Глава 20. Ваш алгоритм входящего звонка

Пришло время подвести итоги и составить свой собственный алгоритм входящего звонка. Напишите его прямо сейчас! Если вы ответственно подходили к выполнению всех наших предыдущих заданий, то эта работа не потребует большого труда ☺.

Тренировка. Задание № 26. Заполните следующие графы.

1. Приветствие по стандарту: _______________________

2. Выслушивание запроса ☺: _______________________

3. Присоединение: _______________________

4. Перехват. 1‑ й вопрос «или/или»: _______________________ 2‑ й вопрос «или/или»: _______________________

5. Знакомство: _______________________

6. Разведка. Вопросы: _______________________

7. Продажа встречи: _______________________

8. Назначение встречи: _______________________

9. Подведение итогов: _______________________

10. Обмен контактами: _______________________

11. Взятие обязательств: _______________________

12. Благодарность: _______________________

Поздравляю! Вы сделали огромный шаг вперед!

Глава 21. Прием «Пока база грузится»

Теперь, когда вы освоили алгоритм входящего звонка, можно разобрать дополнительный прием «Пока база грузится». Он особенно полезен тем, кто во время звонка использует компьютер – сверяется с соответствующими базами данных, информацией по клиентам и статусу товаров. Это чаще всего продавцы комплектующих, запчастей, работники интернет‑ магазинов. Их клиенты, как правило, уже ознакомились с информацией на сайте, знают наименование, а зачастую и код интересующего их товара и в большинстве случаев уже приняли то или иное решение. Поэтому их запрос, как правило, следующий:

– Меня интересует такая‑ то деталь (продукт). Есть ли в наличии и сколько стоит?

Общение в этом случае проходит по однотипному сценарию:

– Компания «Мега‑ Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?

– Какой год выпуска автомобиля?

– Клиент: 2007‑ й.

– Вин‑ код машины можете назвать?

– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.

– Сейчас посмотрим… (Тишина, клацают кнопки клавиатуры.)

(Пауза 15 сек, 25 сек, 38 сек.)

– Есть в наличии, стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Будете заказывать?

– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.

– Хорошо, звоните, если что. До свидания!

Или другой вариант:

– Интернет‑ магазин, слушаю вас! ☺

– Клиент: Здравствуйте! У вас есть Samsung S3 и сколько стоит?

Тишина в ответ. Клацает клавиатура. 15 секунд. Посторонние звуки, слышен чей‑ то личный разговор. 20 секунд. Посторонние звуки, кто‑ то кого‑ то ругает. 30 секунд.

– Да, есть в наличии, стоит двадцать три тысячи пятьсот рублей. Будете заказывать?

– Клиент: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.

– Хорошо, до свидания!

Или еще:

– Магазин.

– Клиент: У вас гвозди сотка есть?

– Щас посмотрим. (Шаги. 15 секунд. Шаги, разговор. 20 секунд.)

– Ответ: Да.

– Спасибо.

– Пожалуйста.

Может быть, кто‑ то узнал свой звонок, когда вы сами выступали в роли клиента ☺? Помимо того что в нем нет позитивной реакции и знакомства, основу звонка составляют тишина и молчание. Когда спрашиваешь продавца, почему он не разговаривал с клиентом, не устанавливал контакт, не задавал вопросы и не предлагал ничего сверх запроса, слышишь в ответ «прописные истины»:

– Клиенту нужен именно насос (телефон, гвозди), о чем еще с ним говорить?

– Я задал ему два вопроса: год и вин‑ код, разве нужно еще о чем‑ то спрашивать?

– Люди звонят с конкретным запросом, они хотят, чтобы им просто ответили о цене и наличии, им больше ничего не нужно! Что тут еще делать?

– Я ищу в компьютере, как я с ним буду общаться и о чем?

– Это же не продажа дома, или машины, или чего‑ то подобного, где есть о чем поговорить!

Все это – личные мнения продавцов, которые ищут причины, почему им не нужно общаться с клиентом. Наш мир делится на тех, кто предпочитает объяснять, почему что‑ то делать не нужно, и тех, кто берет и делает. Надеюсь, вы относитесь ко второй категории. Поэтому разберем, что следует делать лучше, если при ответе на звонок вы пользуетесь компьютером. Компьютер и базы данных – это отнюдь не помеха, скорее, подспорье, чтобы завести разговор, что‑ то предложить и в итоге продать больше.

Никто из звонящих никогда не видел вашу «базу», но каждый из них понимает, что на поиск информации нужно время. И клиенты готовы ждать, лишь бы мы делали то, о чем они просят. Но молчание в трубке у всех вызывает скованность и напряжение. Вспомните ощущения, когда вы сами оказывались в обществе незнакомого человека и оба при этом молчали! Этот нюанс можно прекрасно использовать в звонке, только для этого нужны заранее заготовленные и выученные вопросы. Маленький секрет: перед вами вообще может не быть компьютера, но можно сделать вид, что он есть, и во время его «загрузки» установить контакт и задать ключевые вопросы:

– Компания «Мега‑ Партс», отдел продаж запчастей, Сергей Ларин, добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте! Мне нужен бензонасос для «Форда Фиеста». Есть ли в наличии и сколько стоит?

– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! Какой год выпуска автомобиля?

– Клиент: 2007‑ й.

– Посмотрите, пожалуйста, в свидетельстве о регистрации вин‑ код машины?

– Клиент: Да, сейчас. АВС12345.

– Та‑ а‑ ак, сейчас посмотрим… (Тишина пару секунд, клацают кнопки клавиатуры.) Та‑ а‑ ак‑ так, сейчас база загрузится…

И сразу вопрос:

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей. (Он отвечает, это нормально – общаться, пока ждешь! Уж точно лучше, чем молчать и слушать тишину.)

