Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Если клиента интересует направление от собственных туроператоров TUI, в сети TUI существует правило приоритетной продажи собственного турпродукта
|
|
- На сайте туроператора TUI найдите информацию по туру, интересующему клиента. Если клиента интересует направление, которое отсутствует у туроператора TUI, найдите информацию по интересующему клиента туру на сайтах туроператоров в соответствии со списком партнёров Сети TUI
- Список туроператоров – партнёров Сети, которым руководствуется менеджер по продажам в офисах Сети TUI, находится на внутреннем сайте Компании. Там же размещена контактная информация по туроператорам, включающая информацию по дате подписания договора.
- Разрешается бронирование тура только у туроператоров, включённых в список туроператоров - партнёров Сети. В противном случае, забронированный без согласования с дирекцией тур аннулируется, и в случае штрафных санкций от туроператора ответственность ложится на сотрудника, осуществившего бронирование данного тура.
Пакетные туры – это любой турпродукт туроператора, выложенный на сайте, предложенный в виде спецпредложения или данный в прайс-листах. В стандартном туре чётко определены все детали поездки: авиаперелёт, города вылета-прилёта, трансфер, количество ночей проживания, названия отелей, тип размещения, тип питания, экскурсии, медицинская страховка стоимость визового оформления. Комиссия туроператора начисляется агентству со всего пакетного тура в процентах.
Индивидуальные туры – это туры любой сложности и на любые сроки, каждая услуга формируется отдельно: проживание в отеле (любой тип номера, дополнительные услуги в отеле), авиаперелёт выбранной авиакомпанией (включая стыковки любой сложности). Такой отдых позволяет удовлетворить желания в выборе маршрута и отелей, не ограничиваясь типовыми предложениями; самостоятельно определять сроки и продолжительность поездки; выбирать транспортное средство (самолет, вертолет, поезд, автомобиль), бронировать индивидуальные трансферы, брать автомобиль напрокат, заказывать железнодорожные билеты, выбирать интересующие экскурсии бронировать подходящие отели. Так как индивидуальный тур предназначен под конкретный клиентский заказ, в отличие от группового тура, обладает высокой себестоимостью, поскольку не имеет групповых скидок на проживание, экскурсии, трансферы и авиабилеты. Комиссия определяется поставщиком, может быть фиксированная, может предоставляться только с услуги «размещение».
- Предоставьте туристу четкую информацию о приобретаемом туре: даты поездки, особенности тура, авиаперелет, визовые требования, стоимость, сроки оплаты, страхование.
- Если предложенный вариант устроил туриста, прежде чем приступить к оформлению заявки на него и непосредственно бронированию, уточните информацию о наличии мест в отеле, на авиарейсе.
- Просмотрите загранпаспорта туристов, акцентируя внимание на сроках их действия, наличии действующих виз. Если туристы едут отдыхать с детьми, удостоверьтесь, что у детей есть собственные паспорта, или они вписаны/вклеены фотографии в паспорт родителей.
- При оформлении тура до бронирования ОБЯЗАТЕЛЬНО убедитесь в том, что клиент, на которого выписывается договор, достиг совершеннолетия, т.е. 18 лет.
- В случае обращения граждан других государств, уточните все детали оформления тура у туроператора.
I.6. Оформление договора с клиентом
I .6.1 Оформление договора с клиентом физическим лицом
- Договор оформляется в заказе «АИС», с клиентом заключается договор реализации туристических услуг или договор возмездного оказания на отдельную услугу, исключение составляют бронирование отдельных услуг – авиа/жд билет или страховка – на эти услуги не должен печататься договор.
- При заключении Договора указывайте данные туриста или иного заказчика туристского продукта только в соответствии с паспортом РФ, а не загранпаспорта.
· При заключении договора с заказчиком тура, от имени агентства право подписи имеет доверенное лицо, имеющее право подписи договоров. В договоре обязательно указывается дата ее выдачи, а также Ф.И.О лица подписывающего договор с клиентом.
·При заключении договора с заказчиком тура, от имени агентства право подписи имеет доверенное лицо, имеющее право подписи договоров. В договоре обязательно указывается дата ее выдачи, а также Ф.И.О лица подписывающего договор с клиентом. Все дополнительные услуги, так называемые «сложные туры», когда проживание, перелет оказываются разными туроператорами, оформляются в общем договоре с туристом с указанием туроператоров.
- Доверенности оформляются в юридическом отделе, подлежат обязательной регистрации. Ответственный за соблюдение полномочий при подписании договора с клиентом, а также за соблюдение сроков действий этих доверенностей – руководитель офиса. Доверенности подлежат возврату в юридический отдел при увольнении сотрудника, который получил доверенность
· В договоре с клиентом обязательно указывается его адрес, контактный телефон и паспортные данные, клиент подписывается как на самом договоре, так и на приложениях к нему.
