Техники конструктивных сообщений в переговорном процессе

Лекция № 4

«Эффективные сообщения и слушание в переговорном процессе»

План:

1. Техники конструктивных сообщений в переговорном процессе.

2. Саботажники общения.

3. Слушание в переговорном процессе.

Техники конструктивных сообщений в переговорном процессе

Каждый день мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется заявить о своей точке зрения. При этом мы рискуем вызвать защитную реакцию со стороны другого человека. Особенно, если мы указываем ему, что он должен или не должен делать. Если вместо этого объяснить, как данная ситуация представляется нам, это будет началом конструктивного разговора о возможностях изменения ситуации.

Обсуждаемые ситуации могут быть самыми разными: «На наше время претендуют другие», «Мы не получаем помощи, которой заслуживаем», «Наши права попираются», «Мы не получаем того, что нам нужно…»

Предположим такую ситуацию: кто-то кричит на вас; может быть вам и понятно, почему это происходит, но тем не менее вы не переносите, когда кто-нибудь на вас кричит. У вас три варианта ответа:

а) накричать на них, это агрессивная реакция, которая еще больше осложняет взаимоотношения;

б) уйти в сторону – это избегание, отступление, уход. Такая пассивная реакция приводит к охлаждению взаимоотношений, если не к полному разрыву;

в) использовать оптимальное самоутверждение – вам нужно найти формулировку, наилучшим образом отстаивающую вашу точку зрения. Она должна быть этичной и не должна вызывать у собеседника агрессию и желание защититься. Такие этические приемы сообщений называют «Я»-высказываниями.

Я-высказывание – это культурный, этичный способ выражения нашего отношения к какой-либо ситуации. Он очень полезен, когда необходимо настоятельно выразить ваше мнение. Чтобы этот способ начал «работать» на практике, требуется сознательная установка на обучение и тренировку, пока он не станет подсознательным навыком.

Я-высказывание передает другому человеку ваше отношение к определенному предмету без обвинений и без требований, чтобы этот другой человек изменил свое отношение. Этот способ помогает удерживать свою позицию, не превращая другого человека в вашего противника.

Я-высказывание может быть полезно в любой обстановке, но особенно, когда вы рассержены, раздражены, в плохом настроении или недовольны чем-то.

Я-высказывание построено так, чтобы наиболее эффективно выразить свое мнение о данной ситуации и высказать свое пожелание; особенно, если вы хотите, чтобы ваше пожелание не было воспринято другой стороной негативно и не вызвало контратаку.

Схема Я-высказывания:

1. СОБЫТИЕ - «К о г д а …» (описание нежелательной ситуации).

2. НАША РЕАКЦИЯ - «Я ч у в с т в у ю…» (описание ваших чувств).

3. ПРЕДПОЧИТАЕМЫЙ МЕТОД – «Мне хотелось бы, чтобы…» (описание желательного варианта).

Я-сообщения снижают эмоциональный накал информации, позволяют лучше выражать смыл того, что мы желаем сказать.

Ты- сообщения – это жесткое выражение претензии, в котором за эмоциональным всплеском теряется смысл сказанного. Неэтичные Ты- сообщения по своей сути все одинаковы. В них выражается одна потребность – нанесение психологического удара, наказание, оскорбление.

НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ потребуется способность к объективному описанию события или ситуации, приведшей к возникновению проблемы, или к объективной формулировке самой проблемы.Давайте сравним как звучат Я-высказывания и ты-сообщения на начальном этапе сообщения.

Объективное описание в ситуации эмоционального напряжения – это непростая задача. Объективность предполагает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Здесь требуется беспристрастное описание происшедшего, а не ваше или чье-то истолкование событий. Выражение вроде: «Когда вы нападаете на меня…», «Когда ты хитришь… » – являются вашим истолкованием событий. Задача заключается в том, чтобы описать детали поведения, которые представляются как нападение или хитрость.

Иногда полезно описать вашу проблему как результат действия других: «Когда мне приходится отсортировывать свои бумаги от чужих…»Вашему собеседнику трудно опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как чисто ваша проблема.

Вы сосредотачиваете свое внимание на том факте, что вам приходится отделять свои бумаги независимо от того, кто их туда положил.

НА ВТОРОМ ЭТАПЕ (ваша реакция, отклик) вам потребуется описать свои чувства, вызванные данным событием. Иногда бывает трудно найти подходящие выражения для того, чтобы определить свои эмоции. Но без этого людям трудно осознать, какое воздействие оказывают на вас их поступки.

Можно использовать три варианта описания эмоциональной реакции на нежелательную для вас ситуацию.

1. Ваша реакция может состоять в описании конкретных эмоций. Например: «Когда вы…, я чувствую себя рассерженным (забитым, беспомощным, виноватым)» Или, лучше «Когда на меня…», «Когда мне…»

2. Иногда легче описать эмоции в виде того, что вы делаете в этом состоянии. Например: «Когда вы…, я начинаю кричать на вас (замыкаюсь, реагирую неадекватно, решаю делать все сам)».

3. Вашей реакцией может быть позыв, желание, которым вы сопротивляетесь. Пример: «Когда ко мне так…, мне хочется просто выйти (бросить все это и…)»

ВНИМАНИЕ! При описании вашего эмоционального состояния необходимо избегать элемента осуждения личности собеседника как причины этой реакции.

Например: «Я из-за вас это уронил (не успел, испортил…)».

Если элемент осуждения «загрязняет» ваше «Я-высказывание», противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

Когда вы практикуете Я-высказывания, вы даете себе полное право чувствовать то, что вы чувствуете, и выражать свои чувства, никого при этом не обвиняя.

НА ТРЕТЬЕМ ЭТАПЕ Я-высказывания – предпочитаемый исход – требует ясной и четкой формулировки того, что вы хотите, наличия вариантов достижения этого результата. Они необходимы, т.к. люди часто, не имея выбора, чувствуют угрозу своей свободе и автономии (а это вторая по значимость ценность человека после ценности самой жизни). За непослушанием и сопротивлением наших детей и подростков стоит именно эта потребность.

Пример предпочитаемого исхода: «Мне бы хотелось получить помощь при мойке посуды».