Ориентировочные основы

После разминки мы обычно раздаем участникам ориентировочные основы или информационные листы. В них простым, доступным языком описываются теоретические положения или технические приемы, которые должны быть отработаны. Все самостоятельно прочитывают то, что там изложено. На это отводится 3—5 минут. Потом тренер вслух останавливается на каждом положении или технике и комментирует их, поясняет дополнительными примерами. В ставшим классическим тренинге Манфред и Траудль Фор-верги просили оценить техники с точки зрения их эффективности, и только после этого начиналась отработка отдельных техник, например активного слушания. Мы отказались от этого этапа, счи-

Глава 2. Разработка программы тренинга

тая, что после разминочного упражнения менеджеры уже достаточно мотивированы, чтобы начать изучение техник активного слушания. Поэтому в информационных листах сразу отделяются эффективные и неэффективные техники и способы общения. Возможно, это более авторитарный способ, но он позволяет сэкономить время за счет лишнего, на наш взгляд обсуждения степени эффективности тех или иных техник и приемов.

Иногда целесообразно не давать сразу всю информацию, а прочитывать вслух и комментировать ее по частям. Потом отрабатывать в упражнениях и переходить к следующим техникам, приемам.

Можно подготовить информационный лист, где излагается проблема или тема, даются общие теоретические подходы, положения. Это настраивает участников на решение вполне определенных задач. Затем можно дать ориентировочные основы, в которых описаны техники, конкретные приемы, помогающие решать вопросы этого круга, которые позднее отрабатываются с помощью специальных методик.

Письменная отработка («сухое плавание»)

В видеотренинге, который к нам привезли немецкие специалисты, использовался метод, названный нами письменной отработкой. По существу письменная отработка представляет собой попытку вести письменный диалог, давать письменные ответы на фразы, которые зачитываются тренером. Поскольку метод представляет собой самый ранний этап изучения нового приема, то в своем письменном ответе участники должны использовать тот или иной изучаемый прием или технику ведения переговоров.

Этот метод дает возможность:

О лучше понять изучаемый прием;

□ использовать его на сознательном уровне;

□ увидеть свои ошибки и исправить их;

□ услышать разные варианты использования одной и той же техники;

□ анализировать ошибки других участников.

На письменный ответ время не ограничивается. Тренер лишь наблюдает молча за всеми и начинает выслушивать ответы каждого, когда убедиться, что все выполнили задание.

Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров

Каждый ответ обсуждается с учетом ряда аспектов:

□ использовалась техника или нет;

О ее формулировка, насколько она понравилась или не понравилась менеджерам;

□ последствия, которые можно ожидать от противоположной стороны, если использовать данный ответ в диалоге;

□ ошибки в ответе в случае, если техника использовалась не совсем корректно;

□ техника, которую использовал участник вместо изучаемой, если не смог применить нужную.

Обычно упражнение повторяется до тех пор, пока вы не убедитесь, что у всех участников получается использовать в ответе изучаемую технику. После этого осуществляется переход к использованию следующего метода.

Тренер может, предвосхищая использование ошибочных приемов, сказать о них. При возникновении затруднений в первой ситуации тренер сам может дать вероятный ответ с использованием техники.

Устная отработка по кругу

Дальше следует устная отработка, представляющая собой вариант письменной отработки, с той лишь разницей, что ответы не записываются, а даются сразу. Тренер зачитывает вслух реплики из заранее подобранных ситуаций и просит вслух отреагировать на них, используя изучаемую технику. Опрашивать участников можно по кругу то по часовой стрелке, то против часовой. Каждый ответ сразу обсуждается по той же схеме, что и при письменной отработке. Желательно добиться того, чтобы каждый смог ответить верно, с использованием тренируемой техники или приема. После этого можно переходить к более сложному методу.

Отработка в тройках

Следующим шагом может стать отработка в тройках. Отработка в тройках — метод интерактивный. Тренер предлагает участникам разбиться на тройки или составляет тройки сам. В тройках у каждого своя роль.

Первому принадлежит роль человека с проблемой, которую он будет пытаться излагать и решать с помощью второго. Второй —

Глава 2. Разработка программы тренинга

менеджер, старающийся понять то, что говорит человек с проблемой, и попытается решать эту проблему с помощью тренируемых техник или приемов, которые заранее оговариваются в инструкции тренером. Третий — контролер, он сидит молча, слушает и отмечает у себя на листочке, какие приемы и техники использовал второй менеджер. После окончания диалога контролер дает обратную связь. Потом в тройках все меняются ролями, и так три раза, чтобы каждый участник побывал в каждой из ролей. После этого все садятся в большой круг и делятся впечатлениями. Контролеры сообщают о своих наблюдениях, затем все делятся своими переживаниями, возникшими в процессе выполнения упражнения.