· В договоре обязательно указывается туроператор, тур которого покупает клиент. Указывается название туроператора (название юридического лица), его адрес, его финансовые гарантии и № в федеральном реестре туроператоров. Эта информация в соответствие со списком партнёров Сети внесена в «АИС» и распечатывается автоматически. В списке туроператоров, при оформлении заказа, отражаются только те поставщики, с которыми на момент оформления заказа в АИС есть действующий агентский договор.
· В отличительных особенностях тура могут указываться только характеристики, относящиеся именно к данному комплексу туристических услуг, приобретаемых у данного туроператора. Например, вид на море, цветы в номер, перечислены особенности экскурсионной программы.
- Все дополнительные услуги, так называемые «сложные туры», когда проживание, перелет оказываются разными туроператорами, оформляются в общем договоре с туристом с указанием туроператоров.
· В тексте договоре не допускается никаких исправлений и рукописных пометок. Один экземпляр подписанного обеими сторонами договора выдается клиенту, второй экземпляр остается в офисе продаж и затем передается в бухгалтерию.
ВАЖНО
В приложение к договору автоматически выводится в печать «Письменное согласие туриста» на обработку персональных данных на каждого туриста участвующего в туре. Без подписания этого документа мы не можем оформлять туристу тур!
Внимание письменное согласие на ребенка могут подписывать только родители!
· В случае намерения Туриста изменить какие-либо условия Договора, заключается Дополнительное соглашение об изменении условий Договора, которое прикладывается к Договору. Все модификации тура (замена отеля, туроператора и т.п.), оформляются в «АИС» в первом варианте заказа. Все данные выводятся в дополнительное соглашение автоматически, кроме номера дополнительного соглашения. Важно соблюдение правильности нумерации при оформлении дополнительного соглашения, т.к. менеджером по продажам номер дополнительного соглашения выставляется самостоятельно. Например: если это первое дополнительное соглашение Вы ставите цифру " 1", если оно уже второе ставите цифру " 2" и т.д. Ни в каком случае Договор не уничтожается.
· Согласно условиям Договора полная оплата стоимости Турпродукта, с учетом ранее внесенных авансов, осуществляется Заказчиком в течение 6 (шести) календарных дней с момента подписания настоящего Договора, но не позднее 10 (десять) календарных дней до начала путешествия. Это обусловлено тем, что в Договоре фиксируется цена турпродукта в рублях, а Турагент перечисляет Туроператору денежные средства за туристский продукт в соответствии с внутренним курсом Туроператора на дату платежа. Чем позднее Турагент перечислит Туроператору денежные средства за туристский продукт, тем выше риск изменения внутреннего курса Туроператора, соответственно возникшую разницу Турагенту придется доплачивать за собственный счет.
· Необходимо в обязательном порядке уведомить туриста о п.2.1.2: «В случае увеличения стоимости Турпродукта и (или) дополнительных туристских услуг по объективным причинам, независящим от Агента, включая, но, не ограничиваясь: непредвиденное изменение стоимости услуг по перевозке, в том числе из-за увеличения стоимости топлива; изменение курсов валют в сторону повышения на 3% и более; введение новых или повышение действующих налогов, сборов и других обязательных платежей Агент вправе пропорционально увеличить стоимость Турпродукта и (или) дополнительных туристских услуг, а Заказчик обязан осуществить соответствующую доплату в указанный Агентом срок.»»
· В договоре с клиентом должна указываться та звездность отеля, которая указана на сайте туроператора от которого бронируется тур
- После подписания договора возьмите предоплату/полную оплату тура (в зависимости от сроков бронирования).
- Пробейте на ККМ чек оплаты тура
После оплаты тура, прежде чем турист покинет офис, еще раз удостоверьтесь в том, что вся информация о туристе, необходимая для бронирования, вам известна, а туристу известны сроки и понятны дальнейшие действия по окончательной оплате, предоставлению документов для оформления визы, получения документов по туру.
Важно:
Менеджер по продажам должен всегда соблюдать правило, согласно которому размер предоплаты тура всегда должен равняться сумме штрафа, который будет выставлен туроператором в случае, если клиент примет решение аннулировать ранее забронированный тур.
I .6.2 Оформление договора с юридическим лицом
- Договор с юридическим лицом так же оформляется в заказе «АИС», с клиентом (юр. лицом) заключается договор реализации туристических услуг или договор возмездного оказания на отдельную услугу,
- В заказе АИС выбирается Заказчик – юридическое лицо. В данных юридического лица должны быть указаны обязательные реквизиты:
- полное наименование юридического лица
- ИНН\КПП юридического лица
- № банковского счета
- наименование банка
- корр. счет и БИК банка юридического лица
- ФИО и должность лица, подписывающего договор со стороны юридического лица
- доверенность (№ дата выдачи) на лицо, подписывающее договор, если он – не генеральный директор
- адрес юридический;
- адрес фактического местонахождения;
- контактные телефоны (бухгалтерия, дирекция);
· В форме заказа указать признак оплаты по безналу 
и вывести в печать договор
· Подписанный оригинал договора, заверенный ответственным лицом со стороны юридического лица с расшифровкой подписи и оригинальной печатью (голубая), в трехдневный срок направляется в бухгалтерию куратору офиса.
