Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Контактная зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодей­ствует с клиентами.

Требования к персоналу «контактной зоны»:

Доброжелательность и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

С пер­вых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: " Чем могу быть полезен (полезна)? " Обслуживающе­му персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежли­во, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного по­ведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу при­вычки. У обходительного работника сочетается богатое внут­реннее содержание с хорошими манерами, достой­ным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветли­вое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Так­тичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Эрудированность

Работник контактной зоны - " визитная карточка" предприятия серви­са. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом опреде­ляют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных дей­ствиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувст­вовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует из­бегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зо­ны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликат­ного поведения.

Умение пользоваться улыбкой

-Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значи­тельной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.