Задача тренера — вести процесс обсуждения, делать обобщения, останавливаться на наиболее важных, на его взгляд, высказываниях. Во время выполнения задания тренер может подсаживаться к тройкам и не вмешиваясь слушать, как выполняется упражнение. Можно делать корректирующие замечания, если участники тройки ведут себя неправильно, испытывают затруднения, просят помощи.

Это упражнение достаточно трудное, несмотря на кажущуюся простоту, так как менеджеры пытаются использовать искусственный для них прием в реальном диалоге. И то, как хорошо они с этим справятся, повлияет на возможность использования приема в более сложных ситуациях и в своей работе в дальнейшем.

Ролевая игра

Следующий шаг — переход к использованию еще более сложного метода, к ролевой игре. Под ролевой игрой обычно понимают интерактивный метод, заключающийся в проигрывании ситуаций участниками тренинга. Участники ведут себя в соответствии с заданной ролью. Кроме этого, они должны стремиться как можно чаще использовать тренируемые навыки, техники или приемы общения.

Краткая схема процедуры проведения ролевых игр:

1. Дается инструкция по проведению ролевых игр.

2. Дается задание: зачитывается или объясняется ситуация.

3. Назначаются тренером или вызываются по желанию из группы участники ролевой игры.

4. Распределяются роли, действующим лицам даются инструкции.

Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров

5. Дается время на продумывание, на подготовку.

6. Тренер создает «сцену», остальные стулья отодвигаются подальше в виде полукруга, где размещаются «зрители».

7. Дается инструкция «зрителям».

8. Сама ролевая игра, во время которой ведется видеозапись.

9. Обмен впечатлениями сначала со стороны участников ролевой игры, потом — со стороны зрителей.

10. Просмотр видеозаписи.

11. Анализ и обсуждение ролевой игры.

То есть сначала тренер описывает ситуацию. Затем выбираются желающие участвовать в ролевой игре либо тренер сам назначает действующих лиц.

Каждому участнику ролевой игры дается инструкция. Если вы хотите оставить группу в неведении относительно задания, тогда конкретного участника выводят в другое помещение. Если хотите, чтобы группа сопереживала одному из действующих лиц, то задание дается в присутствии всех участников, за исключением других участвующих в игре менеджеров.

Тренер организует пространство: создает «сцену», расставляет нужное количество стульев по количеству участников ролевой игры. Остальные стулья отодвигаются чуть подальше полукругом. «Зрителям» дается инструкция смотреть молча, стараться не смеяться, не говорить вслух, не подсказывать участникам ролевой игры, что сказать, как будто их нет в комнате. Во время ролевой игры ведется видеозапись, о которой участников ролевой игры предупреждают заранее. По окончании ролевой игры проводится обсуждение.

Сначала, до просмотра видеозаписи целесообразно спросить участников об их переживаниях, о том, как они себя чувствовали в процессе ролевой игры. Это позволяет снять накопившееся напряжение и подключить их к дальнейшему обсуждению поведения каждого, опираясь на видеозапись.

Во время просмотра видеозаписи можно делать паузы, если вы как тренер считаете, что важно обратить внимание группы на тот или иной аспект. Поэтому нецелесообразно просматривать всю видеозапись сразу. Иногда допустимо пропускать некоторые малоинформативные части ролевой игры, те или иные моменты не досматривать до конца, если, по вашему мнению, все важное уже обсудили. Остановив видеозапись, тренер может спросить мнение группы в отношении увиденного. Вопросы могут относиться к исполь-118

Глава 2. Разработка программы тренинга

зованию техник, к уместности их использования, к невербальному поведению в процессе разговора, к успешности в целом в плане достижения цели беседы и т. п.

Опыт работы показывает, что ролевые игры лучше начинать с использованием обычных житейских ситуаций. Лишь после них целесообразно переходить к более сложным производственным, управленческим ситуациям.

В ролевых играх, основанных на управленческих ситуациях, лучше предлагать участвовать тем, у кого есть сходные проблемы. Если позволяют время и цели тренинга, то можно перейти к более сложному методу.

Перед введением ролевой игры устная инструкция может сопровождаться письменной в виде информационного листа о ролевой игре как методе обучения.

