Коммуникации в кризисной ситуации.

У термина антикризисные коммуникации несколько трактовок: он означает коммуникации с общественностью во время чрезвычайных ситуаций. Правительственные организации в США часто используют выражение антикризисные коммуникации в чрезвычайных ситуациях (Crisis and Emergency Risk Communication — CERC), чтобы описать предоставление максимально полной информации для информирования жителей зараженной области. Для профессионалов в области пиар-технологий антикризисные коммуникации означают взаимодействие представителей компании со средствами массовой информации (а также с широкой общественностью) во время кризисной ситуации в компании.

Для осуществления антикризисных коммуникаций в чрезвычайных ситуациях и корпоративных антикризисных коммуникаций используются различные методы, различные принципы и два абсолютно непохожих плана действий.

Первая реакция при осуществлени корпоративных антикризисных коммуникаций — затаиться и постараться скрыть плохие новости. При антикризисных коммуникациях в чрезвычайных ситуациях, наоборот, первая реакция — поделиться максимальным объемом информации. Ни один из этих методов не идеален, это просто стандартная реакция специалистов, действующих в реальных условиях.

При осуществлении мероприятий по корпоративным коммуникациям негативным результатом считается финансовый ущерб. При антикризисных коммуникациях в чрезвычайных ситуациях таковым может стать смерть людей. Безусловно, иногда и в первом случае возникает угроза для жизни потребителя, например при нарушениях технологии приготовления консервированных продуктов или лекарств, а также проблемах в системе безопасности выпущенной партии автомобилей. Аналогично ситуация во втором случае может нанести финансовый ущерб, например в результате пожара или химического заражения.

Корпоративные антикризисные коммуникации часто сводятся к максимальному ограничению выхода информации за пределы компании с целью минимизировать возможный ущерб, который ее обнародование может нанести репутации компании, а также избежать судебных тяжб. Антикризисные коммуникации в чрезвычайных ситуациях заключаются в максимальном распространении информации без утаивания подробностей.

Во многих случаях корпоративные антикризисные коммуникации становятся единственной очевидной реакцией компании на сложившуюся ситуацию, а другие действия выполняются незаметно для общественности (например, ответные юридические действия, бренд-менеджемент и отзыв некачественной продукции). При антикризисных коммуникациях в чрезвычайных ситуациях команда специалистов обеспечивает связь с общественностью и информирует ее о происходящем. Дело в том, что корпоративные антикризисные коммуникации предназначены для управления общественным мнением, а основное предназначение коммуникаций в чрезвычайных ситуациях — информирование общества и предоставление актуальных сведений о действиях специалистов, чтобы люди могли что-либо предпринимать в случае необходимости.

Для обоих видов антикризисных коммуникаций необходимо использование социальных медиа, чтобы отслеживать реакцию людей на происходящее и вовремя реагировать. Тут нельзя полагаться на традиционные медиа, поскольку эти каналы не работают так быстро, как Интернет.