Тема 12 Методи збору й обробки інформації в сучасному готелі

1 Методика соціальних досліджень на ринку готельних послуг

2 Особливості методів збору первинних даних

3 Загальна методологія анкетних опитувань

Аналіз і експертиза готельного та ресторанного бізнесу вимагають:

· вибору способів реалізації досліджень,

· вибору джерел інформації,

· розробки конкретної методики.

Джерела інформації:

Ø Матеріали оперативного обліку готелів

Ø Статистична звітність готелів

Ø Бухгалтерська звітність готелів

Ø Зовнішня поточна інформація

Ø Соціологічні дослідження: (в свою чергу поділяються на):

· Спостереження

· Експериментування

· Опитування: поділяються:

* За складом респондентів (- Споживачів готельних послуг;

- Працівників готельних підприємств

- Експертів у сфері готельного бізнесу)

* За ступенем охоплення респондентів (– Суцільні; – Вибіркові)

* За періодичністю (- Разові; – Панельні).

Представлена схема відображає взаємозв'язок джерел інформації і способів дослідження готельних послуг

В цілому процес дослідження складається з таких етапів:
1 – визначення проблеми і постановка цілей досліджень.
2 – підбір джерел інформації.
3 – збір і аналіз вторинної інформації.
4 – отримання первинної інформації.
5 – аналіз даних, розробка висновків і рекомендацій.
6 – представлення і використання отриманих результатів.

Визначення проблеми і постановка цілей досліджень є головним, визначальним етапом досліджень, оскільки вчасно і правильно сформульована проблема значною мірою скорочує час пошуку шляхів її вирішення, сприяє економії матеріальних і фінансових ресурсів.

Завдання і цілі досліджень ринку готельних послуг:

· вивчення характеристик ринку готельних послуг (готелі, споживачі, конкуренти)

· оцінка ринкового потенціалу готелю та його частки на ринку;

· аналіз продажів, існуючих каналів збуту;

· вивчення тенденцій ділової активності;

· оцінка фінансово-економічної ситуації;

· поточні спостереження за цільовими ринками;

· ступінь ринкового насичення готельними послугами, введення нових послуг;

· прогнозування довгострокових тенденцій розвитку ринку;

· вивчення діяльності конкурентів;

· аналіз ступеня задоволеності споживачів послугами.

Збір і аналіз вторинної інформації ( це дані, зібрані раніше для різних цілей і що існують незалежно від досліджуваної проблеми), - це відправна точка досліджень.

Вторинна інформація знаходиться у швидкому і відносно легкому доступі, її джерела можуть містити дані, що готель самостійно одержати не в змозі, вона відрізняється широким вибором джерел і порівняно невисокою ціною.

Однак ця інформація може бути неповною, застарілою, недостатньо достовірною, крім того, методологія збору даних може бути невідомою.

Джерела вторинної інформації можна розділити на дві групи:

внутрішні і зовнішні.

В нутрішні джерела інформації мають безпосереднє відношення до готелю. Внутрішня інформація міститься в таких матеріалах: бюджетах, даних про прибуток і збитки, рахунках клієнтів, результатах інших досліджень, звітах з продажів тощо. Це - клієнтська база даних, договори з клієнтами, транспортними організаціями, що надають додаткові послуги, дані аналізу діяльності готелю по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл потоків, середні ціни; статистична інформація, дані по взаєморозрахунках з турфірмами, інформація про клієнтів (кількість, терміни проживання тощо).

З овнішня вторинна інформація може бути отримана з офіційних публікацій урядових і державних установ, комерційних дослідницьких організацій, Інтернету, книг, газет, журналів, монографій, довідників, телебачення і радіо.

Ця інформація міститься також у статистичних збірниках, законодавчих і нормативних даних.

Серед методів збору первинних даних слід виділити такі:
1. Спостереження - дослідження поведінки об'єкту в реальній обстановці. Спостереження може бути польовим і лабораторним, за участю спостерігача і без його участі. Польове спостереження - це спостереження в природній обстановці, лабораторне спостереження проводиться в штучно створеній обстановці.

Природна реакція підлеглого на явний контроль із боку менеджера – мобілізація. А за відсутності керівника якість роботи може знизитися. Постійний контроль над лінійним персоналом неможливий. Тому, спостереження може бути лише поверхневим методом збору інформації, і тільки лише за умови його анонімності.

2. Експеримент - дослідження впливу одного фактора на інший при одночасному контролі сторонніх факторів. Цей метод дозволяє знайти причинно-наслідкові зв'язки досліджуваного явища.

При експерименті може бути використане різного роду механічне обладнання, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком найкраще або апарат, який фіксує всі включення й вимикання телевізора й номера каналів.

Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме:

інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю.

Для збору даних про рівень сервісу на підприємстві використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для наступного порівняння, сховані закупівлі, аналіз скарг і пропозицій, команди аудита сервісу й ін.

Специфічним саме для готельного бізнесу є метод експертних оцінок, що припускає звертання до команди експертів – людей, найбільш компетентних по досліджуваних питаннях. Під час проведення такого дослідження, відібрані експерти, що й користуються довірою, заповнюють опитний аркуш.

Звертання до експертів для визначення рівня якості готельних послуг є абсолютною нормою для закордонного готельного бізнесу.

У міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якості», які, озброївшись аркушами контролю, оцінюють якість послуг даного готелю з погляду професіонала.

Однак присутності контролерів для забезпечення високої ефективності роботи готелю звичайно буває недостатньо по наступних причинах:

· таке поняття як «якість готельних послуг», неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно глянути очами клієнта;

· тільки постійне, поступове дотримання стандартів якості здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або зниження його рівня;

· шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення по системі «контролерів якості» довгий і непродуктивний.

Одним з найбільш перспективних є бальний метод. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але й для планування й прогнозування.

Існує загальна методологія бального методу, яку можна представити так:
. формулювання мети проведення експертного аналізу;
. визначення групи фахівців, що забезпечує проведення експертизи;
. розробка й забезпечення проведення експертного аналізу;
. формування групи експертів, що брав участь в експертизі;
. розробка анкети з формулюванням питань;
. проведення анкетування.

Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Усі ці способи по-своєму гарні.

Наступним етапом маркетингового дослідження є витяг з отриманої інформації найбільш важливих даних і результатів.

Ці отримані дані зводяться в таблиці й обробляються за допомогою статистичних методик. Дослідник повинен прагнути до того, щоб надавані їм результати дослідження були чіткими й з найменшим числом невизначеностей.

Ці результати дадуть керуючим можливість ухвалювати більш зважені рішення, а також допоможуть менеджерам готелів у розробці послуг для регулярних мандрівників.

Очевидно, що важливо не тільки провести дослідження, але важливі ще і його результати. Отже, необхідно зіставити завдання проведеного маркетингового дослідження і його результати.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним.

Виходячи із цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод.

Необхідний ретельний підхід до розробки опитного аркуша. У першу чергу питання анкети повинні наголошувати на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлене сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство й орієнтує свою діяльність.

Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, тому що саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських розв'язків.

Глибоко пророблена коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій.

Під інноваціями в цьому випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні – як нові послуги, так і поліпшення, впроваджування нового в процеси обслуговування.

З метою підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування – анкетування персоналу.

Для того щоб зробити перший крок – визначити масштаби якості – необхідно застосувати всі форми стандартизації, які мають відношення до якості. Чітко встановити певні масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними й досяжними, щоб стати основою всіх наступних удосконалень.

2-ий етап: Постановка питань, що перевіряють рівень якості. Тут повинні різнитися сфера, що контактує із клієнтами й служби Бек-Офісу, або сфера керування й обслуговування готельного підприємства.

Думка клієнтів про якість обслуговування повинне вивчатися на основі внутрішньо готельних аркушів-опитувачів. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади й сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрівиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка. Опитувачі й аркуші перевірки якості повинні становити основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути скерована на підвищення якості.

З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати виниклу проблему якості з позиції «чому це трапилося», а не з позиції «хто винний».

4-й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відбивати аналіз власного виробництва, у першу чергу – стан якості обслуговування на данім підприємстві.

У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета й контролюється найбільш строгим критиком – клієнтом.

Наведені рекомендації дозволять готелю забезпечити своєчасний аналіз якості й рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а виходить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами.

Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, дадуть готелю конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансової діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

3. Опитування - усне або письмове звернення до споживачів з питаннями, зміст яких містить проблему дослідження. Цей метод використовується для отримання даних, що ніяким іншим способом отримати неможливо.

Опитування є ефективнішим за спостереження способом дослідження.

Спостерігати за процесом вибору готельних послуг та користування ними значно важче, ніж за вибором, наприклад, товарів широкого вжитку у магазині.

На відміну від експерименту опитування дозволяє охопити значно ширше коло проблем, водночас воно є організаційно простішим.

За складом респондентів найбільш привабливим виглядає опитування споживачів, адже саме їх точка зору є вирішальною на ринку готельних послуг.

Діяльність працівників готельних підприємств повинна підпорядковуватись бажанням споживачів, тому думки працівників готелів й експертів сфери готельного бізнесу можна вважати похідними від думок споживачів.

Організувати панельне дослідження неможливо, а провести суцільне опитування недоцільно. Отже, застосування вибіркового разового опитування споживачів готельних послуг є найбільш прийнятним.

При зборі первинних даних можна використовувати анкети або механічні обладнання. Анкета – найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому змісті, Анкета – це низка питань, на які опитуваний повинен дати відповіді.

Анкета вимагає ретельної розробки, випробування й усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особлива увага потрібно звернути на форму питань, їх послідовність і формулювання. Не бажане включення питань, на які не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді.

Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті й відкриті.

Закрите питання містить у собі всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите питання потрібно відповідати своїми словами.

Відкриті питання дають більше інформації, тому що опитуваний не зв'язаний певною відповіддю й вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати й зводити в таблиці.

Формулювання питань повинно бути простим, зрозумілим, мати однозначну відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі або особисті питання краще поставити в кінець.

З теорії маркетингових досліджень відомо, що опитування дають можливість отримати достатньо достовірну інформацію, якщо дослідникам вдається дотриматися певних умов (кількісної та якісної репрезентативності вибірки, правильності побудови анкети, адекватності, обґрунтованості вибору місця і часу опитування, правильності процедури підготовки анкетерів, коректності процедури обробки даних тощо).

Загальна методологія анкетних опитувань досить детально розроблена, але методичні питання анкетування у різних сферах мають свої особливості. У зв'язку з цим постає потреба в розробці методики анкетних опитувань споживачів готельних послуг.

Рис. 3.2. Послідовність етапів проведення анкетного опитування споживачів готельних послуг

Методика досліджень споживачів готельних послуг передбачає

на першому етапі розробку програми дослідження, в якій, зокрема, визначають мету і завдання опитування. Метою такого дослідження повинно бути виявлення ставлення реальних і потенційних споживачів готельних послуг до окремих характеристик цих послуг, вражень, вимог і переконань стосовно фактичних і бажаних умов проживання в готелях, щоб потім на їх основі сформулювати певні практичні рекомендації щодо роботи готелів.

Основними завданнями дослідження повинно бути виявлення факторів, які впливають на вибір конкретних готелів чи номерів, інтенсивності споживання, оцінки споживачами складу, якості та рівня задоволеності від отриманих готельних послуг, бажання споживачів у майбутньому поселитися в цьому ж готелі чи обрати інший. Ці завдання повинні вирішуватися через збір думок респондентів про готельні послуги взагалі, про конкретні готелі, а також про конкретні номери, в яких вони проживали.

Об'єктами дослідження виступають готелі, готельні послуги, готельні номери, об'єктом опитування - реальні та потенційні споживачі готельних послуг,

а предметом дослідження буде ставлення респондентів до об'єктів дослідження.

Складовою методики опитування споживачів готельних послуг обов'язково повинно бути пілотажне випробовування початкового варіанта анкети з подальшим її коригуванням.

Споживачів готельних послуг можна опитувати як усно з активною роллю анкетера, що сам записуватиме відповіді в анкету, так і письмово, тобто коли сам респондент власноруч записує відповіді в анкету (роздану в готельні номери, надіслану поштою).

Передбачаючи самостійне заповнення анкети респондентом, що дешевше і реальніше, анкету слід будувати так, щоб респонденти адекватно та однозначно розуміли всі запитання анкети і способи фіксації своїх відповідей. Однак це не означає, що підготовку анкетерів слід ігнорувати. Вони повинні пройти докладний інструктаж щодо своєї поведінки у двох ситуаціях:

1) коли вони роздаватимуть і за деякий час збиратимуть анкети;

2) коли вони будуть особисто опитувати респондента або давати йому докладні пояснення з будь-яких питань.

До складу анкетерів доцільно добирати працівників готельних підприємств (адміністраторів, чергових на поверхах), студентів старших курсів.

Доцільним є проведення опитувань протягом календарного року, адже в різні місяці може різко коливатися кількість людей, що приїжджають у відрядження, на свята, сесії, відпочинок.

Якщо таке розтягування періоду опитування не можливе з огляду на певні обставини, для дослідження бажано обирати максимально " нейтральні" місяці, наприклад, лютий чи жовтень.

Враховуючи, що респондентами повинні бути не тільки реальні, а й потенційні споживачі готельних послуг, місцем розповсюдження анкет не слід обирати лише готелі.

Опитування доцільно також організувати за місцем проживання чи роботи.

При цьому запитання стосовно конкретного готелю необхідно сформулювати таким чином, щоб респондент відповідав або про готель, в якому він проживає безпосередньо під час опитування, або про готель, в якому він проживав востаннє або про готель, яким із-за певних обставин він не скористався.

Однією з найвідповідальніших стадій анкетного опитування є визначення обсягу вибірки.При вибіркових опитуваннях розрахунок необхідної чисельності вибірки прийнято здійснювати за наступними формулами:

1) для забезпечення репрезентативності кількісної ознаки при повторному доборі -

2) для забезпечення репрезентативності якісної ознаки при повторному доборі -

(3.2)

3) для забезпечення репрезентативності кількісної ознаки при безповторному доборі –

4) для забезпечення репрезентативності якісної ознаки при безповторному доборі -

(3.4)

де n - кількість вибіркової сукупності; N - кількість генеральної сукупності; Δ - гранична похибка вибірки; σ ² - дисперсія; р - частка ознаки (в нашому випадку - частка респондентів, які обрали певну відповідь у загальній кількості респондентів); t - коефіцієнт надійності дотримання граничної похибки.

Логічний аналіз показує, що більшість запитань анкети, адресованої споживачам готельних послуг, міститиме варіанти відповідей, виражені певними наперед зафіксованими в анкеті альтернативами, числовими інтервалами чи дискретними значеннями. В цьому випадку будь-яке з таких наперед зафіксованих значень можна сприймати як р, відповідно обираючи для розрахунку формули (3.2) або (3.4).

Якщо в певному дослідженні будуть використані запитання, з числовими значеннями, які вписуватиме сам респондент, причому буде необхідність забезпечити репрезентативність саме стосовно цього кількісного показника, тоді слід скористатися формулами (3.1) і (3.3). Отже, типовим слід вважати використання формул (3.2) і (3.4) і лише в окремих випадках - (3.1) і (3.3).

Реально добір респондентів завжди здійснюється безповторним шляхом, тобто людина, що вже відповіла на запитання анкети, не потрапляє до числа опитуваних повторно (хоча теоретично таке може статися). Тим не менше, доцільнішим є використання формули (3.2), виходячи з двох міркувань. По-перше, для формули (3.4) стосовно цього дослідження важко визначити обсяг генеральної сукупності ЛГ, адже споживачами готельних послуг західного регіону України є представники всіх українських областей і багатьох закордонних країн. По-друге, з математичної статистики відомо, що значення п, розраховане за формулою (3.2), завжди більше від розрахованого за формулою (3.4), тобто при використанні формули (3.2) буде утворюватись певний додатковий запас надійності.

Значення р до опитування не відоме, але його слід обрати рівним 0, 5, оскільки при р = 0, 5 добуток р (І-р) максимальний і дорівнює 0, 25 (порівняємо: прир=0, 4 або 0, 6 р(1-р)=0, 24, при р=0, 3 або 0, 7 р(1-р)=0, 21, при р=0, 2 або 0, 8 р(1-р)=0, 16 і т.д.). Граничну похибку вибірки можна прийняти на рівні 4% (Д=0, 04). Враховуючи, що 100%-ва надійність у вибіркових дослідженнях в принципі неможлива, цей показник логічно прийняти на рівні 90%. За таблицями значень інтегралу ймовірності закону нормального розподілу при 90% надійності / дорівнює 1, 65. Підставивши ці значення у формулу (3.2), отримаємо

Отже, опитування 425 респондентів можна вважати достатнім для отримання репрезентативних даних стосовно ставлення споживачів до готельних послуг.
Звернемо увагу на те, що гранична похибка вибірки в 4% відповідає значенню р=0, 5, але оскільки частка респондентів, що обирають певну ознаку, дуже рідко становить рівно 0, 5, доцільно розрахувати граничні помилки Δ, які відповідатимуть іншим фактичним значенням р.

З формули (3.2) виразимо Δ

(3.5)

Підставимо у формулу (3.5) n = 425, t = 1, 65 і знайдемо Δ для різних значень р. Результати розрахунків будуть наступними: при р = 0, 4 або 0, 6 Δ = 0, 039; при р = 0, 3 або 0, 7 Δ = 0, 037; при р = 0, 2 або 0, 8 Δ = 0, 032; при р = 0, 1 або 0, 9 Δ = 0, 024; при р = 0, 05 або 0, 95 Δ = 0, 017.

Як бачимо, при відхиленні від 0, 5 частки респондентів, які обрали певну ознаку, гранична похибка вибірки зменшується, причому досить суттєво.

