Практичне заняття № 8. Тема: Культура ділового спілкування

Тема: Культура ділового спілкування

План

1. Правила спілкування керівника з підлеглим.

2. Психологічні прийоми досягнення прихильності підлеглих.

3. Розмова-покарання.

4. Проведення конференцій, нарад, дискусій.

5. Правила тактовного ведення бесіди.

1. Правила спілкування керівника з підлеглим

Спілкування керівника з підлеглими складається з 3-х моментів:

а) керівник віддає розпорядження, вказівки, щось рекомендує, радить;

б) отримує «зворотну» інформацію про підлеглого, про виконання завдання;

в) дає оцінку виконання завдання підлеглим.

Усі знають, що форма, у якій дають розпорядження, впливає на його виконання. Основною умовою добровільності виконання розпорядження керівника є досягнення взаєморозуміння. Щоб люди розуміли те, що їм каже керівник, повинна бути єдність професійної мови, урахування рівня інтелекту, повнота інформації, логічність викладу, сконцентрованість уваги. Однак зрозуміти – ще не означає прийняти. Щоб розпорядження виконували охоче, треба, щоб воно відповідало внутрішнім переконанням підлеглого. Перша умова прийняття – несуперечливість того, що підлеглий повинен зробити, його принциповим поглядам щодо цього питання. Якщо підлеглий не прийняв позицію керівника через те, що вона розходиться з якимись його принциповими поглядами, то наступні переконання треба спрямовувати лише на усунення цієї неузгодженості, а не на повторення сказаного. Другою умовою прийняття завдання є особистий інтерес підлеглого, усвідомлення ним того, що виконання буде сприяти задоволенню якихось його потреб.

І ще: за інших рівних умов люди легше приймають позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно позитивне ставлення (прихильність, дружбу або любов), і навпаки, важче приймають (а часто відхиляють) позицію тієї людини, до якої відчувають емоційно негативне ставлення (неприязнь, ненависть).

2. Психологічні прийоми досягнення прихильності підлеглих

Ураховуючи зазначене, психологи розробили особливі прийоми формування атракції- привертання, притягання однієї людини до іншої. В атракції велика роль належить умінню правильно спілкуватися.

У книзі «Управленческое общение» О. Ю. Панасюка – посібнику з професійного спілкування керівників з підлеглими – зауважується, що розпорядження потрібно формулювати так, щоб підлеглі не лише розуміли, але й (що найважливіше) приймали розпорядження свого керівника. Для цього треба обов’язково враховувати такі психологічні прийоми досягнення прихильності підлеглих:

а) якомога частіше промовляти вголос їхнє ім’я та по батькові;

б) завжди мати на обличчі добрий і приємний вираз, легку посмішку;

в) якомога частіше робити їм компліменти;

г) завжди виступати в ролі терплячого й уважного слухача;

д) цікавитися їхніми позаслужбовими захопленнями та особистими турботами і використовувати ці знання в інтересах виробництва.

Зупинимося детальніше на прийомах а) та в), що безпосередньо пов’язані з мовою.

Справді, ще з часів Сократа і Платона відомо, що для кожної людини найсолодшим звуком у світі є її ім’я. Звук власного імені викликає в людини не завжди усвідомлюване нею відчуття приємного. Як писав американський психолог Д. Карнегі, звучання власного імені для слуху людини – найприємніша мелодія. Дослідження показують, що використання імені співрозмовника значно підвищує інтерес до розмови і, що найголов­ніше, слухач з особливою увагою ставиться до сказаного після його імені, намагаючись зрозуміти, яким чином це зв’язано з ним.

Якщо людина зразу ж після знайомства з вами забула (чи переплутала) ваше ім’я, яке не належить до важких для вимови, а отже до тих, що важко запам’ятовуються, сміливо ставте діагноз: як особистість ви її мало цікавите. Якщо ж і ви забули її ім’я – зробіть і для себе такий висновок

Запам’ятавши одразу ім’я людини і показавши це співрозмовникові, ви, звичайно, викличете в нього позитивні емоції, які повернуться до вас же. Ось рецепт запам’ятовування імен людей (за О. Ю. Панасюком):

Як тільки ви почули ім’я, знайдіть привід, щоб вимовити його вголос: Дуже приємно з Вами познайомитись, Володимире Олеговичу.

Швидко переберіть у пам’яті імена знайомих вам людей (це можуть бути й імена великих людей) для встановлення асоціативних зв’язків.

Однак бувають ситуації, коли вам потрібно запам’ятати одразу декілька імен. Припустімо, ви перейшли працювати в нову організацію. Увечері вдома виділіть спеціально дві години, щоб запам’ятати імена й по батькові ваших нових підлеглих і колег. І хай домашні вас проекзаменують. Те приємне здивування, яке завтра, очевидно, будуть відчувати ваші співробітники, вартує більше, ніж ці дві години.

