Глава 3. Пост-продажное обслуживание

· Для чего это нужно

В последнее время многие компании стали больше внимания уделять сохранению и удержанию клиентов. Аксиомой, не нуждающейся в доказательствах, является положение о том, что на привлечение тратится гораздо больше сил, средств и времени, чем на сохранение клиентов, поддержание отношений с ними.

Постоянные клиенты обеспечивают компании как минимум 3 преимущества: это стабильность, репутация и сокращение расходов. Имея надежные связи с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит и доходы, на более длительный срок. В свою очередь, качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного/ торгового процесса и отсутствия авралов. В идеале постоянные клиенты становятся приверженцами компании, и начинают добровольно и бесплатно ее рекламировать. Кроме того, при грамотно выстроенных взаимоотношениях с клиентом, объем его продаж можно значительно «подрастить», что, несомненно, увеличивает ценность данного клиента «в глазах» компании.

· Поддержание отношений с клиентом

Мало найти клиента — нужно его удержать, потому что один постоянный клиент зачастую может принести компании больше прибыли, чем несколько «одноразовых». Поэтому очень важно поддерживать хорошие отношения с клиентами.

Изначально отношения с клиентами строятся на индивидуальном подходе. Боритесь с искушением «оптимизировать» процесс общения с клиентами, работая на основе готовых шаблонов. Безусловно, на первом этапе шаблоны взаимодействия нужны, ведь вы еще ничего не знаете о вашем потенциальном клиенте. Но во время первоначального общения нужно узнать о нем как можно больше и использовать эти знания на практике, строя отношения с клиентами на основе их индивидуальных особенностей.

Конечно, отношения с клиентом будут зависеть от степени его важности для фирмы. На этапе сбора информации очень важно правильно оценить потенциального клиента: насколько сотрудничество с ним будет выгодно для фирмы? А уже на основе этого можно определить, насколько индивидуальным будет подход. Согласитесь, глупо «плясать» вокруг клиента, а в итоге получить прибыль, которая пойдет на закупку бумаги для принтера в офис, потому что ни на что другое ее не хватит.

Информация о клиентах — это фундамент для отношений, но если вы не умеете правильно ее использовать, вам так и не удастся возвести на этом фундаменте здание. Понятно, что использование информации о клиентах не должно выходить за рамки этики — как профессиональной, так и общечеловеческой. Вам нужно четко сформулировать стандарты общения с клиентами и придерживаться их, потому что это — ваша репутация. Ее легко испортить, но непросто восстановить.

Чтобы построить продуктивные отношения с клиентами, нужно

научиться ставить себя на их место и понимать их нужды. В таком случае вы сможете не только удовлетворить их наилучшим образом, но и, возможно, предложить клиенту какие-то сопутствующие товары и услуги. А сделать это успешно вы сможете лишь в том случае, если будете знать, в чем клиент нуждается; попытки «впарить» клиенту что-то наобум вряд ли будут успешными и могут вызвать отторжение.

Клиентам нравится чувствовать себя значимыми. Ошибка многих продавцов в том, что они много говорят сами, не позволяя клиенту и рта открыть. Слушайте клиентов — людям нравится, когда их слушают. Причем не просто слушают, а слышат. Не превращайте общение с клиентами в обмен монологами — слушайте, что они вам говорят, и используйте информацию себе на пользу. Покажите клиентам, что вы заинтересованы в них, взаимодействуйте с ними, будьте открыты для диалога.

Важно запомнить: после заключения конкретной сделки ваши отношения с клиентами не заканчиваются, ведь мы уже говорили, что постоянные клиенты зачастую приносят больше прибыли, чем «одноразовые». Поэтому важно поддерживать связь с клиентами. Один из способов это сделать — это поздравлять клиентов с праздниками. Но и здесь важно не забывать об индивидуальном подходе.

Новогодняя открытка, отправленная всем вашим клиентам по электронной почте «одним махом», вряд ли будет оценена по достоинству: когда клиент видит, что одновременно с ним эту же открытку получили еще несколько десятков человек, он понимает, что индивидуальным поздравлением тут и не пахнет. Поэтому во время «массовых» праздников лучше рассылать индивидуальные поздравления. Пусть они будут составлены по одному шаблону, но в каждом должно содержаться индивидуальное обращение по имени-отчеству.

Также неплохо поздравлять клиентов с их личными и профессиональными праздниками. Это может быть, к примеру, день рождения клиента или его компании. Некоторые поздравляют клиентов с датой первой сделки, отмечая таким образом годовщину начала сотрудничества.

Но при этом не нужно быть слишком навязчивым в своем стремлении поддерживать отношения с клиентами — все хорошо в меру. Если вы переусердствуете, у клиентов может создаться такое впечатление, будто вы их преследуете, а это скорее отталкивает, чем настраивает на дальнейшее продуктивное сотрудничество.

Строя отношения с клиентами, важно помнить одно: они — не серая безликая масса, которая служит для вас источником прибыли. Если вы поймете уникальность клиента и будете общаться с ним соответственно, это принесет вам гораздо больше выгоды, которая даже в бизнесе не всегда измеряется в денежном эквиваленте.

· Вывод

Надеюсь, вам понравилась эта книга. Вы узнали много нового, и эта книга будет вам шпаргалкой.

Для заметок

Для заметок

Для заметок