Як обмін інформацією

Розглянемо комунікативний аспект спілкування. Аналізуючи процес спілкування, ми на кожному кроці переконуємося, що спіл­кування — це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, розуміннями, настроями, бажаннями тощо. Іншими словами, цей аспект спілкування слід сприймати як процес обміну інформацією. Але такий підхід буде дещо спрощеним, оскільки ми акцентуємо увагу лише на формальному аспекті проблеми. Насправді ж інфор­мація не лише передається, але і формується, уточнюється, розви­вається.

Що найбільше характерно для цього, іншого, аспекту спіл­кування?

• по-перше, зміст конкретної комунікації може бути надзвичай­
но різноманітним: від розмови 3-літніх малюків до бесіди вче­
них на науковому симпозіумі;

• по-друге, ефективність спілкування пов'язана насамперед саме
із цією функцією;

• по-третє, комунікація в спілкуванні завжди є значущою для
його учасників, оскільки обмін інформацією відбувається не
«просто так», а заради досягнення якихось цілей, задоволення
якихось потреб;

• по-четверте, комунікація в спілкуванні — це, насамперед,
вплив: у випадку успіху комунікації відбувається зміна в уяв­
леннях про світ у того, кому вона була адресована.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

До основних видів комунікації прийнято відносити вербальну та невербальну. Про невербальну комунікацію ми докладно говори­ли в попередньому розділі.

Розглянемо детальніше вербальну комунікацію, зокрема різно­манітні форми міжособистісного спілкування. До них можна відне­сти і коротку розмову віч-на-віч, і переконливу бесіду «по душах», і роз'яснення своїх вимог, і суперечку з ряду питань, і спробу домогтися згоди з якої-небудь проблеми. Однак у процесі спіл­кування нерідко виникають труднощі, нерозуміння. Причиною їх можуть бути комунікативні бар'єри, що виникають у процесі управлінського спілкування.

Отже, розглянемо основні комунікативні бар'єри в спілкуванні. Мова, будь-яка інформація завжди була і є способом впливу на волю й почуття людини, тобто сугестією. Однак часто ми є свід­ками зустрічної психологічної активності, що дістала назву проти-навіювання, тобто людина нібито захищається від невблаганної дії мови іншої людини. Механізм протинавіювання створює на шляху мови, інформації численні комунікативні бар'єри. Отже, комуніка­тивний бар'єр — це психологічна перешкода на шляху поширення адекватної інформації між партнерами по спілкуванню. Які ж це бар'єри і як їх переборювати?

На думку Ю. Крижанської та В. Третьякова (1998), у процесі ділового спілкування можуть виникнути, принаймні, три види ко­мунікативних бар'єрів і їх різні модифікації: «авторитет», «запобі­гання» і «нерозуміння». Перші два забезпечують захист від джере­ла інформації, останній бар'єр — захист від самого повідомлення.

Бар'єр «авторитет»: поділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лише першим і відмовляє в до­вірі іншим. Отже, довіра й недовіра немовби персоніфікуються й залежать не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її повідомляє. Наприклад, літні люди неуважно прислухають­ся до порад молодих.

Зарахування людини до «авторитетних» залежить від: • соціального стану (статусу), приналежності до реальної «авто­ритетної» групи. Психолог П. Вільсон показував студентам

різних класів коледжу одного й того ж чоловіка. В одному класі психолог представляв цього чоловіка як студента, у другому — як лаборанта, у третьому — як викладача, у четвертому — як доцента, в останньому — як професора. Після того як гість ішов, просили максимально точно визначити його зріст і зріст самого експериментатора. Виявилося, що зріст незнайомця неухильно збільшувався в міру зростання його соціального статусу, тоді як зріст психолога не змінювався. Цікаво, що розрив у зрості не­знайомця від першого до останнього класу становив 14-15 см;

• привабливого зовнішнього вигляду (чи акуратна зачіска, чи
випрасуваний одяг, його силует, колірна гама, чи застебнуто
одяг на всі ґудзики, як виголене обличчя та ін.);

• доброзичливого ставлення до адресата впливу (посмішка, при­
вітність, простота в звертанні й т ін.);

• компетентності;

• щирості; причому, якщо слухаючий довіряє тому, з ким роз­
мовляє, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує висновки
і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри
менше, то до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже
уважний до аргументів і перебігу міркувань.