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей Ларин! ☺ (Устанавливается контакт!)

– Андрей, а что произошло с вашим насосом?

– Клиент рассказывает, как сломался насос.

– А какой уже пробег у «Фиесты»?

– Клиент отвечает ☺.

– Да, уже не маленький. А где обслуживаете автомобиль? Какие были ремонты?

– Клиент: снова отвечает ☺.

– А по насосу сразу к нам обратились или еще куда‑ нибудь звонили?

– Клиент: отвечает ☺.

Контакт установлен, завязался разговор вместо обычного молчания и «спасибо». И никакого обмана: по статистике, 80 % клиентов, у которых есть запрос, купят то, что ищут, в течение недели! Мы просто помогаем им купить у нас, а не на «рынке».

Алгоритм приема «Пока база грузится» выглядит следующим образом.

1. Приветствие.

2. Запрос от клиента по наличию и цене.

3. Присоединение: Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим! ☺

4. Два‑ три ключевых уточняющих вопроса, без которых не найти товар.

5. Фраза о базе: «База грузится, так‑ так».

6. Знакомство.

7. Три‑ пять важнейших вопросов разведки.

8. Предложение по запросу плюс закрытие по искомой позиции.

9. Дополнительное предложение и закрытие по нему (расширение запроса).

Алгоритм, как видите, тот же самый, что и для любого входящего звонка. Добавилось несколько фраз, которые и составляют суть приема. Мы сделали все восемь пунктов, кроме 8‑ го и 9‑ го, которые обсудим ниже. Составим шаблон скрипта:

– Компания такая‑ то, отдел продаж «такой‑ то», Имя, Фамилия, добрый день! ☺

– Клиент: У вас есть «то‑ то» и сколько стоит?

– Да, вы обратились по адресу! Сейчас посмотрим!

– Ключевой вопрос № 1?

– Клиент: ответ.

– Ключевой вопрос № 2?

– Клиент: ответ.

– Та‑ а‑ ак, сейчас посмотрим… Та‑ а‑ ак‑ так, сейчас база загрузится…

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Имя.

– Очень приятно, Имя, а меня, еще раз, мое Имя!

– Вопрос разведки 1.

– Вопрос разведки 2.

Вопрос разведки 3.

– Вопрос разведки 4.

– Вопрос разведки 5.

Перейдем к 8‑ му пункту алгоритма – предложению и закрытию по запросу:

Так, Андрей! Ага, открывается! Насос есть в наличии, оригинальный! Стоит три тысячи восемьсот тридцать два рубля. Когда можете подъехать к нам, Андрей?

Клиент: Думаю, сегодня к шести вечера.

8‑ й пункт (схематично): называем товар, стоимость и закрываем:

Так, Андрей! Ага, открывается! Товар есть в наличии, оригинальный! Стоит (сумма). Когда можете подъехать к нам, Андрей?

Вы не молчали, а установили контакт. Клиент склонен доверять вам и уже готов сделать заказ, а вы – дополнительное предложение (расширение запроса):

Андрей, у меня к вам выгодное предложение: вы можете установить новый насос прямо у нас на станции, при этом его цена будет ниже, чем при простой покупке, также будет дисконт на работу! У нас официальный сервис, гарантия на запчасти и на работы. Заодно вам проведут диагностику автомобиля, будете спокойны, что все в порядке. Я готов вас сразу записать на сервис! Можете подъехать к шести с автомобилем?

Клиент: И сколько все это будет стоить?

Схематично 9‑ й пункт: делаем дополнительное предложение на основе полученной информации, аргументируем и закрываем:

Имя, у меня к вам выгодное предложение: 1) суть предложения, 2) аргументы и выгоды, 3) закрытие: – Я готов для вас отложить, зарезервировать, обсудить с руководством… Когда вы можете приехать (оплатить)?

Обсудим вопрос: «И сколько все это будет стоить?» Это не отказ, а прямой интерес к предложению! Поскольку этот вопрос касается цены, нам стоит сделать «обход цены»: 1) назвать ее, 2) аргументировать (вместо моста) и 3) закрыть:

Деталь будет стоить уже не 3 тысячи 832 рубля, а 3 тысячи 100 рублей, вы экономите семьсот рублей! (Выгода.) И работы по установке не 1900, как обычно, а 1500, экономите еще четыреста. (Выгода.) При этом у вас гарантия и на деталь, и на установку, вы экономите время, вам не нужно ехать в другой сервис, вы все сделаете в одном месте! (Выгода.) Ну как, записываю вас на сегодня? (Вопрос‑ закрытие.)

Для своего скрипта вам необходимо просто найти и выучить собственные аргументы!

Алгоритм работы с входящим звонком при этом остается прежним, в него лишь включен прием «Пока база грузится», основной психологический смысл которого состоит в том, что мы превращаем вынужденное неудобное ожидание в естественное общение и устанавливаем контакт с клиентом.

Выводы

1. Любое ожидание на линии, если оно не связано с переводом звонка, можно и нужно использовать для установления контакта и разведки!

2. Смысл приема «Пока база грузится» в превращении вынужденного ожидания в естественное общение и контакт, что позволяет:

– получить согласие по запросу;

– получить согласие по дополнительному предложению.

3. Прием начинается с сообщения клиенту: «Так, сейчас база загрузится…»

4. Готовьте вопросы заранее: каждый профессионал знает и легко может задать не менее 10 вопросов по своей специфике.

Тренировка. Задание № 27. Используя вышеприведенный алгоритм, напишите свой скрипт «Пока база грузится», используя вопросы и информацию из вашего бизнеса. Отработайте его с партнером 21 раз.