І коротко про компліменти, або «золоті слова». Компліменти – це слова, які містять невелике перебільшення позитивних якостей людини. Чуючи комплімент на свою адресу, людина, навіть усвідомлюючи, що сказане – перебільшення (хай невелике, та все ж перебільшення), зазвичай, відчуває позитивні емоції. Призначення компліменту – зробити приємне співрозмовникові, ви­кликати взаємну симпатію.

Стиль компліменту залежить від статі, соціального становища адре­сата, від характеру взаємин із ним, від ситуації спілкування.

Найчастіше хвалять людину за вчинки, характер, зовнішній вигляд, одяг тощо. Набір етикетних формул в українській мові стереотипний, наприклад:

У тебе (Вас) такий чудовий вигляд!

Ти (Ви) так чудово виглядаєш (єте)!

У тебе (Вас) бездоганний вигляд!

Ти (Ви) така чарівна!

Ти (Ви) маєш (єте) тонке почуття гумору (витончений смак, пре­красні манери);

З тобою (Вами) так приємно спілкуватися;

Ти (Ви) прекрасний співбесідник!

Ти (Ви), як завжди, прекрасно (неперевершено) виступив (ли);

Ти (Ви) рідкісний фахівець!

Дивовижно, як ти (Ви) зміг (змогли) в п’ятихвилинній доповіді так вичерпно розкрити цю тему!

За правилами етикетної поведінки комплімент потребує словесної відповіді адресата:

Дякую!

О, дякую за комплімент!

Ви так люб’язні!

Мені приємно це чути!

Ви мені лестите!

На жаль, це лише комплімент.

Вузлики на пам’ять!

Правила вживання компліментів

1. Не кажіть людині того, що їй неприємне або зовсім не властиве.

2. Комплімент не повинен бути багатозначним.

3. Повинен бути щирим: мовлення адресата має супроводжуватися теплими інтонаціями, неудаваною усмішкою.

4. Варто уникати незрозумілих слів.

5. Комплімент має відповідати ситуації спілкування.

6. Не ввічливо говорити компліменти малознайомим або незнайомим людям.

7. Не варто відразу «віддячувати» компліментом за комплімент, а особливо говорити про партнера те саме, що почули від нього.

8. Відповідь на комплімент має бути співзвучною змістові.

9. Не варто скупитися на добре слово – учімося говорити комплі­менти.

Мудрі поради психологів

• Набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтримувати й підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їхніми досягненнями, аніж принижувати їх гідність.

• Починати й закінчувати ділову бесіду компліментом на адресу співрозмовника (існує багато підтверджень того факту, що більше ви говорите компліментів іншим, то більше добрих слів чуєте у відповідь, вас починають вважати милим, чуйним і навіть при­вабливим; коли співрозмовник помічає, що ви проявляєте свої почуття до нього, він значно швидше відкривається вам).

• Ніколи не обзивати й не ображати співрозмовника, краще сказати: «Мені соромно за Вас», «Не чекав від Вас такого» тощо.

• Спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент (Ю. І. Палеха).

Комплімент на фоні антикомпліменту – найефективніший (У Вас так це добре виходить, а от я так не вмію).

Як зробити комплімент? Насамперед він повинен відображати позитивні, і тільки позитивні, якості людини. Якість, відображена в компліменті, повинна мати невелике перебільшення. Важливим чинником результативності цього прийому є власна думка людини про рівень розвитку відображених у компліменті якостей. Потрібно, щоб думка підлеглого не була вищою, ніж та, що в компліменті, і щоб він вважав за потрібне покращити в собі цю якість. Комплімент повинен констатувати, тобто стверджувати наявність певної характеристики, а не містити рекомендації щодо її покращення. І, нарешті, комплімент не повинен мати ніяких доповнень, які інколи можна почути після нього, наприклад: Руки у тебе справді золоті. А ось язик твій – ворог твій. Не потрібно робити спеціального акценту на компліментарних фразах.

Ось кілька прикладів. Після тривалих переговорів, що завершилися для вас вдало: Завжди радий мати такого приємного партнера (співрозмов­ника); коли розмова закінчилася з успіхом: Як приємно було з Вами спілкуватися!; співробітникові під час роботи: Дивитись, як працюєте, – задоволення!; учителеві після відвідання його уроків: Яка у Вас дикція! Слухати Вас – задоволення!; співробітникові, який, не заглядаючи в довідник, напам’ять вказав необхідні дані: У Вас енциклопедична пам’ять! Ваша ерудиція вражає тощо.

Кожен керівник, як і кожна людина взагалі, повинен пам’ятати, що будь-який контакт з людьми не можна починати з негативних емоцій. Тому навіть до відкриття наради керівникові необхідно спеціально підготувати два-три компліменти її учасникам.