Види запитань у професійному спілкуванні

1. Відкриті запитання. Використовуються для: (а)започаткування розмови (цілі, турботи співрозмовника, комфортність умов бесіди) і (б)розвитку розмови (факт і обставини події, що турбує співрозмовника, його почуття, наміри і бажання, засоби та перешкоди, - якщо всі ці деталі допоможуть вирішити проблему).

2. Короткі репліки – для виявлення своєї зацікавленості і підтримання розмови.

3. Уточнюючі запитання. Використовуються для уточнення правильності розуміння думок і намірів співрозмовника, для чого треба перефразувати його слова у питальній формі.

Перші три види запитань майже не виходять за рамки пасивного слухання, ціль якого – розговорити співрозмовника і дати йому можливість «розрядити» афективні емоції, що накопичились у нього і потребують виходу. Враховуючи, що нервове збудження заважає людині тверезо оцінювати ситуацію, слід дати їй «виговоритися», чекаючи, поки вона заспокоїться. Вже той факт, що співрозмовника уважно слухають, з повагою і співчуттям ставляться до нього, є важливим чинником його заспокоєння та довіри.

Крім того, висловлюючи вголос і перед іншими людьми свої переживання, він краще їх усвідомлює та більш тверезо оцінює, і це вже означає перехід до нового рівня розмови, що потребує активного слухання, тобто свідомого скеровування розмови у напрямку, що допоможе знайти рішення озвученої проблеми. Активне слухання необхідне тому, що співрозмовник, як правило, не розуміє справжніх причин проблеми, а нерідко і сформулювати її не здатен, і через це йому треба ставити навідні запитання, про які мова далі.

4. Конкретизучі запитання. Використовуються для відходу співрозмовника від огульних звинувачень і скарг до розгляду проблеми на рівні реальних деталей окремої ситуації, в якій ця проблема проявлялась, та поведінки в ній усіх її учасників, - що дає можливість розглянути й інші варіанти оцінки даної ситуації.

5. Віддзеркалені запитання. Вони повторюють висловлювання співрозмовника у формі запитання для того, щоб спонукати його до детальнішого викладу суті справи або – якщо він бачить, що його слова звучать непереконливо – до пошуку іншого погляду на ті ж самі події. Варіантом віддзеркалення є техніка коротких питань, коли з попередньої фрази співбесідника вилучають ключове слово і повторюють її з питальною інтонацією.

6. Активізуючі на пошук рішень. Використовуються для того, щоби співрозмовник помітив можливості альтернативних способів вирішення проблеми (а не тільки того, яким він уже невдало користувався, а зараз, імовірно, хоче посилити за рахунок служби, до якої звертається).

7. Опосередковані запитання. Оскільки не варто давати поради (які сприймаються як зверхні напоумлювання), принаймні поки вас про них прямо не попросили, то підказки співрозмовнику слід підкидати у вигляді опосередкованих запитань, в яких розповідається, що про способи вирішення такої проблеми думають інші, а потім йому пропонується висловитись щодо цих думок.

8. Переломні запитання. Якщо співрозмовник відхиляється від теми (свідомо чи ні), його слід зупиняти питаннями, стверджувальна частина яких висловлює солідарність з його почуттями та думками, але тут же пропонується висловитись щодо потрібної теми.

9. Парадоксальні запитання. Якщо співрозмовник наполягає на очевидно шкідливому варіанті вирішення проблеми, необхідно збити його з упевненості в ньому парадоксальним запитанням, в якому ви збільшуєте до максимуму (гіперболізуєте) дію, на якій наполягає співрозмовник, і пропонуєте йому оцінити, чи буде він задоволений отриманим результатом. Цим доведенням до абсурду ви покажете хибність обраних ним засобів і їх невідповідність заявленій цілі.

10. Підсумовуючі запитання. В кінці всієї розмови або її суттєвої частини тим же прийомом перефразування слів співрозмовника необхідно підбити підсумки, резюмувати знайдене разом із ним рішення, щоби зафіксувати у його свідомості висновки, до яких дійшли в ході обговорення. Крім того, варто запитати у співрозмовника, чи допомогла йому ця розмова розібратись із проблемою (і цим фактично вияснити, чи не залишилось у нього сумнівів або непорозумінь, - адже якщо вони залишились, то варто поговорити ще раз, щоби він остаточно все зрозумів і вирішив проблему).

Загальна мета такого спілкування – знайти причину проблеми співрозмовника, не питаючи у нього це напряму (адже якби він знав, то не звернувся би по допомогу), а також винайти й обговорити з ним можливі варіанти її вирішення (яких завжди є більше, ніж один, і які треба підібрати індивідуально, виходячи з особливостей співрозмовника та його ситуації, - що можна вияснити, лише досліджуючи його реакції на пропоновані варіанти).