Бар'єр «запобігання»: людина уникає джерел впливу, ухиля­ється від контакту зі співрозмовником. Якщо це неможливо, то вона докладає всіх зусиль, щоб не сприймати повідомлення (не­уважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уникають не лише джерел інформації, але і певних ситуацій (наприклад, бажан­ня закрити очі на «страшних місцях» у фільмах жахів).

Як же переборювати цей бар'єр?

Найчастіше це бар'єр, зумовлений тією чи іншою мірою неу­важністю. Тому лише керуючи увагою співрозмовника, аудиторією, можна перебороти цей бар'єр. Головне при цьому — розв'язати дві взаємозалежні проблеми:

• привернути увагу;

• втримати увагу.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

На нашу увагу більше за все впливають такі фактори: актуаль­ність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передавання інформації, звучність го­лосу та його модуляція.

Як же привернути увагу? Це можна зробити, якщо оволодіти трьома основними прийомами:

• прийом «нейтральної фрази». На початку виступу, бесіди ви­
мовляється фраза, прямо не пов'язана з основною темою, але
зате, напевно, з якихось причин вона має зміст, значення, цін­
ність для співрозмовника або для всіх присутніх (звідкіля ро­
дом, останній переглянутий фільм, передача, прочитана книга,
захоплення й ін.);

• прийом «затягування». Той, хто говорить, вимовляє щось так,
що вимовлене важко сприймати, — наприклад, дуже тихо, мо­
нотонно або нерозбірливо, а тому слухачам доводиться докла­
дати додаткових зусиль, щоб хоч щось зрозуміти. Ці зусилля
і є засобом концентрації уваги. У результаті той, хто говорить,
ніби «затягує» слухачів у свої «тенета». Іншими словами, той,
хто говорить, провокує самих слухачів застосовувати способи
концентрації уваги, а потім їх використовує;

• прийом «зорового контакту». Той, хто говорить, обводить ау­
диторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, фіксує
поглядом кілька людей в аудиторії, киває їм і т. ін.

Не менш важливою проблемою є підтримування уваги. Розв'язати її може допомогти низка прийомів:

• прийом «ізоляції» (коли відводять співрозмовника вбік, уса­
мітнюються, закривають двері та вікна в лекційних аудиторі­
ях, роблять зауваження тому, хто говорить. Ось чому той, хто
говорить, заважає лектору більше, ніж той, хто заснув);

• прийом «нав'язування ритму» (постійна зміна характерис­
тик голосу та мови, тобто, говорячи то голосніше, то тихіше,
то швидше, то повільніше, то виразно, «з натиском», то скоро­
мовкою, нейтрально, той, хто говорить, ніби нав'язує співроз­
мовнику свою послідовність переключення уваги). Завдяки
цьому прийому вдається подолати монотонність звучання;

• прийом «акцентування» (вживання різних службових фраз,
покликаних привернути увагу, типу «Прошу звернути ува­
гу», «Важливо відзначити, що...», «Необхідно підкреслити,
що...» й т. ін.).

Бар'єр «нерозуміння»: найчастіше джерело інформації авто­ритетне, заслуговує на довіру, однак інформація «не доходить» (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Чому це відбувається і як можна ці проблеми вирішити? Зазвичай виділяють чотири бар'єри неро­зуміння: фонетичний (фонема — звук), семантичний (семантика — значеннєве наповнення слів), стилістичний (стилістика — стиль викладу, відповідність форми й змісту), логічний.

Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає, коли:

• говорять іноземною мовою;

• використовують багато іноземних слів чи спеціальну термі­
нологію;

• говорять швидко, невиразно і з акцентом.
Подолати фонетичний бар'єр можна, якщо:

• слідкувати за тим, щоб мовлення було виразним, розбірливим
і досить голосним; уникати скоромовки;

• враховувати специфіку аудиторії та індивідуальні особли­
вості людей (чим гірше знає людина предмет обговорення,
тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно
роз'яснювати; люди різних національностей говорять з різною
швидкістю: на півночі й у середній смузі — повільніше, на пів­
дні — швидше, маленькі діти і старі погано сприймають швид­
ку мову й т. ін.);

• встановлено зворотний зв'язок зі співрозмовником, з аудиторією.
Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично

мова «наша», але за переданим змістом — «чужа». Чому? По-пер­ше, тому, що будь-яке слово має зазвичай не одне, а кілька значень, по-друге, «значеннєві» поля в різних людей різні, нарешті, по-тре­тє, найчастіше використовуються жаргонні слова, таємні мови, часто вживані в якій-небудь групі образи, приклади. Наприклад, зміст слів «перо», «капуста» та ін. на злодійському жаргоні істотно

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

відрізняється від справжнього значення цих слів. Бар'єр найчасті­ше виникає, оскільки ми зазвичай виходимо з того, що «всі розу­міють, як я», а тим часом вірніше було б сказати зворотне — «усі розуміють по-своєму».

Для подолання семантичного бар'єра необхідно:

• говорити максимально просто;

• заздалегідь домовитися про однакове розуміння якихось клю­
чових слів, понять та ін.; якщо є така необхідність, то треба по­
яснити їх значення на початку розмови.

У противному разі може виникнути трагікомічна ситуація. Наприклад, бригадиру будівельників треба було поправити бал­конний стояк, що похилився в найбільш помітному місці. Він заліз туди разом з новачком, підважив стояк ломом і наказав:

- Бий по ребру!

Хлопець здивувався і запитав:

- Ти що, з глузду з'їхав?!

- Бий по ребру, так тебе!.. — закричав бригадир і додав трохи
специфічних слів, щоб було зрозуміліше. Тоді хлопець розмахнув­
ся і вдарив бригадира кувалдою по ребрах. Бригадир птахом поле­
тів із третього поверху, на щастя, — у замет. Суд новачка виправдав,
а в окремій ухвалі вказав: «Перш ніж віддавати команди, треба по­
яснити, що вони означають».

Стилістичний бар'єр нерозуміння. Людина повинна осмислити і, отже, відобразити в якомусь повідомленні чи дії лише ті словес­ні звороти, що відповідають встановленій граматичній структурі. У протилежному випадку, коли спостерігається невідповідність між формою і змістом, виникає стилістичний бар'єр. Іншими словами, якщо стиль викладу недоречний, занадто важкий, зайве легковажний — загалом, не відповідає змісту, то слухач його не ро­зуміє або відмовляється, не хоче розуміти.

Отже, можна зробити висновок, що стиль — це відношення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при подоланні цього бар'єра — правильно структурувати інформацію, що переда­ється в ході спілкування.

Існують два основні правила структурування інформації у спілкуванні: правило рамки та правило ланцюга.

Правило рамки ґрунтується на дії психологічного закону роботи пам'яті, який відкрив німецький психолог Г. Еббінгауз (цей закон часто називають ще «фактором ряду»). Сутність його полягає в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина.

Рамку в спілкуванні створює початок і кінець розмови. Щоб спілкування було ефективним, доцільно на початку розмо­ви, бесіди вказати мету, перспективи й передбачувані результати спілкування, а наприкінці розмови — підвести підсумки, показати ретроспективу та визначити ступінь досягнення мети. Причому, якщо це перше спілкування, то найбільш важливою його частиною є початок, а при кількаразовому діловому спілкуванні — кінець розмови. У другому випадку людей не так цікавить, як проходили переговори, бесіда, як те, чим вони закінчилися.

