Непосредственного общения

В связи с развитием виртуальных форм работы непосредственное общение как-то... свертывается, что ли.

Речь идет о таких явлениях, как «виртуальные переговоры», «вир­туальная организация», «виртуальная сделка», «виртуальные рабочие места», «телеработа» (telework), «телекоммутирование» или «телеобмен» (telecommuting), «кибер-взаимодействие», а также Е-бизнес, или элек­тронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), Е-торговля, или электронная торговля (торговля по Интернету), и др. Одновремен­ное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытки осмыслить огромные возможности этого «таинственного, дикого но­вого рабочего века» (Peters T., 2000, р. 172).

Виртуальная организация представляет собой группу бизнесменов, консультантов и подрядчиков, объединившихся для того, чтобы, ис­пользуя взаимно дополняющие (комплиментарные) навыки участни­ков, добиться достижения общих стратегических целей. В виртуаль­ной команде участники разобщены географически или организационно. Их взаимодействие осуществляется с помощью раз­личных комбинаций электронных коммуникационных систем. Они могут вообще никогда не встречаться в традиционном смысле слова. Работа на виртуальных рабочих местах предполагает, что работники действуют вдали друг от друга и от своих менеджеров (Dess G., Rasheed A., McLaughlin K., Priem R., 1995; Townsend A., DeMarie S., Hendrickson A., 1998; Challenger J., 2000, р. 35; Peters T., 2000, р. 172).

«У нас уже нет рабочего места — у нас есть рабочее киберпространство, жизненное киберпространство. Иммигранты нового поколения — виртуальные иммигранты. Они будут устраиваться на работу в других странах, даже не показывая своего лица. Вместо того чтобы переме­щаться физически, люди будут перемещать свои идеи и мысли. Это совершенно новая игра, по совершенно новым правилам. И организа­ции, не сумевшие приспособиться, умрут» (Нордстрем К., Риддерстрале Й., 2000, с. 52).

Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что ком­муникации между командами и рабочие отчеты доступны на «горячей линии» участников /online/ в обшей коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Ком­пания Верифоун (Veriphone) использует так называемые эстафетные гон­ки. Это позволяет ей создавать новые продукты программного обеспе­чения быстрее конкурентов. Программисты компании в Далласе работают над проектом целый день, затем помещают результаты своей работы на горячую линию внутренней сети (intranet) своей компании. Инженеры компании Верифоун в Гонолулу берут проект, работают над ним, а затем отправляют его своим коллегам в Бомбей. Когда инжене­ры-программисты в Бомбее заканчивают работу, они вновь пересылают электронным образом результаты своего труда в Даллас, где уже начи­нается новый рабочий день, и проектом вновь займутся те, кто начал его Разработку накануне. Электронные средства коммуникации делают воз­можной такую эстафетную гонку (Cascio W., 2000, р. 83).

Фактически участники такой эстафетной гонки обмениваются ре­зультатами своего труда через электронные средства коммуникации.

Акцент здесь на взаимодействии, а не на общении, или на такой спе­цифической области общения, как электронные коммуникации.

Телеработа является популярной и быстро развивающейся альтер­нативой традиционному, привязанному к офису, стилю работы. По оценке С. Андерсона, Д. Джирарда и др., в мире уже сейчас насчиты­вается 40 миллионов телеработников, а к 2003 году более 137 милли­она работающих будут, по крайней мере частично, вовлечены в теле­работу (Anderson C, et al., 1998). По результатам опросов работников они хотят получить больше возможностей для телеработы, и при этом ее главным преимуществом для себя они считают гибкость управле­ния собственным временем («The New Word of Work...», 2000). Это стремление к гибкому графику работы, по оценке Дж. Челленджера, приведет к тому, что телекоммутирование (телеобмен) станет преобла­дающей тенденцией развития рабочих мест в новом тысячелетии (Challenger J ., 2000, р. 39). Этой тенденции будет способствовать не только стремление работников распоряжаться своим временем, но и стремление работодателей увеличить свою прибыль. Различные ком­пании сообщают разные цифры роста производительности телеработ­ников по сравнению с другими работниками, от 15% до 40% (Cascio W., 2000, р. 82; Challenger J ., 2000, р. 39).

