Если вы работаете через колл‑центр

Если компания нанимает колл‑ центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл‑ центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.

1. Оператор должен поприветствовать клиента.

2. Выслушать.

3. Сделать присоединение – сказать о переводе.

4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.

5. Узнать имя и компанию (для В2В).

6. Спросить об источнике обращения.

7. Сделать перевод.

8. Передать информацию менеджеру.

По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).

– Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)

– Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!

– Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! ☺ Уточнение‑ перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

– Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.

– Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя? ☺

– Клиент: Компания «Север‑ Стар», меня зовут Сергей Болдырев.

Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.

– Спасибо, соединяю! ☺ Передача информации менеджеру:

– Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север‑ Стар», прими звонок, пожалуйста.

Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:

– … Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

– Клиент: Впервые.

– Как вас представить менеджеру? ☺

– Клиент: Компания «Север‑ Стар», меня зовут Сергей.

– Спасибо, соединяю… Кстати, а откуда узнали о нас? ☺

– Клиент: Посмотрел на сайте.

– Спасибо, соединяю!

Передача информации менеджеру:

– Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север‑ Стар», прими звонок, пожалуйста.

Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.

Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».

Если вы наняли колл‑ центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл‑ центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.

Выводы

1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.

2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.

– Единый номер телефона и контроль входящего трафика.

– Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.

– Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.

– Уменьшается риск невзятия трубки.

– Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.

– Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.

3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!

4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.