Информационный лист «Метод ролевых игр»

Инструкция участникам ролевой игры

1. Следует играть только самого себя. Представьте, как быв дан -ной ситуации поступили именно вы, а не воображаемый человек. Это не тренинг актерских способностей, не театр. Соблюдайте правила реальной жизни. Если вы затрудняетесь представить себя в конкретной ситуации, представьте конкретного, известного вам человека. Не нужно что-то специально усиливать, преувеличивать, подменять цели игры в заданных ситуациях. Иногда надо представить себя в определенной роли в заданной ситуации. Для этого постарайтесь идентифицироваться (отождествиться с этим человеком), почувствуйте себя в этой «чужой шкуре» и реагируйте в соответствии со своими чувствами и представлениями.

2. Правило «Стоп». Не используйте крайние варианты, экстремальные случаи, запрещенные приемы, не старайтесь поставить партнера по ролевой игре в безвыходное положение, то есть не старайтесь во что бы ни стало победить, достичь эмоциональной цели личностного превосходства в групповой ситуации тренинга. В случае использования запрещенных приемов тренер имеет право блокировать такие действия.

3. Участник имеет право взять время на обдумывание способов разрешения ситуации, а также может посоветоваться с тренером или другими членами группы.

Раздел 3. Тренинг основных коммуникативных навыков менеджеров

4. Член группы выбирает себе в партнеры по ролевой игре такого члена группы, который похож внешне, по стилю, манере поведения на реального партнера в жизни (отношения с которым не складываются, конфликтны), что обеспечит большую реальность поведения партнеров.

Инструкция тренеру

Тренер должен:

О Четко и ясно изложить сюжет ролевой игры, описать ситуацию.

О Четко и ясно поставить перед каждым участником игры те цели, которые тот должен достигнуть.

О Установить перед началом ролевой игры время, необходимое участникам для разрешения поставленной задачи. Может спросить участников: «Сколько вам потребуется времени для разрешения ситуации?»

□ Обеспечить участникам ролевой игры эмоциональную поддержку группы.

Обсуждение ролевой игры

1. При обсуждении ролевой игры необходимо соблюдать следующие правила:

П отношение времени проведения игры к времени ее обсуждения равно один к трем,

□ во время группового обсуждения участники ролевой игры не имеют права голоса.

2. Вопросы к непосредственным участникам ролевой игры:

К участнику № 1: «Достигли ли вы, на ваш взгляд, поставленной перед вами цели? Если не достигли, то почему» (в нескольких словах). К участнику № 2: те же вопросы, что и к № 1.

3. Вопросы к членам группы:

□ Насколько достигнутое соответствует поставленной цели?

□ Какие рациональные и эмоциональные цели ставил участник № 1 перед собой?

О Насколько конструктивным было его поведение?

□ Что помогло, а что мешало достижению рациональной цели?

□ Что вы переживали, какие эмоции испытывали во время ролевой игры?

□ Насколько поведение участников соответствовало их поведению в реальной жизни?

Глава 2. Разработка программы тренинга

О Насколько характерно подобное поведение для участников вообще (в группе и в реальной жизни)? Или это был «театр»?

О Какие сильные и слабые моменты в поведении участников игры вы могли бы отметить?

□ Какие личностные особенности помогли, а какие мешали участнику?

Основная цель ролевой игры заключается в разрешении трудностей участника тренинга, а не в демонстрации того, в чем он некомпетентен, с чем не справляется.

В связи с этим тренеру важно сознавать собственную мотивацию и не использовать ролевую игру для разрешения личной проблемы борьбы за монополию авторитета в группе.

Просмотр видеозаписи Цели:

1. Разрешение спорных моментов.

2. Получение участниками ролевой игры обратной связи.

3. Осознание и коррекция неосознаваемых сторон своего поведения.

4. Подведение итогов (резюме) ролевой игры, акцент на положительных и отрицательных сторонах поведения, разрешения ситуаций.

Обсуждение и поиск всей группой оптимальных способов разрешения разыгранной ситуации или демонстрация (по желанию) каких-то способов, приемов решения этой ситуации.

Участникам ролевой игры слово дается в последнюю очередь. Такой прием позволяет снять оставшееся у них напряжение.

Подведение итогов на данном уровне. Внесение тренером своего вклада (комментарии, введение ориентировочных основ или обсуждение того, как использовались отрабатываемые техники).

Во время обсуждения ролевой игры бывает полезно ввести правила по высказываниям с обратной связью.