Возможность перевести работников на телеработу позволяет мно­гим компаниям экономить на арендной плате. Новая концепция офисного пространства предполагает использование не постоянных, а временных офисов, «горячих кабинетов» (по аналогии с «горячими ли­ниями»), центров телеработы, офисов, организуемых в отелях. «Горя­чий кабинет» могут делить между собой несколько (до пяти) работни­ков. Чаще всего это торговые представители или работники сервиса. Однако они работают не одновременно, а в разное время. Каждый из этих работников может делить «горячий кабинет» с коллегами в раз­ных странах мира. Куда бы такой работник ни приехал по делам своей фирмы, он может работать в таком кабинете. Телерабочие центры пред­ставляют собой корпоративный офис в миниатюре. С технологичес­кой точки зрения, он оборудован лучше, чем домашний офис любого из служащих. В этих центрах работают небольшие группы работников фирмы, живущих неподалеку (Cascio W.,., 2000, р. 86). Тенденция сни­мать комнаты в отеле для организации там офиса фирмы привела к развитию нового направления в отельном бизнесе — офисных отелей (Coldstein L ., 2000, р. 270). Так или иначе, представление об офисном рабочем месте как о композиции из стола, стула, шкафа с бумагами и цветка в горшке, по образному выражению П. Бартрама, «рассыпается на мелкие куски». Для многих директоров и работников новой «эко­номики знаний» офис — это не место для работы, а место для встреч и общения с коллегами, обмена частной информацией и оказания по­мощи в решении проблем друг друга. Ссылаясь на высказывания пре­зидента крупной компании, П. Бартрам утверждает, что будущая роль офиса будет состоять в том, чтобы помогать устанавливать системы социальных связей и системы обмена знаниями (knowledge networks) (Bartram P, 2000, р. 30).

Однако, как отмечает Л. Голдстейн, несмотря на эти изменения в от­ношении к организации офисных рабочих мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж... Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если им покажется, что у них собираются отнять их пространство, они могут начать вести себя непредсказуемым образом» (Coldstein L ., 2000, р. 270).

Интернет потеснил не только непосредственное общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь — «бумажную перепис­ку». По оценкам специалистов электронного бизнеса, с 1995 по 2005 год доля напечатанных документов снизится с 90 до 30%, при том что количество документов возрастет в два раза (Vas M., 2001).

В 2000 году доступ к Интернету был у 2, 5% населения России, т. е. У 3, 5 миллионов человек. При этом в основном пользователи Интер­нета сконцентрированы в Санкт-Петербурге и в Москве. В статье Карла Фея и Рейчел Дорн приводятся данные о текущем состоянии и пред­полагаемом развитии телекоммуникаций в России (Fey C, Doern R., 2001; BISNIS, 2001).

Таблица 5. Развитие системы телекоммуникаций

По оценкам специалистов, до тех пор пока пользователями Интер­нета не станут 10% жителей России (что произойдет примерно в 2003 году), развитие электронного бизнеса в России будет ограниченным (U.S. Commercial Service Moscow, 2000).

Однако 2003 год — это завтра. Парадоксально, но многое из того, что мы считаем недостатками, может способствовать эффективному развитию электронной торговли в России. В статье Р. Дорн и К. Фея приводятся слова одного из российских топ-менеджеров: «Магазины на горячих линиях в России еще более нужны, чем на Западе, потому что в России жизнь очень суровая. У нас холодные зимы, на улицах небезопасно, и у многих людей нет своих автомобилей. Лучше оста­ваться дома и заказывать все по Интернету» (Doern R., Fey C, 2002).

Исследования нужно проводить уже сегодня, и программы тренин­га создавать нужно уже сейчас.

Пока что не существует сколько-нибудь отчетливых представлений о том, как изменится личность человека в связи с развитием виртуаль­ного мира. Матери, чей сын-подросток «пропадает» в Интернете, та­кой его «отрыв» от реальной действительности кажется по-настояще­му драматичным. Однако уже есть данные и о том, что Интернет предоставляет возможности позитивного развития отдельных способ­ностей, Я-концепции и мотивационной сферы (Войскунский А. Е., 2000; Чудова Н. В., 2002).

