Разрешения конфликтов

Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порож­дают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождают­ся серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт ассоциируется с агресси­ей, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немед­ленно разрешать. Однако современная психология позволяет рас­сматривать конфликт как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъек­тивным осмыслением жизненных ситуаций (8). Именно поэтому, понимая неизбежность конфликтов, необходимость их регулирова­ния, движущую силу, а также то, что их легче предупредить, чем «ле­чить», многие организации делают заказы на тренинг разрешения конфликтов. Эта программа тренинга является одной из наиболее востребованных, а ее построение базируется на изложенных ниже теоретических основах.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, что в пе­реводе означает «столкновение». В таком понимании это слово в близком, но не тождественном смысле применяется в психологии.

Употребление термина «конфликт» встречается при разработке проблем психологии личности, в общей, медицинской, социальной и организационной психологии, психотерапии, педагогике и поли­тологии. Конфликт может рассматриваться как состояние потрясе­ния, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. А. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понима­ние конфликта как позитивного явления. По мнению Дж. Фон Ней­мана и О. Моргенштейна, конфликт — это взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами до­стижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматри­ваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, соци­альные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с про­гнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий (4).

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины (5). Наряду с «силовыми» линия­ми ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понима­нии и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рас­сматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается си­туация несовместимых ожиданий (требований), которым подверже­на личность, играющая ту или иную роль в социальной и межлично­стной структуре. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

По теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также де­лает упор на позитивной функции конфликтов — поддержании ди­намического равновесия социальной системы. По его мнению, если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затра­гивающими основ существования групп, то он является позитив­ным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению (4).

В сущности, конфликт чаще всего рассматривается как конку­ренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно на­звать конфликтной? На этот вопрос отвечает так называемая тео­рема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится ре­альностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы од­ной из сторон. В отечественной социальной психологии рассматривают соци­альные, межличностные и межгрупповые конфликты и чаще всего придерживаются следующего определения конфликта: конфликт — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношени­ях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицатель­ными эмоциональными переживаниями (2, 4, 8).

В литературе имеются различные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть их источник, содержание, значи­мость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимо­отношений, социальная формализация, социально-психологиче­ский эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вер­тикальные и горизонтальные и т. д. (8).

Некоторые из представленных ниже классификаций конфлик­тов могут служить базовым материалом для тренинга разрешения конфликтов при работе по переводу эмоционального содержания конфликтной ситуации на объективированный уровень.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», кроме этого, выделяют и «смешанные». К горизон­тальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфлик­там относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчине­нии один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вер­тикальные, и горизонтальные составляющие. Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктив­ные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — нужно.

По У. Ф. Линкольну, положительное воздействие конфликта (это необходимо четко осознать участникам тренинга при формирова­нии позитивного отношения к любым жизненным событиям и си­туациям) часто проявляется в следующем (4):

• конфликт ускоряет процесс самосознания;

• под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

· конфликт способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

• конфликт приводит к объединению единомышленников;

• он способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

• конфликт способствует расстановке приоритетов;

• он играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

• благодаря ему обращается внимание на недовольство или пред­ложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, призна­нии, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

• конфликт приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

• благодаря ему стимулируется разработка систем справедливо­го предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в сле­дующем:

• конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

• он угрожает социальной системе, обеспечивающей равнопра­вие и стабильность;

• конфликт препятствует быстрому осуществлению перемен;

• он приводит к потере поддержки;

• конфликт ставит людей и организации в зависимость от пуб­личных заявлений, от которых невозможно легко и быстро от­казаться;

• вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому дей­ствию;

• вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

• конфликт вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

• в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

• конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

• он в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

По характеру причин конфликты можно разделить на объектив­ные и субъективные. Первые порождены объективными причина­ми вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаше разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности (4):

• «подлинный» конфликт — существующий объективно и вос­принимаемый адекватно;

• «случайный, или условный» конфликт — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторо­нами;

• «смещенный» конфликт — явный конфликт, за которым скры­вается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

• «неверно приписанный» конфликт — конфликт между сторо­нами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

• «латентный» конфликт — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным при­чинам он не осознается сторонами;

• «ложный» конфликт — конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объектив­ных оснований.

