный блок» привязывается к ответственному пользователю. Ответственным пользователем является пользователь, непосредственно работающий с данным рабочим местом, или руководитель группы пользователей, если за одним рабочим местом работает несколько человек (например, в случае сменной работы).

Пример 2. Учёт виртуальной инфраструктуры

Рис. 5.10.2. Учёт виртуальной инфраструктуры в CMDB

Рассмотрим способ учёта виртуальной инфраструктуры в CMDB.

В CMDB необходимо учесть как физическую инфраструктуру, так и установленное на ней ПО для виртуализации. В наиболее общем случае (виртуализация с разделением ресурсов нескольких физических серверов) учёт осуществляется следующим образом:

l к каждому физическому серверу привязывается ПО для виртуализации (связь типа «Установлено»);

l физические серверы объединяются в кластер (связь типа «Является частью»);

l на кластере организуются виртуальные серверы (КЕ категории «Сервер» с признаком «Виртуальный», связываются с КЕ категории «Кластер» связью типа «Является частью»);

l на каждый из виртуальных серверов, в свою очередь, устанавливается системное ПО, прикладное ПО и бизнес-приложения (как на любой сервер, связь типа «Установлено»).