Вопрос Основы организации обслуживания потребителей

Тема 5.Организация обслуживания потребителей

Вопросы:

1. Основы организации обслуживания потребителей
2. Виды услуг и формы обслуживания потребителей
3. Организация контроля качества услуг и продукции

вопрос Основы организации обслуживания потребителей

В настоящее время перед предприятиями сервиса и всей отраслью сферы услуг стоит важнейшая экономическая проблема улучшения работы и обслуживания населения.

Как известно, главной задачей предприятий сферы сервиса является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за чет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.

Одной из особенностей предприятий является сочетания процессов производства услуги и обслуживания населения, то есть здесь отсутствует структура, отделяющая производителя услуги от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг.

Процесс обслуживания на практике охватывает широкий круг вопросов, связанных не только с производством услуги, но и с приемом, оформлением и выдачей заказа. Более того, процессы производства услуги и обслуживания тесно связаны между собой и в значительной степени обусловливают друг друга. Так, четкая организация производства услуг создает условия для рациональной организации обслуживания населения. В свою очередь, эффективная работа производственных звеньев во многом зависит от уровня обслуживания населения, т.к. чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а значит, имеется прибыль, которая позволяет улучшать организацию производства, а значит, и конкурентоспособность.

Вместе с тем, полная загрузка мощностей – это идеальный вариант работы предприятия сервиса, но в реальности это условие практически не выполнимо, так как услуги имеют зачастую сезонный характер, а также на потребность в них влияет ряд факторов (доходы, климатич. условия, географич. положение региона и др.). Поэтому на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ними.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

1 – естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их потребителями, например, время работы предприятий совпадает со временем работы потребителя, а предприятие желает заканчивать работу в 18-00, или потребитель ищет предприятие, способное оказать ему нужную услугу, а предприятию стремится не выполнять невыгодный заказ и др.

2 - Причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия, например, большое расстояние до предприятия или отсутствие гарантий, некачественное оказание услуг

3 – непосредственное отношение к работе с потребителем. Необходимо понимать, что потребителя нужно завоевать.

4 – различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, по цене и качеству. Одним необходимо качество, другим, минимальная цена.

5 – фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Например, крупные предприятия выигрывают за счет ассортимента услуг, современных технологий, а мелкие – за счет доступных цен и доверительных отношений с клиентом.

Таким образом, с учетом данных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:

— привлечение клиента

— обеспечение положительного сотрудничества

— закрепление потребителя в качестве постоянного

— использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии

и цели самого предприятия: оказание услуг быстро, высококачественно, по приемлемой цене и сопутствующим сервисом.

Достижение данных целей возможно при разработке и внедрении рациональных форм и методов обслуживания. Сегодня организация обслуживания населения превратилась в особую науку, изучающую общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Одним из направлений совершенствования предприятий является установление рационального режима работы предприятий – т.е. регламентированного времени функционирования (кол-во рабочих дней в неделю, продолжительность смен, перерывы на обед и т.д.).

Еще одно направление – соблюдение сроков исполнения заказов. Для этого необходимо: а) предоставлять информацию об этих сроках, б) создать систему коммуникации между предприятием и потребителем (база данных с контактами для предупреждения о переносах сроков), в) ввести систему оплаты услуги после ее выполнения, г) осуществлять контроль за соблюдением сроков.

След. направление – обеспечение высокой культуры обслуживания, включающей этику, эстетику обслуживании и рекламу услуг.

Этика – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников к заказчикам.

Эстетика – благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения и составляющие хорошее впечатление. Это достигается за счет: планировки помещений, цвето-светового решения, инвентаря, оргоснастки – шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов), вспомогательные приспособления (примерочные кабины).

Реклама – система доведения до потребителя информации о работе предприятия с целью убеждения в достойности предприятия и побуждения обратиться за услугами.