Интервью

Под интервью будем понимать специфическую форму общения инженера по знаниям и эксперта, в которой инженер по знаниям задает эксперту се­рию заранее подготовленных вопросов с целью извлечения знаний о пред­метной области. Наибольший опыт в проведении интервью накоплен, на­верное, в журналистике и социологии. Большинство специалистов этих областей отмечают, тем не менее, крайнюю недостаточность теоретических и методических исследований по тематике интервьюирования [Ноэль, 1978; Шумилина, 1973].

Интервью очень близко тому способу анкетирования, когда аналитик сам заполняет анкету, занося туда ответы эксперта. Основное отличие интервью в том, что оно позволяет аналитику опускать ряд вопросов в зависимости от ситуации, вставлять новые вопросы в анкету, изменять темп, разнообразить ситуацию общения. Кроме этого, у аналитика появляется возможность " взять в плен" эксперта своим обаянием, заинтересовать его самой процеду­рой и, тем самым, увеличить эффективность сеанса извлечения.

Вопросы для интервью. Теперь несколько подробнее о центральном звене активных индивидуальных методов — о вопросах. Инженеры по знаниям редко сомневаются в своей способности задавать вопросы. В то время как и в философии, так в математике эта проблема обсуждается с давних лет. Существует даже специальная ветвь математической логики — эротетическая логика (логика вопросов). Есть интересная работа Белнапа и Стила " Логика вопросов и ответов" [Белнап, Стил, 1981], но, к сожалению, ис­пользовать результаты, полученные логиками, непосредственно при разра­ботке интеллектуальных систем не удается.

Все вопросительные предложения можно разбить на два типа [Сергеев, Со­колов, 1986]:

Ø вопросы с неопределенностью, относящейся ко всему предложению (" Действительно, введение больших доз антибиотиков может вызвать анафилактический шок?);

Ø вопросы с неполной информацией (" При каких условиях необходимо включать кнопку? "), часто начинающиеся со слов " кто", что", " где", " когда" и т. д.

Это разделение можно дополнить классификацией, частично описанной в [Шумилина, 1973] и представленной на рис. 2.19.

Открытый вопрос называет тему или предмет, оставляя полную свободу эксперту по форме и содержанию ответа (" Не могли бы Вы рассказать, как лучше сбить высокую температуру у больного с воспалением легких? ").

В закрытом вопросе эксперт выбирает ответ из набора предложенных (" Укажите, пожалуйста, что Вы рекомендуете при ангине: а) антибиотики, б) полоскание, в) компрессы, г) ингаляции"). Закрытые вопросы легче об­рабатывать при последующем анализе, но они более опасны, т. к. " закры­вают" ход рассуждений эксперта и " программируют" его ответ в определен­ном направлении. При составлении сценария интервью полезно чередовать открытые и закрытые вопросы, особенно тщательно продумывать закрытые, поскольку для их составления требуется определенная эрудиция в предмет­ной области.

Личный вопрос касается непосредственно индивидуального опыта эксперта (" Скажите, пожалуйста, Иван Данилович, в Вашей практике Вы применяете вулнузан при фурункулезах? "). Личные вопросы обычно активизируют мышление эксперта, " играют" на его самолюбии, они всегда украшают интервью.

Безличный вопрос направлен на выявление наиболее распространенных и общепринятых закономерностей предметной области (" Что влияет на скорость процесса ферментации лизина? ").

При составлении вопросов следует учитывать, что языковые способности эксперта, как правило, ограничены и вследствие скованности, замкнутости, робости он не может сразу высказать свое мнение и предоставить знания, которые от него требуются (даже если предположить, что он их четко для себя формулирует). Поэтому часто при " зажатости" эксперта используют не прямые вопросы, которые непосредственно указывают на предмет или тему (" Как Вы относитесь к методике доктора Сухарева? "), а косвенные, которые лишь косвенно указывают на интересующий предмет (" Применяете ли Вы методику доктора Сухарева? Опишите, пожалуйста, результаты лечения"). Иногда приходится задавать несколько десятков косвенных вопросов вместо одного прямого.

Вербальные вопросы — это традиционные устные вопросы. Вопросы с ис­пользованием наглядного материала вносят разнообразие в интервью и снижают утомляемость эксперта. В этих вопросах используют фотографии, рисунки и карточки. Например, эксперту предлагаются цветные картонные карточки, на которых выписаны признаки заболевания. Затем аналитик просит разложить эти карточки в порядке убывания значимости для поста­новки диагноза.

Деление вопросов по функции на основные, зондирующие, контрольные связано с тем, что часто основные вопросы интервью, направленные на выявление знаний, не срабатывают — эксперт по каким-то причинам уходит в сторону от вопроса, отвечает нечетко.

Тогда аналитик использует зондирующие вопросы, которые направляют рассуждения эксперта в нужную сторону. Например, если не сработал ос­новной вопрос: " Какие параметры определяют момент окончания процесса ферментации лизина? ", аналитик начинает задавать зондирующие вопросы:

" Всегда ли процесс ферментации длится 72 часа? А если он заканчивается раньше, как это узнать? Если он продлится больше, то что заставит микро­биолога не закончить процесс на 72-м часу? " и т. д.