По типу социальной формализации конфликты подразделяются на официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вер­тикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты де­лятся на две группы:

• развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

• способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия выделяются конфликты меж­групповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конф­ликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу (1). Это может быть конфликт между представителями раз­личных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администра­ция и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который вы­ражается в том, что члены группы в той или иной форме благопри­ятствуют своей группе. Это и есть, считает автор, источник меж­групповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо умень­шить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуля­ционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабаты­вает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в груп­пе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если кон­фликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то воз­можен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть об­щая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрица­тельных, уменьшается взаимодействие и общение между сторона­ми, больше значения придается «победе» в конфликте, чем реше­нию реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и до­верие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность меж­групповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определя­ется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межлич­ностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью (2).

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсив­ность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные пред­рассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессив­ность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.

Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мо­тивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Безусловно, максимальная психологическая слож­ность внутренних конфликтов не позволяет глубинно прорабаты­вать их в тренинге поведенческой направленности, программа ко­торого по регулированию конфликтов представлена ниже.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, групп, отношений. Умелое управление конфлик­том может привести к его разрешению, то есть к устранению про­блемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятель­ности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилакти­ке, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается хорошо известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основ­ных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении соб­ственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других (2). В терминологии Томаса это избегание, при­способление, конкуренция, компромисс и сотрудничество.

Если говорить об аспектах личностного поведения в конфликт­ной ситуации, то конструктивное решение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

1) адекватного восприятия конфликтов, когда присутствует точ­ная, не искаженная личными пристрастиями, оценка дей­ствий, намерений, позиций оппонентов и своих собственных;

2) открытого и эффективного общения;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определения существа конфликта.

В разрешении конфликтов большое значение имеет ведение пе­реговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конк­ретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по пе­реговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров яв­ляется план решения проблемы, выяснение доли участия партне­ров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий. На основе работ Р. Фишера и У. Юри (9) нами предлагается схема кон­структивных и неконструктивных средств, применяемых в перего­ворах (см. приложение).

* * *

Все сказанное выше является теоретической базой для построе­ния авторской (В. А. Чикер) тренинговой программы «Тренинг разре­шения конфликтов».

Основная цель тренинга — обучение адекватным способам эффек­тивного разрешения конфликтов путем осмысления содержания конфликтной ситуации и оптимизации личного поведения. Про­грамма тренинга в основном базируется на идеях поведенческого коммуникативного тренинга, однако в нее входят и некоторые эле­менты работы с личностью участников групп, включающие в себя осознание индивидуальных качеств, мешающих разрешению про­тиворечивых ситуаций и нарушающих внутриличностное равнове­сие. Прежде всего, это работа с эмоциями человека, которые явля­ются неизменным спутником конфликтов. Поэтому наряду с традиционными для поведенческого тренинга методами работы (дискуссии и обсуждения, деловые игры, психогимнастики, послеигровая и ежедневная рефлексия опыта) дополнительно проводит­ся работа с личностными проблемами участников групп, балинтовские сессии, тестирование (например, методика Томаса, диагностика уровня профессионального выгорания, многофакторная диагно­стика личности и др.). Основные подходы к разбору, анализу и ин­терпретации возникающих ситуаций, дискуссий и ролевых игр лежат в плоскости анализа, принятого в классических социально-психо­логических тренингах. Ключевая роль ведущего в поведенческих тренингах — помочь участникам группы в переводе импульсивного поведения, весьма характерного для конфликтных ситуаций, на уро­вень объективированного, осмысленного и конструктивного.

Программа тренинга является логическим продолжением освоения программы коммуникативного тренинга, так как конфликты усложненная непониманием и эмоциональными переживани­ями коммуникация между людьми, группами, организациями. Спла­нированная нами программа тренинга разрешения конфликтов рас­считана на три дня восьмичасовой работы по традиционной схеме деления на «сессии» (интенсивная работа в течение полутора-двух часов) — логически выстроенные части, касающиеся освоения ос­новных тем, после которых делаются перерывы для отдыха.