А результатом спілкування має стати не якась порада чи повчання, а організація (і, можливо, тренування) конкретних дій по вирішенню даної проблеми. Натомість перешкоджати досягненню названої мети можуть неправильні запитання, що зводяться до таких основних типів:

11. Дратуючі запитання, які явно не можуть допомогти вирішенню проблеми співрозмовника і задаються лише для формальності чи від нерозуміння того, що треба спитати (зокрема, питання, відповідь на які очевидна: «Як ви ставитесь до цього?», «А самі не справитесь?»; або хронографічні питання, більш доцільні у слідчих: «Коли це почалося?»).

12. Образливі запитання, що натякають на фантазування та розумову недієздатність співрозмовника (зокрема, питання: «У вас є вагомі підстави так думати?», «А може ви говорите так через образу?», «І довго ви цим мучитесь?»).

13. Філософські запитання, провокуючі на скарги та звинувачення, які не сприяють виявленню справжніх причин проблеми (зокрема, питання: «Хто в цьому винен?», «Чому вони так вчинили?», «Які причини цього?», - адже заглиблення в такі запитання є ознакою пошуку самовиправдання, а не способів вирішення проблеми).

14. Розслідувальні запитання, які вимагають від співрозмовника зайвої деталізації місця і часу «злочину», тобто події, на яку скаржиться співрозмовник і деталі якої здаються йому підозрілими, а відтак їх уточнення лише посилює його патологічну прискіпливість щодо них, але не допомагає пояснити, чому його ставлення до цих людей і обставин погіршилось і як його нормалізувати.

15. Повчання (поради), які робляться у стверджувальній (що неправильно), а не питальній формі, і тому сприймаються як демонстрування вашої вищості над співрозмовником і викликають у нього бажання сперечатись.

Кризове консультування[1] вимагає від психолога повного приєднання до почуттів клієнта [2] (які можуть здаватися образливими чи надмірними, однак є справжнім «криком душі», хоча й невдало вираженим) і водночас – інтелектуального відсторонення, тобто сприйняття без сперечання, але й без жодної демонстрації схвалення супутніх цьому «крику» думок та висновків (які напевно є хибними, - інакше людина не відчувала би кризи, - і які оспорити легко, проте робити цього не слід, щоби не втратити емоційний контакт).

Отже, професійна розмова із людиною у біді передбачає навички досягнення та підтримання двох зовні протилежних процесів: (1) емоційного контакту [3] – тобто відкритості до почуттів іншого і відвертості у вираженні власних почуттів, що є вищою формою толерантності і водночас активної зацікавленості у розмові, готовності без осуду прийняти будь-які емоції співрозмовника та мудро поставитися до їх визивної форми (прийняти «близько до серця», не боячись душевно поранитися від співпереживань, але не реагувати на агресію, забувши про гонор та амбіції), не впадаючи ні у відчуженість та повчальність, ні у підтакування та улесливість (це ще називається «прилаштування на рівних»[4]), а також – (2) інтелектуального дистанціювання [5] (відчуження, абстрагування), тобто відстороненого спостереження й уточнення думок співрозмовника, якими він намагається інтерпретувати свої почуття і цим довести свою правоту і винуватість усіх навколо у його бідах.

Для досягнення і підтримання емоційного контакту необхідно: (1)бути максимально відвертим у вираженні власних почуттів і думок (не боячись зізнатись у тих, які люди зазвичай приховують); (2) співчувати труднощам і переживанням клієнта (уявляючи себе на його місці та емоції, які він пережив, але не говорячи банальних слів про співчуття і вже тим більше – не повчаючи, адже це явна ознака байдужості); (3) поставитися з розумінням до агресивної чи визивної поведінки клієнта підчас розмови, а значить – не ображатись на неї (розуміючи, що він не хоче образити, а просто не вміє виражати емоції інакше).

Для здійснення інтелектуального дистанціювання необхідно: (1) говорити лише те, в чому упевнений, а отже – не бути фальшивим, формальним і нещирим (адже нещирість, «показуха» автоматично робить нас залежними від оцінки інших, оскільки і здійснюється саме заради цієї прихованої залежності); (2) погоджуватись із усім, крім явного самообману, яким клієнт виправдовує свою бездіяльність (небажання визнавати свої слабкості та залежності), але і в цьому випадку – не сперечатись і не повчати, а мовчки відсторонюватись від його слів, показуючи, що вони – непереконливі; (3) не піддаватися на маніпулювання (на лестощі та похвали з боку клієнта, його спроби тиснути на жалість або, навпаки, принижувати та живописати вашу бездарність як фахівця і слабкість як людини, - і все це задля того, щоби змусити вас вирішувати його проблеми, не роблячи цього самому).

Емоційний інтелект – це здатність правильно розуміти та інтерпретувати свої та чужі емоції, ефективно керувати своєю емоційною сферою (висока самооцінка та асертивність, стійкість до стресів, оптимізм і наполегливість, емпатія та самомотивація, внутрішній локус контролю та соціальна відповідальність) і, завдяки цьому, більша соціальна адаптованість та успішність у взаємодії з іншими [6]. Інакше кажучи, це та сама здатність поєднувати щиру толерантність і активну, ініціативну наполегливість у допомозі іншим, емоційний контакт та інтелектуальну дистанцію, про необхідність яких говорилося вище.

Європейським студентам часто кажуть: «Завдяки IQ ви влаштовуєтесь на роботу, а завдяки EQ – робите кар’єру» (EQ – рівень емоційного інтелекту). Адже люди з високим емоційним інтелектом швидше приймають рішення, ефективніше діють у критичних ситуаціях і краще надихають і скеровують роботу підлеглих, що відповідно сприяє як їх кар’єрному зростанню, так і процвітанню тієї структури, у якій вони працюють.

Практичному психологу емоційний інтелект необхідний не тільки тому, що йому постійно доводиться спілкуватися з «важкими» клієнтами, - і він мусить ефективно впливати на них, хоча останні налаштовані гостро проти будь-якого впливу, - він необхідний ще й тому, що тяжка праця толерантності вкупі з наполегливістю непомітно, але інтенсивно виснажує самого працівника і вимагає постійної самодіагностики та самокорегування своїх психічних станів. Ось чому такому психологу потрібен асертивний стиль поведінки, який дозволяє знаходити взаємоприйнятні рішення й зберігати конструктивні стосунки навіть у дуже складних конфліктних ситуаціях.

Асертивність передбачає три компоненти: (1) здатність захищати й відстоювати власні права й інтереси (зокрема, говорити «Ні», навіть якщо це незручно або небезпечно); (2) здатність формулювати й відстоювати власну думку (без надмірного запалу, але й без боязні не сподобатись) і водночас готовність чесно визнати свою неправоту і правоту суперника; (3) здатність вільно виражати свої почуття та емоції (без зайвої сором’язливості й стримування). З точки зору розвитку емоційного інтелекту особливо важливим є правильний контроль своїх емоцій: повна свобода їх вираження (якщо вони вже виникли) і контроль самого виникнення зайвих і нав’язаних іншими емоцій.

Річ у тім, що відсутність зовнішнього вияву емоцій не говорить про те, що людина їх не переживає: вона може приховувати свої переживання, заганяти їх углиб, вважаючи, що це допомагає легше перенести біль або інші неприємні відчуття. Контроль експресії власних емоцій виявляється у трьох формах: (1) « придушенні », тобто приховуванні вираження пережитих емоційних станів (демонстрація байдужості, яка завжди є обманом і самообманом); (2) « маскуванні », тобто заміні вираження пережитого емоційного стану вираженням іншої емоції, не пережитої в цей момент (наприклад, гнів замість сорому); (3) « симуляції», тобто вираженні не пережитих емоцій (удаванні, фальші).

Тож розвиваючи емоційний інтелект, треба збагнути, що завдання не в тому, аби здаватися незворушним, відчуваючи кипіння емоцій, і не в тому, щоби вбивати у собі всі почуття (адже вони – запорука швидкості й розумності прийняття рішень), а в тому якраз, аби виявляти справжні свої, не приховувані і не стримувані почуття (які є мовою нашої підсвідомості і в яких виявляються наші природні здібності й резерви). А розвинутий емоційний інтелект виявляється і у соціальній, моральній чутливості, і в естетично-художній сприйнятливості, і дозволяє вирішувати будь-які практичні завдання миттєво, без тривалого теоретичного аналізу.

Інша річ, що для розвитку емоційного інтелекту треба бути не просто співчутливим, - треба самому пережити й переживати все розмаїття емоційного спектру, тоді як більшість людей мають досвід переживання вузького набору почуттів, список яких, до того ж, скорочується під тиском їх стримування та боязні випробувати себе новими ситуаціями, під впливом вузькості інтересів та впевненості, що і так усе знаєш.

[1] https://studme.com.ua/16520205/psihologiya/etapy_konsultirovaniya.htm; https://psichology.com.ua/teoretichni-osnovi-ta-strategi%D1%97-psixosocialno%D1%97-dopomogi-u-situaci%D1%97-krizi-lesya-volnova/

[2] https://pidruchniki.com/19020609/psihologiya/priyednannya_vedennya

[3] https://hptu14.com.ua/pro-zaklad/kolektyv/psykholohichna-sluzhba/na-dopomohu-pedpratsivnykam/311-chuttievyi-emotsiinyi-intelekt.html; https://www.psychologos.ru/articles/view/emocionalnyy_komponent_otnosheniya_roditeley_k_rebenku; https://www.autism.ru/read.asp? id=69& vol=610

[4] https://helpiks.org/3-8583.html

[5] https://www.medpsy.ru/dictionary/dictionary05_005.php

[6] https://www.rusnauka.com/10_NPE_2010/Economics/62658.doc.htm; https://papers.univ.kiev.ua/psyhologija_pedagogika_socialna_robota_z_2010_r_/articles/Emotional_intelligence_and_emotional_competence_parity_problems_16351.pdf; https://distance.dnu.dp.ua/ukr/nmmateriali/documents/Em_intellekt.pdf