Правило ланцюга засноване на припущенні, що зміст спіл­кування не може бути безформною купою різноманітних відо­мостей; цей зміст потрібно якимось чином вибудувати, з'єднати в ланцюг. Будь-який ланцюг, упорядковуючи, зв'язуючи, органі­зовуючи зміст, як і рамка, виконує відразу два завдання: по-пер­ше, він дає можливість поліпшити запам'ятовування і, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Назвемо варіанти перерахування:

• просте перерахування — «по-перше, по-друге, по-третє...»;

• ранжирування інформації — «спочатку про головні, тепер про
складні елементи, нарешті, про менш істотні...»;

• логічний ланцюг — «якщо це — те, тоді можна припустити,
що..., а отже...». Логічна побудова повідомлення має вести
співрозмовника від залучення уваги до інтересу, від інтер­
есу — до основних положень, від основних положень — до за­
перечень і питань, від заперечень і питань — до висновку, а від
висновку — до заклику діяти.

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

Логічний бар'єр нерозуміння. Якщо людина говорить чи робить щось, відкидаючи, на наш погляд, правила логіки, то ми не лише відмовляємося її розуміти, але й емоційно сприймаємо негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є лише одна — пра­вильна, тобто наша. Однак ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча, вікова і т. п. Кожна людина думає, живе і діє за своєю логікою, але от у спілкуванні, якщо тільки ці логіки не співвіднесені чи якщо в людини немає чіткого уявлення про логіку партнера, виникає бар'єр логічного нерозуміння.

Подолати логічний бар'єр можна за таких умов:

• врахування логіки й життєвої позиції співрозмовника. Для
цього необхідно приблизно уявляти собі позицію партнера,
співрозмовника (хто він, з чим прийшов, на яких позиціях сто­
їть й ін<), а також індивідуальні та соціально-рольові особли­
вості, оскільки прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої
логіки для партнера в основному залежить від його вихідної
спрямованості;

• правильна аргументація. Існують різні види аргументації:
зростаюча (коли сила аргументів до кінця спілкування зрос­
тає. До неї доцільно звертатися в разі високої зацікавленості
співрозмовника в розмові та в разі його високого освітнього
рівня) і спадна (коли сила аргументів до кінця повідомлення
слабшає. До неї доцільно звертатися, коли необхідно активізу­
вати увагу й інтерес та в разі низького освітнього рівня).
Крім того, існує однобічна аргументація, коли впливають аргу­
менти лише позитивні або лише негативні. До неї доцільно звертати­
ся, коли треба зміцнити вже наявні в людей погляди, уявлення, коли
позиції сторін подібні, коли в об'єкта впливу низький освітній рівень.

Можлива й двостороння аргументація, коли використовують­ся різні — як позитивні, так і негативні — аргументи. До неї доціль­но звертатися, коли слухач, співрозмовник байдуже або негативно настроєний щодо сприйняття даної інформації, тобто коли аргу­менти суперечать його сформованим уявленням, настановам; коли у співрозмовника високий освітній рівень.

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Отже, бар'єри в спілкуванні не є результатом свідомого, до­вільного й спрямованого захисту від впливу інформації. їхня дія суперечлива. Система бар'єрів — це свого роду автоматизована охорона: коли спрацьовує охоронна сигналізація, автоматично перекриваються підступи до людини. У протилежному випадку мозок і психіка людини просто не витримали б обвалу інформа­ції. Однак іноді бар'єри відіграють і негативну роль. Наприклад, потрібну інформацію викладено у важкій для сприйняття формі, тому вона не сприймається або сприймається з перекручуван­нями, неповно. Людину, що знає рішення, але не має авторитету, можуть не почути. Щоб вирішити ці протиріччя, слід спиратися на знання соціально-психологічних особливостей цих бар'єрів і способів їх подолання.