Качество сервиса

Качество сервиса является более трудно измеряемым для потребителей, чем качество произведенных товаров. Хотя обычно потребитель услуг оперирует несколькими характеристиками или характерными признаками (свойствами), которые он использует как базис для сравнения альтернатив. Среди основных критериев качества сервиса — надежность фирмы, отзывчивость, компетентность, вежливость, коммуникабельность ее персонала и др. Исследования качества сервиса показали, что потребительское восприятие качества есть сравнение ожиданий потребителя с фактическим результатом, уровнем услуг. Другими словами, качество сервиса зависит от того, насколько оправдывает он ожидания потребителя. Восприятие качества проистекает из процесса сервиса, так же как и из его результата. Процесс сервиса может быть критическим компонентом, с точки зрения потребителя.

Разница между ожидаемым и фактическим значением показателя качества называется разрыв (gap) и оценивает степень удовлетворения покупателя по данному показателю качества. Оценка ведется комплексно, одновременно по целому набору показателей, отражающих различные аспекты качества сервиса. Поэтому комплексное качество может быть описано многомерной моделью, где каждый показатель качества играет роль ее параметра. Для наиболее полного удовлетворения запросов потребителя необходимо минимизировать разрыв по всем параметрам качества сервиса.

На практике наиболее распространена модель SERVOUAL, разработанная авторским коллективом под руководством А. Парасурамана [10]. В данной модели оценка качества ведется по пяти параметрам: осязаемость — внешний вид помещений, оборудования, контактного персонала и информационных материалов; надежность — способность фирмы оказывать услуги надежно и аккуратно; оперативность — постоянная готовность персонала помочь покупателю и своевременно оказать услугу; уверенность — профессионализм и спокойствие персонала, способность внушать доверие, безопасность; эмпатия - внимание персонала к каждому покупателю.

Модель использует метод измерения качества, основанный на разрыве (gар-модель): gap 1 — разрыв между ожиданиями покупателей и восприятием этих ожиданий руководством организации; gap 2 —разрыв между восприятием ожиданий покупателей руководством и спецификациями, определяющими качество сервиса; gap 3 — разрыв между спецификациями качества и фактическим предоставлением услуг; gap 4 - разрыв между фактическим предоставлением услуг и внешними сообщениями об этом потребителям; Gap 5 — разрыв между ожиданиями покупателей и их фактическим восприятием оказанных услуг.

Контрольные вопросы и задания

1. Дайте ваше собственное определение качества.

2. Назовите несколько продуктов, которые не требуют высокого ка-I чества.

3. Как осуществляет университет контроль качества подготовки вы-| пускников?

4. Каковы главные компоненты системы контроля качества?

5. Назовите основные различия между контролем качества в России I и Японии.

6. Охарактеризуйте основные концепции, лежащие в основе метода Тагучи.

7. Раскройте три фазы внедрения метода Тагучи.

8. Какие измерители качества используются при определении качества сервиса?

9. Что такое функция потери качества?

10. Что означает формула L = D²C?