Предложить поддержку» – означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.

В виде скрипта звонок будет выглядеть так:

Андрей Иванович?

Клиент: Да!

Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин, вы сегодня у нас забрали свой автомобиль! Еще помните меня? ☺ (Позитивно, слегка с юмором.)

Клиент: Да, конечно!

Звоню просто поинтересоваться, как доехали, все ли хорошо? Вы уже, кстати, добрались до дома?

Клиент: отвечает.

Хорошо! Как доехали? Как вам первое впечатление о машине (?), все‑ таки сами ехали, это уже не тест‑ драйв, своя машина…

Клиент: отвечает и, возможно, что‑ то спрашивает. (Если спрашивает, нужно ответить на все вопросы. Если что‑ то смущает, то сразу спросить об этом, уточнить и только затем развеять сомнения! Помните о Правиле уточнения?)

Как родственники, знакомые отозвались о машине?

Клиент: отвечает. (Важно: если кто‑ то отозвался о покупке не позитивно, то, первое, нужно уточнить, что именно сказали, и второе, развеять сомнения и похвалить выбор! Например: «Вы приобрели отличный автомобиль, Андрей Иванович! И цвет и комплектация! Очень хорошая машина!» В этот момент поддержка для человека очень важна, хотя сам он никогда об этом не скажет.)

Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по машине, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!

Клиент: Хорошо, спасибо большое!

Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, просто узнать, как автомобиль, может, появятся еще какие‑ то вопросы, хорошо?

Клиент: Хорошо!

Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!

Чтобы вы ни продавали, скрипт будет одним и тем же. По аналогии вы легко можете составить свой первый звонок сопровождения. Ниже в качестве примера приведен первый звонок сопровождения менеджера по продажам кухонных гарнитуров:

Андрей Иванович?

Клиент: Да!

Добрый день! Это ваш менеджер, Сергей Ларин из «Глория фурнитура», вам сегодня привезли ваш гарнитур! Еще помните меня? ☺ (Позитивно, слегка с юмором.)

Клиент: Да!

Звоню просто поинтересоваться, как установили, все ли хорошо?

Клиент: отвечает.

Как быстро собрали? Каково первое впечатление о гарнитуре уже у вас дома, в домашнем интерьере?

Клиент: отвечает, возможно, что‑ то спрашивает. (Отвечаем на все вопросы клиента по схеме: услышали – сделали принятие – уточнили – ответили.) Например:

• Клиент: Створка шкафа, где стоит посуда, открывается не полностью, это так и должно быть?

• Хорошо, что сказали! А какая именно створка? (Присоединение + уточнение.)

• Клиент: Вторая справа, у сушки, широкая…

• И что с ней? (Второе уточнение, чтобы понять, в чем вопрос.)

• Клиент: С ней вроде бы все нормально, но я просил, чтобы она открывалась на 180 градусов, но она открывается только на 90.

• Ага, ясно! Давайте поступим так: я свяжусь со старшим мастером по сборке, проясню ситуацию, после чего он свяжется с вами, и при необходимости все сделают, как вам нужно, хорошо? (По телефону вы не можете решить этот вопрос, но, чтобы помочь клиенту, важно вникнуть в суть проблемы и затем предложить решение, взяв ответственность на себя – не за саму переделку, естественно, а за контроль над этим.)

• Спасибо!

Кому‑ то гарнитур уже показывали? Что сказали родственники (знакомые, соседи)?

Клиент: отвечает. (Если с их стороны прозвучала критика, поддерживаем клиента в его выборе, перечисляем выгоды, которые в свое время привлекли человека.)

• Клиент: Знаете, приходила теща, ей не очень понравился цвет…

• Ясно. И что в цвете ей не понравилось, какой бы хотела она? (Присоединение +Уточнение.)

• Клиент: Ну, говорит, выбрали слишком темный, грусть навевает. Говорит, светлее надо было заказывать…

• Вы знаете, Андрей Иванович, у меня тоже есть теща, я уважаю ее мнение, так же как и вы. (Комплимент.) Но на вкус и цвет товарищей нет. Когда я что‑ то выбираю, я тоже спрашиваю мнение тещи, если она участвует в покупке (намек на то, что тещи не было во время принятия решения ☺). Но решение принимаю всегда исходя из собственного мнения, так же, как это сделали вы (комплимент). Вам жить в этой квартире, вам в ней должно быть уютно, цвет понравился именно вам! (Поддержка выбора.) Так что просто обнимите тещу за то, что она так вас любит и беспокоится! (И сразу продолжайте дальше.)

Андрей Иванович, если у вас будут любые вопросы по мебели вообще, пожалуйста, звоните мне, всегда буду рад!

Клиент: Хорошо, спасибо!

Андрей Иванович, я позвоню еще через пару дней, может, появятся какие‑ то еще вопросы, хорошо?

Клиент: Хорошо!

Всего хорошего, Андрей Иванович! До связи!

Возможно, кто‑ то из продавцов мебели скажет: «Звонками сопровождения, доставкой, установкой должен заниматься отдел сервиса! Зачем я‑ то буду звонить?» Все верно: бизнес‑ процесс можно выстроить как угодно: один человек будет встречать клиента, другой – общаться с ним, третий – оформлять документы, четвертый – оформлять доставку, делать сборку. Но не следует забывать: главное – это то, как к вам после всего будут относиться клиенты и что расскажут о вас своим знакомым. Чем бо́ льшую заботу с вашей стороны ощутит человек, тем больше у вас появится клиентов по рекомендации! Так что выбирать вам: подобный звонок займет пару‑ тройку минут (!), ничего не будет стоить, зато может обеспечить ваш доход на месяцы и годы вперед! Весьма выгодное вложение трех минут вашего рабочего времени!

Обратите внимание на две важные особенности.

1. Данный звонок очень короткий, поэтому мы не спрашиваем «Вам удобно сейчас разговаривать?», просто лаконично задаем вопросы и завершаем беседу, не тратя на нее много времени.

2. При первом звонке сопровождения важно искренне проявить заботу и не стоит просить рекомендации. Если это сделать, чаще всего последует обратная реакция: человек решит, что забота о нем – это только прикрытие для продажи. Как показывает практика, брать рекомендации лучше лично или при выдаче товара, или во время вторичных звонков сопровождения через неделю и позднее.

К слову, о работе интернет‑ магазинов. Лично я не слышал, чтобы их продавцы делали подобные звонки!

Выводы

1. Исходящий звонок сопровождения – горячий звонок. Его цель – проявить заботу о клиенте.

2. Четыре причины, почему необходим звонок сопровождения.

– Мы поддерживаем и развиваем с клиентом долгосрочные отношения.

– В первые часы владения новым предметом или услугой у клиента неизбежно возникают вопросы и сомнения.

– Потому что далеко не все продавцы делают звонки сопровождения.

– У людей имеется личный негативный опыт общения с другими продавцами, мы по сравнению с ними можем оказаться на высоте!

3. Поддержка – это предложение обращаться с любыми вопросами, связанными с приобретенным товаром или услугой.

4. 7 шагов звонка сопровождения.

– Напомнить о себе.

– Поинтересоваться, «как все прошло».

– Поинтересоваться личными впечатлениями о товаре, услуге.

– Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких или знакомых.

– Предложить свою поддержку.

– Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).

– Попрощаться и пожелать всего доброго.

Тренировка. Задание № 31. Отредактируйте скрипт первого звонка сопровождения под свой бизнес, товар (услугу). Отработайте его в паре с партнером 21 раз.