· Бухгалтерия выставит счет на оплату (предоплату) только после получения подписанного оригинала договора с юридическим лицом и самостоятельно оформит подписание с нашей стороны, с соблюдением всех необходимых требований у ответственного лица.
· На основании заключенного договора с юридическим лицом бухгалтерия в обязательном порядке оформляет отгрузочные документы для заказчика и направляет пакет документов в офис для передачи Заказчику. Внимание: отгрузочные документы – это счет-фактура и накладная. Дата формирования пакета отгрузочных документов зависит от даты формирования отчетов агента перед туроператором по договору, а не от сроков оплаты Заказчиком, но не ранее даты вылета по заказу.
· Офисы контролируют предоставление вышеназванных документов юридическому лицу и возврат подписанных документов в бухгалтерию (с живой подписью и печатью) в недельный срок после даты выписки.
При оформлении заказа на тур в АИС, Заказчиком необходимо указать юридическое название организации. В форме заказа указать признак оплаты по безналу
Подписанный договор в этот же день направляется напрямую в бухгалтерию своему куратору. На основании заключенного договора с юридическим лицом бухгалтерия выставляет счет на оплату, оформляет счета-фактуры и отгрузочные документы для заказчика и направляет пакет документов в офис продаж.
Офисы контролируют предоставление вышеназванных документов юридическому лицу и возврат подписанных документов в бухгалтерию.
I.7. Учет и контроль продаж, планировщик путешествий
Для эффективной работы с потенциальными клиентами и возможности контролировать работу сотрудников агентств существует специальная анкета «Планировщик путешествий» (Travel planner), которая заполняется при непосредственной работе с клиентом (как по телефону, так и в офисе). Форма может заполняться как в электронном, так и в напечатанном виде в двух экземплярах. Один сохраняется в офисе для отчета и анализа, второй передается туристу.
Цель: гарантированная обработка и регистрация каждого запроса, поступившего при звонке, по электронной почте, или посещении клиентами офиса продаж.
Для чего это нужно:
· оптимизация деятельности сотрудников, занятых в продажах,
· обеспечение своевременной обратной связи,
· выявление потребностей потенциального клиента,
· контроль процесса продаж в течение недели/месяца,
· возможность оценки качества проведенной работы по каждой заявке сотрудниками офисов продаж,
· возможность ведения ежемесячной статистики
· соотношение запросов к количеству реализованных туров, предпочтения клиентов по типу отдыха, предпочтения по странам
Схема работы с планировщиком путешествия
Подготовка:
Руководителю офиса необходимо:
· распечатать форму запроса в достаточном для работы количестве.
· выдать форму запроса каждому сотруднику офиса продаж
· завести папку для хранения архива запросов (в папке должно быть 2 раздела - для реализованных запросов и запросов, по которым получен отказ клиента) для каждого сотрудника офиса.
· Для дальнейшей обработки запросов каждому сотруднику, занятому в продажах, необходимо завести отдельную папку-скоросшиватель. Данная папка должна находиться в свободном доступе для коллег и руководителя офиса.
Заполнение формы:
· Форма запроса всегда заполняется при поступлении любого запроса на туры (групповые и индивидуальные)
· туристические услуги (только проживание, страховка, трансфер), а также авиабилеты на внутренние и международные рейсы
· Форма запроса заполняется в каждом случае обращения клиента: визит в офис, звонок, письмо по электронной почте, запрос с сайта и др. Форму необходимо заполнять подробно. Важно: графа «результат заказа» заполняется в последний момент - тур забронирован или получен отказ от клиента (обязательно указать причину отказа).
· В случае визита клиента в офис, ему выдается копия заполненной формы запроса.
· Ежедневно необходимо проверять свою папку с запросами, в оговоренные с клиентом сроки сделать телефонный звонок, или отправить информацию по электронной почте. Если клиент все еще не готов бронировать тур, в форме запроса обязательно указывается, о чем договорились с клиентом (перезвонить позже - указать дату, отправить новую информацию по почте, дата ожидаемого визита в офис и.т.п.) либо причина отказа. В случае бронирования тура клиентом, заполненную форму запроса (с пометкой «забронирован» в графе «результат заказа») нужно переместить в папку для регистрации реализованных запросов. По истечении времени запросы переходят в архив (2 мес.). В случае отказа клиента в графе «результат заказа» проставляется причина отказа, и запрос так же перемещается в архив.
· Директор офиса осуществляет контроль за ведением «планировщика путешествий», проверяет наличие папки с запросами на тур у каждого сотрудника, занятого в продажах, правильность заполнения формы запроса, а также количество реализованных и нереализованных запросов, ведение папки для регистрации реализованных запросов.