Часть 2: ну и что?

Каково же влияние знаний того или иного типа на бизнес? Не все типы знаний одинаково важны. Некоторые можно быстро воссоздать или выучить, так что за­медление работ будет невелико. Но другие могут иметь долговременные последст­вия, а их восстановление может потребовать больших затрат. И снова TVA сосре­доточилась на важном меньшинстве. Были рассмотрены четыре фактора знаний.

- Важность. Этот фактор означает потенциальную значимость потери знаний. Связан ли тот факт, что мы потеряем определенные знания, с другими более или менее значительными потерями? Связан ли он с на­дежностью системы с точки зрения клиентов? Значима ли потеря толь­ко для одного подразделения или для всех? Все эти показатели были вы­считаны для каждого из типов знаний.

- Оперативность. Этот показатель относится к тому, насколько быстро мо­жет быть разработано или получено решение в случае обнаружения проб­лемы. Вопрос в том, насколько быстро можно передать или преобразовать знания так, чтобы получить решения определенных проблем. Такие формы деятельности, как устранение неполадок, мо­гут потребовать по меньшей мере двух лет учебы без отрыва от работы и накопления опыта, чтобы достичь реальной эффективно­сти. Потери иногда могут быть постепенны­ми, распределенными по некоторому проме­жутку времени, а иногда — внезапными.

- Восстановимость. Затем TVA рассмотрела возможность и стоимость восстановления каждого типа знаний. Знания немногих типов теряются окончательно и необратимо. В большинстве же ситуаций рассматриваемыми знаниями располагают несколько человек, причем они не уходят одновременно. Итак, возможно ли восстановить знания? Только в очень редких случаях ответ оказывается абсолютно отрицательным.

- Перенос знаний. Последним пунктом в исследованиях TVA стали сложности, связанные с переносом знаний. Сложно передавать неявные знания, тогда как явные знания передаются легче. Вопросы, относящиеся к этой области, обычно нацелены на выяснение того, сложно ли будет передать и сохранить знания, которыми располагает тот или иной человек. После установления последствий потерь знаний People Team TVA составила их клас­сификацию и установила приоритеты. Некоторые потери были классифици­рованы как «неважные». Подобные последствия не приводили к значитель­ным убыткам и со временем устранялись самостоятельно. Некоторые попали в классификацию как «подлежащие более позднему устранению», их серьез­ность варьировала от незначительной до средней. В подобных случаях рано или поздно всегда обнаруживается человек с требуемым опытом и знаниями. Некоторые из таких проблем можно решить и путем применения уже отрабо­танных механизмов. Последняя категория — «требуется непосредственное вмешательство», то есть это проблемы, возникающие тогда, когда незнание чего-то влечет серьезнейшие последствия. Для знаний такого типа нужно бы­ло выработать способ их сохранения, причем сделать это как можно быстрее, иначе неминуемо возникнут серьезные и весьма неприятные последствия.

В процессе выполнения экспери­ментального проекта TVA изучала извлечение знаний, их кодифика­цию, а также последующее созда­ние баз данных и экспертных сис­тем. Выяснилось, что подобный подход имеет ограниченное значе­ние. Участники проекта указали на то, что, поскольку TVA является тех­нической компанией с акцентом на инженерных специальностях, она уже создает процедуры, руковод­ства и другие формы кодифициро­ванных знаний. Критический про­бел был именно в неявных знаниях, которые в ТЧ\ получили название «высокопрофессиональных знаний, приобретенных благодаря опыту».