Контрольные вопросы применяют для проверки достоверности и объектив­ности информации, полученной в интервью ранее (" Скажите, пожалуйста, а московская школа психологов так же как Вы трактует шкалу К опросника MMPI? " или " Рекомендуете ли Вы инъекции АТФ? " (АТФ — препарат, сня­тый с производства). Контрольные вопросы должны быть " хитро" составле­ны, чтобы не обидеть эксперта недоверием (для этого используют повторе­ние вопросов в другой форме, уточнения, ссылки на иные источники). " Лучше два раза спросить, чем один раз напутать" (Шолом Алейхем).

И наконец, о нейтральных и наводящих вопросах. В принципе интервьюеру (в нашем случае инженеру по знаниям) рекомендуют быть беспристраст­ным, отсюда и вопросы его должны носить нейтральный характер, т. е. не должны указывать на отношение интервьюера к данной теме. Напротив, наводящие вопросы заставляют респондента (в данном случае эксперта) прислушаться или даже принять во внимание позицию интервьюера. Ней­тральный вопрос: " Совпадают ли симптомы кровоизлияния в мозг и сотря­сения мозга? " Наводящий вопрос: " Не правда ли, очень трудно дифферен­цировать симптомы кровоизлияния в мозг? "

Кроме перечисленных выше, полезно различать и включать в интервью сле­дующие вопросы [Ноэль, 1978]:

Ø контактные (" ломающие лед" между аналитиком и экспертом);

Ø буферные (для разграничения отдельных тем интервью);

Ø оживляющие память экспертов (для реконструкции отдельных случаев из практики);

Ø " провоцирующие" (для получения спонтанных, неподготовленных от­ветов).

Три основные характеристики вопросов [Шумилина, 1973], которые влияют на качество интервью:

Ø язык вопроса (понятность, лаконичность, терминология);

Ø порядок вопросов (логическая последовательность и немонотонность);

Ø уместность вопросов (этика, вежливость).

Вопрос в интервью — это не просто средство общения, но и способ переда­чи мыслей и позиции аналитика.

" Вопрос представляет собой форму движения мысли, в нем ярко выражен момент перехода от незнания к знанию, от неполного, неточного знания к более полному и более точному" [Лимантов, 1971]. Отсюда необходимость в протоколах фиксировать не только ответы, но и вопросы, предварительно тщательно отрабатывая их форму и содержание.

Очевидно, что любой вопрос имеет смысл только в контексте. Поэтому во­просы может готовить инженер по знаниям, уже овладевший ключевым на­бором знаний.

Вопросы имеют для эксперта диагностическое значение — несколько от­кровенных " глупых" вопросов могут полностью разочаровать эксперта и от­бить у него охоту к дальнейшему сотрудничеству. Известен ответ Маркса на вопрос Прудона: " Вопрос был до такой степени неправильно поставлен, что на него невозможно было дать правильный ответ".

У опытного аналитика интервью внешне может быть похоже на свободный диалог — это метод извлечения знаний в форме беседы инженера по знани­ям и эксперта, в которой нет жесткого регламентированного плана и во­просника. Это определение не означает, что к свободному диалогу не надо готовиться. Напротив, внешне свободная и легкая форма этого метода тре­бует высочайшей профессиональной и психологической подготовки.

Квалифицированная подготовка к диалогу помогает аналитику стать истин­ным драматургом или сценаристом будущих сеансов, т. е. запланировать гладкое течение процедуры извлечения: от приятного впечатления в начале беседы переход к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта. При этом для обеспечения желания экспер­та продолжить беседу необходимо проводить " поглаживания" (терминология Э. Берна [Берн, 1988]), т. е. подбадривать эксперта и подтверждать всячески его уверенность в собственной компетентности (фразы-вставки: " Я Вас по­нимаю...", "...это очень интересно" и т. д.)

Так, в одном из исследований до техники ведения профессиональных жур­налистских диалогов [Matarozzo, Wetttnan, Weins, 1963] было эксперимен­тально доказано, что одобрительное и поощрительное " хмыканье" интер­вьюера увеличивает длину ответов респондента. При этом одобрение должно быть искренним, как показал опрос интервьюеров Института демоскопии Германии: " Лучшая уловка — это избегать всяких уловок: относиться к оп­рашиваемому с истинным человеколюбием, не с наигранным, а с подлин­ным интересом" [Ноэль, 1978]. Чтобы разговорить собеседника, можно сна­чала аналитику рассказать о себе, о работе, т. е. поговорить самому.

В свободном диалоге важно также выбрать правильный темп или ритм бесе­ды: без больших пауз, т. к. эксперт может отвлечься, но и без гонки, иначе быстро утомляются оба участника, и нарастает напряженность, кроме того, некоторые люди говорят и думают очень медленно. Умение чередовать раз­ные темпы, напряжение и разрядку в беседе существенно влияет на ре­зультат.

Подготовка к диалогу так же, как и к другим активным методам извлечения знаний, включает составление плана проведения сеанса извлечения, в кото­ром необходимо предусмотреть следующие стадии:

1. Начало беседы (знакомство, создание у эксперта " образа" аналитика, объяснение целей и задач работы).

2. Диалог по извлечению знаний.

3. Заключительная стадия (благодарность эксперту, подведение итогов, договор о последующих встречах).

Девизом для инженера по знаниям могут послужить взгляды одного из классиков отечественного литературоведения М. М. Бахтина [Бахтин, 1975].

Диалог предполагает:

Ø уникальность каждого партнера и их принципиальное равенство друг другу;

Ø различие и оригинальность их точек зрения;

Ø ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точки зрения партнером;

Ø ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании;

Ø взаимную дополнительность позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога".