Глава 9. Цели звонков

От того, как мы представляем себе цель звонка, напрямую зависит, что мы получим на выходе. Но прежде чем обсудить цели (а они, поверьте, очень ясные), предлагаю определиться с этим понятием, а также с критериями постановки целей.

Есть мнение, что слово «цель» пришло в русский язык в XVII веке. Первоначально оно означало предмет, в который метят, и было связано со стрельбой. В XVIII веке его значение расширилось практически до современного – под целью стали понимать конец, которого достигнуть полагается. Определение, которое нравится мне более других, объединяет в себе все.

Цель – это осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.

Важно отличать цель от задач. Цель включает в себя задачи, и они являются составными частями, шагами на пути к достижению цели. Различать их очень просто.

– Цель отвечает на вопрос «чего нужно достигнуть?».

– Задача – на вопрос «за счет каких действий этого можно достигнуть?».

Например, вы продаете холодильники или, скажем, туры на отдых за границей. К вам поступил звонок от заинтересованного человека. Какова цель звонка для вас и каковы задачи для ее достижения? Если главная цель, например, «понравиться человеку», то, вероятнее всего, мы ее достигнем, если будем позитивно звучать, называть по имени и проявим интерес, но что получим в результате? Мы понравимся человеку, он получит необходимую информацию, но не факт, что приедет к нам и совершит покупку! Человек в данном случае выиграл, а мы, увы, проиграли. Модель сотрудничества «проиграл – выиграл» хороша для того, кто забыл о себе, скрывает свою неуверенность и низкую самооценку. И всё потому, что неверно поставил цель. Чтобы получить модель «выиграл – выиграл», мы поставим соответствующую цель «назначить встречу на конкретное время». Она обеспечит выигрыш и человеку и нам. А цель «понравиться человеку», станет всего лишь одной из задач. Теперь наши переговоры с человеком пройдут по модели «выиграл – выиграл».

– Человек останется доволен общением, получит нужную информацию и приедет за необходимым ему товаром или услугой к нам. Он выиграл: получил то, что хотел.

– Мы тоже выиграли: человек приехал именно к нам и купил именно у нас.

Другой пример. Мы заключили с договор, и клиент планирует сегодня произвести оплату. Мы собираемся позвонить ему, и наша цель – узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы позвонили, поздоровались, спросили об оплате, а нам ответили:

– Пока еще не перечислены.

(Пауза.)

– А почему? – наш второй вопрос.

– Бухгалтер заболел.

(Конец разговора!)

Если целью было узнать, перечислены ли деньги, то цель достигнута – мы узнали! ☺ Но: мы без денег! А если хотим получить их, нужно скорректировать цель, и тогда изменятся наши действия и слова! Верная цель: узнать, когда перечислены деньги, и получить копию платежного поручения; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств и взять обязательства с клиента. Действие «Узнать, перечислены ли деньги?» становится – задачей! Следуя новой цели, мы вместо вопроса «Почему?» зададим другой: «Когда вы сможете перевести деньги?»

А теперь обсудим универсальные критерии постановки любых целей.

1. Цель касается непосредственно нас: в формулировке всегда присутствует местоимение «я». Мы можем нести стопроцентную ответственность только за свои действия, это наша цель, и выполняем ее мы.

2. В формулировке цели ключевое место всегда занимает глагол: сделать то‑ то, написать столько‑ то, обсудить такой‑ то вопрос и т. д. Потому что глагол – это ДЕЙСТВИЕ. Нет действия – нет ничего. (Есть секрет, как увеличить силу глагола: употребить в совершенном виде прошедшем времени. Вместо «позвоню» – «позвонил», вместо «скажу» – «сказал» и т. п., как будто цель уже достигнута. Это прием «совершённое действие», он магическим образом приближает нас к цели: я сделал домашнее задание до 22 часов 5 мая; я написал три страницы книги до 15 часов 6 мая. Форма «я сделаю», как и понятие «завтра», всегда остается в будущем и никогда не наступает, а «я сделал» – совершилось.)

3. Цель измерима – отвечает на три вопроса «что?», «сколько?» и «когда?». Опираясь на эти вопросы, легко определить, выполнена ли цель, или измерить степень ее достижения. Например: я напишу три страницы книги до 22: 00 5 мая. Цель измерима и конкретна.

– Что нужно сделать? – Написать три страницы.

– Сколько? – Три (количественный критерий).

– Когда? – До 22: 00 5 мая (цель определена во времени).

Если нет конечной точки отсчета – «дедлайна», то выполнение рискует постоянно откладываться, и есть риск, что ничего не произойдет. Если будут «неизмеряемые» уточнения, например, «я хорошо напишу три страницы книги до 22: 00 5 мая», то такую цель можно трактовать по‑ разному, поскольку слово «хорошо» каждый понимает по‑ своему. И то, что хорошо, с моей точки зрения, для человека, поставившего цель, может оказаться не таким уж и хорошим. Чтобы избежать разночтения, придется дополнительно прописывать критерии понятия «хорошо».

4. Цель достижима – она выполнима для конкретного исполнителя с точки зрения ресурсов. Достижимость имеет две составляющие: 1) внутреннние ресурсы – личностные качества, знания, умения, навыки; 2) обеспеченность внешними ресурсами, необходимыми для достижения цели. Например, если человек зарабатывает 50 тысяч рублей в месяц, тратит 40 тысяч в месяц, не имеет «заначки» и иных доходов, ему нечего продать и не предоставляют кредит в банке, то цель «купить автомобиль иностранного производства стоимостью от 500 тысяч рублей до 22: 00 завтрашнего дня» вряд ли достижима для него как по внешним, так и по внутренним ресурсам. Ее следует корректировать, иначе она может стать демотиватором. Но, ставя цель, важно помнить: наши страхи чаще всего обманывают нас, нашептывая о невозможности достижения поставленной цели, о недостаточных ресурсах и т. п. Именно поэтому стоит ставить цель, немного выходящую за рамки, которые советует наш внутренний голос.

5. Цель должна быть перспективной. Если что‑ то уже происходит само по себе, то это не может быть целью. Настоящая цель всегда создает новое. Если ваша работа – отвечать на звонки клиентов, то ставить цель «поговорить с клиентом» не имеет смысла, поскольку это произойдет автоматически. Ставить такую цель можно лишь от лени и нежелания что‑ либо делать.

6. Цель должна вдохновлять! Если цель не базируется на ваших ЦЕННОСТЯХ, не вдохновляет и не мотивирует, то нет никакого стимула достигать ее, а значит, есть большой риск, что вы просто обманете себя и ничего не станете делать.

Для примера приведу пару целей, поставленных согласно этим критериям.

– Я в период до 15 января включительно съезжу/съездил в Дахаб на срок от одной недели и научусь глиссировать на виндсерфе.

– Я до 10 декабря до 12: 00 выучу/выучил алгоритм входящего звонка и все входящие в него скрипты, отработаю навыки и применю его на практике с реальным клиентом от 10 раз.

А теперь посмотрим, подходят ли вышеописанные критерии для входящего звонка, для цели «назначить встречу в салоне на конкретное время». Итак.

1. Цель касается меня, в формулировке присутствует местоимение «Я». Все верно!

2. Ключевое место занимает глагол.

3. Цель измерима: отвечает на вопросы «что?», «сколько?» и «когда?».

4. Цель достижима с точки зрения ресурсов: я умею говорить, у меня есть навыки общения и эффективные скрипты, у меня есть телефонная трубка, я работаю в салоне (магазине, офисе), и в назначенное время я на месте. Все правильно!

5. Цель перспективна: сама по себе встреча не назначится.

6. Цель меня вдохновляет. Точно! Если человек приедет ко мне и купит у меня, то я заработаю деньги, увеличу свою клиентскую базу, что позволит мне зарабатывать еще больше и жить лучше!

Все подходит и, главное, работает!

Любой звонок – это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели.

– Цель‑ максимум – это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.

– Цель‑ минимум – это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас.

Если речь идет о продажах, то цель‑ максимум любого звонка – назначить встречу на конкретное время. Где она пройдет: на вашей территории, в офисе клиента, в кафе или на улице, – зависит от специфики бизнеса и продукта и в данном случае не так важно. Потому что только на встрече вы можете заниматься продажами! Познакомиться, установить отношения, узнать о потребностях клиента, сделать предложение и, главное, закрыть сделку: подписать договор или получить оплату.

На всякий случай скажу и о любом СЕРВИСЕ: ремонт стиральных машин, тяжелой строительной техники, мебели, автосервис и пр. Многие думают, что сервис – это не продажи и цель звонка какая‑ то другая, но это не так. Сервис продает услуги, и только доехавший до сервис‑ центра клиент имеет возможность обслужиться у вас и принести деньги. Если специфика бизнеса такова, что специалист сам выезжает к клиенту, то в любом случае цель звонка – встреча в конкретное время!

Конечно, существуют бизнесы, где сделка совершается по телефону, например продажа рекламных площадей в интернете. Но чаще всего цель‑ максимум – назначить встречу на конкретное время! В тех случаях, когда все‑ таки менеджер по продажам не встречается с клиентом, цель‑ максимум – получить согласие на выставление счета и предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.

Если же по какой‑ то причине цель‑ максимум не достигается, нам необходимо достигнуть цель‑ минимум – обменяться контактами (а также чаще всего договориться на исходящий звонок в конкретное время). Почему обменяться? При обмене человек сам дает свой контакт, а значит, и разрешение минимум на один звонок.

Если нет номера телефона – нет и связи с человеком, мы никак не можем повлиять на ситуацию и вынуждены просто ждать «у моря погоды», то есть когда клиент позвонит снова.

Как быть, если человек звонит, чтобы получить консультацию, узнать цену или посоветоваться? Ответ прост: если вы недостаточно знаете свой товар (услугу) и его выгоды для человека, у вас недостаточно навыков общения и уверенности в себе, то, конечно, просто консультируйте и просто называйте цены. Возможно, люди останутся довольны. И купят, но не у вас! Но если вам важен результат, то давайте посмотрим правде в глаза: при достаточном количестве знаний и навыков даже такие «консультационные» звонки могут и должны превращаться во встречи! Знаниями товара или услуги каждый может овладеть на своем рабочем месте, а эффективными алгоритмами и скриптами общения я поделюсь в этой книге.

Для исходящих звонков цель‑ максимум та же самая: назначить встречу на конкретное время! Если звонок горячий, то есть вы звоните человеку, который уже является вашим клиентом, вы все равно обращаетесь к нему, чтобы в конечном счете продать свой товар. А значит, цель та же. Не имеет смысла говорить о горячих звонках сопровождения, когда после подписания договора вы звоните клиенту, чтобы, например, проинформировать его, когда придет товар. Цель этих звонков – донести информацию. Если звонок теплый и вы звоните клиенту компании, но вас лично он не знает, какая может быть иная причина, кроме потенциальной продажи вашего продукта или услуги? Разве что только проинформировать о чем‑ либо, но такие звонки никого не надо учить делать: просто позвонить и просто сообщить информацию. А цель‑ максимум – всегда встреча, всегда результат!

При холодном звонке цель‑ максимум – назначить встречу на конкретное время! Цель‑ минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.

Выводы

1. Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель.

2. Цель – осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.

3. Цель состоит из задач.

4. Формулируя цель, вы отвечаете на вопрос «Чего нужно достигнуть?», ставя задачи – на вопрос «Какими действиями этого можно достигнуть?».

5. Цель касается лично вас, содержит глагол, измерима – отвечает на вопросы «что?», «сколько?», «когда?», достижима, но не достигается сама по себе и вдохновляет!

6. Входящий звонок.

– Цель‑ максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения, договориться о следующем контакте в конкретное время.

– Цель‑ минимум – обменяться контактами.

7. Исходящий звонок.

– Цель‑ максимум – назначить встречу на конкретное время. Или реже – получить согласие на выставление счета, предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.

– Цель‑ минимум – получить согласие на повторный звонок в определенное время.

Тренировка. По статистике только 10 % людей пользуются новыми знаниями, которые они получают в ходе тренинга. Что уж говорить про чтение книг, когда вас никто не контролирует, и единственный мотиватор – это ваше внутреннее желание быть успешнее!

Предлагаю самый эффективный вариант: всякий раз, когда вы дойдете до раздела «Тренировка», честно ее выполните и после этого сделайте перерыв в чтении. Дайте уложиться в голове тому, что вы только что изучили и отработали. Продолжительность перерыва определяйте самостоятельно – вы же взрослые, ответственные люди!

Задание № Ноль! У вас в арсенале теперь есть иструмент для постановки целей! Поздравляю! Надеюсь, вас что‑ то вдохновляет на прочтение этой книги. Если это не так и вы до сих пор не верите, что знания, почерпнутые из этой книги, помогут вам стать успешнее, прошу на время выполнения этого задания представить, что вы очень вдохновлены и на прочтение книги, и на отработку содержащихся в ней заданий. Спасибо!

Пожалуйста, внесите в правильно поставленную ниже цель «прочитать книгу» свои измеримые критерии, ресурсы и причины, почему она вас вдохновляет и прочтите ее вслух трижды близкому человеку, другу или коллеге, которого вы уважаете.