Интернет-коммуникация характеризуется следующими особенно­стями:

1. Автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому, одновремен­но становятся доступны и адресату, и адресанту. Происходит «взрыв­ное возрождение эпистолярного жанра» (Чудова Н. В., 2000, с. 115).

2. Дискуссионный стиль. Жители Интернета проявляют страсть к дискуссиям. Это развивает мышление, логику, способность к пост­роению убедительного доказательства, находчивость и т. п. (Чудо­ва Н. В., с. 115).

3. Использование «ника», т. е. условного имени. Житель Интернета свободен в самопрезентировании. Возможны так называемые «игры с идентичностью» (Жичкина А. Е., Белинская Е. П., 2000).

4. Анонимность. «Интернет-культура сделала второй шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств своего пользователя при­родную составляющую» (Чудова Н. В., 2002, с. 116).

Сейчас уже множество специалистов, включая преподавателей, сту­дентов и аспирантов кафедры социальной психологии СПбГУ работа­ют над проблемой делового общения в Интернете и переписки по элек­тронной почте (Беллендир Т. Е., 2002), групповой динамики виртуальных команд (Орлова Т., 2002), выявления и распространения невыраженных знаний в организациях (Синева М. А., 2002).

Так, в одном из исследований были сопоставлены две выборки ис­пытуемых: 25 человек, активно использующих электронную почту для делового общения, и 20 человек, которые не используют электронную почту, хотя и имеют такие технические возможности. Группы оказа­лись статистически достоверно различающимися по следующим ха­рактеристикам: у активно пользующихся электронной почтой респон­дентов ниже показатели социального интереса (по методике Крендалла), мотива стремления к людям (по методике Немова). Груп­пы различались также по четырем факторам 16-факторного личност­ного опросника Р. Б. Кеттелла: у активных пользователей ниже значе­ния по фактору F («сдержанность-экспрессивность») и по фактору I (" жесткость-чувствительность») и выше значения по фактору N (пря­молинейность-дипломатичность») и по фактору Q3 («низкий самокон­троль — высокий самоконтроль»). При этом чем больше стаж пользо­вания электронной почтой, тем ниже показатели по фактору I и выше — по фактору N. Человек становится менее мягким, но при этом — более дипломатичным. Пользователи учатся, с одной стороны, более точно и лаконично формулировать свои мысли, а с другой стороны — изла­гать их таким образом, чтобы избежать неправильного прочтения, не­допонимания, обид и т. п. (Беллендир Т., 2002).

О результатах этой работы мы еще будем говорить.

В связи с развитием виртуальных форм работы актуальным стано­вится и обучение по сети. В 2001 году мы с коллегами, Ю.Т. Ковале­вым и М.А. Мирошниченко, создали сайт www: /e-psychology.ru предполагал, в частности, прохождение психологических тренаже­ров для отработки навыков противостояния манипуляции в интерак­тивном режиме. Мы подумывали даже о создании тренингов в сети, в режиме чата. Однако эта идея оказалась слишком революционной.

Вариант дистантного обучения, который называется «электронным обучением» (по аналогии с электронным бизнесом), также получает, распространение. Каждый сотрудник может проходить курс электрон­ного обучения вечером, у себя дома и т, п. Затем он проходит тесты, проверяющие степень усвоения материала. Во внутренней сети фирмы будут накапливаться данные об уровне его подготовки по разным программам, так что руководство будет постоянно получать новые дан­ные о характере и уровне его квалификации. Это позволит принимать; обоснованные решения по продвижению персонала, организации ко­манд и др. (Агабабян Р., Н. Г. Ермолова, www: /b2bcss.com).

Электронное обучение кажется чем-то механистичным... В нем нет гибкости непосредственного взаимодействия. Однако распростране­ние таких форм дистантного обучения, по-видимому, неизбежно. Мы научимся жить и в виртуальном мире.

2.3. Тенденция третья: усиление роли