У більшості досліджень з метою підтвердження репрезентативності вибірки структуру вибіркової сукупності прийнято порівнювати з структурою генеральної сукупності і оцінювати їх збіг. Оцінюючи результати опитування респондентів стосовно готельних послуг, слід враховувати, що генеральною сукупністю буде не все населення країни, а саме споживачі готельних послуг. Така генеральна сукупність не може бути чітко визначена. Крім того, споживачами готельних послуг в Україні є також громадяни інших держав, генеральна сукупність яких також не може бути відомою.

Отже, принциповим положенням методики оцінки репрезентативності опитування споживачів готельних послуг є попередня констатація того факту, що структура вибірки не повинна збігатися зі структурою всього населення країни. Більше того, наявність такого збігу свідчила б про недоліки, а не про переваги реально проведеного опитування. Тим не менше, можна виокремити методичні критерії для порівняння структури вибірки респондентів при дослідженні споживачів готельних послуг зі структурою усього населення країни. Зокрема підвищена мобільність окремих категорій населення у вибірці порівняно з усім населенням країни виражається більшою часткою чоловіків, осіб віком до 20 і понад 60 років, жителів великих міст, працівників недержавних структур, осіб з високими доходами.

Окремим пунктом методики опитування споживачів готельних послуг повинно бути врахування специфіки поділу респондентів за рівнем доходів.

Включення в анкету прямого запитання типу " Скільки Ви заробляєте? " не сприяє отриманню відвертих відповідей, крім того, людина може багато заробляти, але мати велику сім'ю або значні грошові зобов'язання перед іншими сторонами (борги, кредити тощо).

З точки зору мети дослідження необхідно знати не заробіток людини, а її можливості щодо оплати готельних послуг різного рівня. Тому в анкету доцільно включати непряме запитання типу " Чи сильно Ви обмежені в грошах у розумінні можливості доплатити за поліпшені умови проживання? " з варіантами відповідей " Дуже обмежений", " В розумних межах можу доплатити за необхідне" і " Завжди можу доплатити за поліпшені умови проживання". Залежно від відповідей на це запитання, респондентів можна поділити на три групи з низьким, середнім і високим рівнями платоспроможності.

Розглянемо результати застосування викладеної методики в реальному опитуванні споживачів готельних послуг.

Опитування проводилося протягом 1996 р. на основі анкети, в готелях Львова, Івано-Франківська, Тернополя, Ужгорода, Луцька, а також на 23 підприємствах цих міст.

Групування питань анкети за основними категоріями зображене на рис. 3.3, з якого видно, що переважна більшість питань мали передбачені самим бланком анкети альтернативи відповідей, а це означає, що чисельність вибірки справді можна розрахувати за формулою (3.2). З рис. 3.3 також видно, що за змістом і конструкцією запитання були достатньо різноманітними, це сприяло зменшенню втомлюваності респондентів і поліпшенню якості відповідей.

З 544 зібраних заповнених анкет 23 визнані непридатними для обробки, решта 521 фіксують думки респондентів - споживачів готельних послуг. Враховуючи, що фактична кількість респондентів була не 425, як передбачалося методикою, а 521, граничні помилки вибірки зменшились і становили відповідно (розраховано за формулою (3.5)):

Слід ще раз наголосити на тому, що ці помилки вибірки є граничними, в середньому ж вони були в 1, 65 рази меншими, тобто для наведених значень р становлять відповідно: 0, 022; 0, 021; 0, 020; 0, 018; 0, 013; 0, 010. Такі помилки репрезентативності вибірки, на наш погляд, є цілком прийнятними.

Структура фактично опитаних респондентів наведена на рис. 3.4. Серед опитаних більше половини чоловіків. Переважна більшість - жителі України, частка іноземців приблизно відповідає даним статистичного обліку про перебування в готелях України іноземних громадян. Більшість респондентів проживає у столицях держав або обласних центрах.

Респонденти різні за віком, місцем роботи, рівнем платоспроможності. Отже, фактичний склад респондентів дозволяє стверджувати, що явних диспропорцій між структурою вибірки і генеральною сукупністю споживачів готельних послуг немає, тобто вибірку можна визнати такою, що відповідає меті дослідження не тільки з точки зору кількісної, а й якісної репрезентативності

Оброблені за допомогою персонального комп'ютера результати анкетного опитування дозволяють констатувати окремі факти і залежності, що можуть допомогти як в коригуванні поточних маркетингових зусиль у сфері готельних послуг, так і в правильному стратегічному плануванні розвитку цієї сфери.

Використана література:

1. Роглєв Х.Й. «Основи готельного менеджменту»

2. Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф. «Маркетинг готельних послуг»

3. https://www.akvarelhotel.org/metodi.php