Игровая ориентация.

Решение не принимается, так как для клиентов ха­рактерно нахождение «вторичной выгоды» в проблем­ной ситуации, а также выбор путей «наименьшего со­противления». Вероятна акцентуация по истероидному (демонстративному) типу.
Примеры возможных конфронтирующих фраз, пред­лагаемых клиентам разных ориентации, представим в таблице 9.
В том случае, если «конфронтация» на третьей ста­дии консультирования оказывается неуспешной, необ­ходим переход от консультативной тактики к психоте­рапевтической.
Таблица 9

5.6. Обобщение результатов взаимодействия с клиентом и выход из контакта
При благоприятном течении консультативного про­цесса психолог-консультант и клиент переходят к чет­вертой, заключительной стадии консультирования.
На этой стадии происходит обобщение консуль­тантом результатов взаимодействия с клиентом по поводу проблемы, намечается переход от обсуждения к действию. Важным также является выход из контак­та с клиентом. Как показывает опыт, полный кон­сультативный цикл может пройти и в течение одной встречи консультанта и клиента (в течение одного те­лефонного разговора или при обмене парой писем при переписке, если речь идет о дистантном консуль­тировании).
Время одного консультативного цикла различно. Так, например, продолжительность консультативной беседы может колебаться (по данным пермского «Теле­фона доверия») от 5 минут до 6 часов.
В среднем оптимальным временем одной консульта­ции можно считать 1—1, 5 часа. Как правило, за это вре­мя консультирование проходит все 4 стадии. Хотя иног­да возможны и повторные консультации. Это происхо­дит в нескольких случаях:
а) на первой консультации были пройдены только первая и вторая стадии консультативного процесса (а то и только первая!);
б) оказалось, что клиент первоначально говорил не о тех проблемах, которые его волнуют на самом деле, и начал открываться только на второй—третьей кон­сультации;
в) стадия перебора гипотез потребовала длительных раздумий, а иногда и консультации с другими специа­листами (сексологом, невропатологом, юристом и т.п.).
Во всех этих случаях мы считаем развитие консуль­тативного процесса адекватным, но существуют и иные причины ряда повторных консультаций:
а) клиент упорно «сопротивляется»;
б) начинает «играть» с консультантом, а последний втягивается в «игру», не замечая этого (см. главу 3);
в) развивается положительный перенос (часто эро­тический). Клиент «липнет» к консультанту;
г) клиент является «пограничным» (или настоящим психотиком), а консультант питает иллюзии о том, что сможет ему помочь как адекватной личности. После­дние случаи требуют супервизорского вмешательства.
Как конкретно подвести итог консультированию?
Единого рецепта, набора стандартных фраз не су­ществует. Мы считаем, что целесообразно резюмиро­вать, то есть кратко повторить, к чему, к какому реше­нию пришел клиент. Иногда стоит сказать и несколько поддерживающих, ободряющих фраз: «Я уверен, что Вы с этим справитесь...» и т.п.
Следует заметить, что иногда эти слова могут ока­заться и лишними, «размывающими ситуацию».
Возникает еще один практический вопрос: как про­ститься с клиентом, как выйти из контакта с ним?
Некоторые американские психотерапевты, прощаясь с клиентом, дарят ему видеокассету, на которой был заснят весь сеанс психотерапии.
Но вряд ли наши консультанты могут себе это по­зволить, исходя из чисто финансовых соображений, не говоря уже о профессиональной стороне дела.
Гораздо проще сказать клиенту: «До свидания», — и проводить его до дверей кабинета, но вряд ли стоит
идти с ним дальше.
В связи с возможностью (наряду с бесплатными) платных консультаций, где клиент должен внести не­кую сумму за услуги консультанта, возникает еще одна проблема: величина гонорара и порядок оплаты.
Почему мы вспомнили об этом именно здесь, за­вершая разговор о стадиях консультирования? Бывают случаи, когда клиент платит именно в конце консуль­тации.
Что касается величины гонорара, то, на наш взгляд, это определяется следующими обстоятельствами: соци­альным положением клиента; юридической формой, по которой работает консультант; средним уровнем цен на подобные услуги в регионе и т.д.
Вручение денег консультанту и возможность клиен­та определить размеры гонорара способствует рентной ориентации и могут быть средством манипуляции.
Отчасти избежать этого можно, разведя взаимодей­ствие «клиент—консультант» и «продавец услуги—по­купатель» путем сдачи денег другому лицу — диспет­черу (кассиру).
Несколько серьезных вопросов связаны с тем, что мо­жет происходить, после того как консультирование окончено, и клиент расстался с консультантом.
1. Возвращение к консультанту с благодарностью, подарками.
2. Возвращение с негативными чувствами, обвинени­ями в адрес консультанта.
3. Случайная встреча: а)клиент избегает консуль­танта, так как боится нарушить конфиденциальность ситуации; б)_снова начинает консультироваться прямо на улице и др.
4. Получение обратной связи (например, телефон­ный звонок, письмо и т.п.).
И все же более распространенным является случай, когда клиент никаким образом не возвращается к кон­сультанту, не дает о себе знать.
Для думающего и рефлексирующего консультанта вполне закономерен вопрос «Помогла ли клиенту про­веденная консультация?». Некоторые зарубежные ав­торы указывают на то, что они просят своих клиентов позвонить им или звонят сами. Бывают и случаи спон­танной посылки клиентами открыток или писем в ад­рес консультанта, где они сообщают о том, как проте­кает их дальнейшая жизнь.

Вероятно, однозначные рекомендации консультан­ту в этом случае давать не следует. Завершая обсуж­дение процесса консультирования, заметим, что пси­холог-консультант, как и психотерапевт, должен учиться «мужеству быть несовершенным» (Мэй, 1994) и удовлетворяться надеждой, что работа его была проведена не зря.

Глава 6. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ МАЛОЙ ГРУППЫ
Закономерности индивидуального консультирова­ния, о которых шла речь до сих пор, продолжают дей­ствовать и в иной более сложной системе —консульти­ровании малой группы. Однако превращение консуль­тативной диады (клиент—консультант) в триаду (например, взрослый клиент—его ребенок—консуль­тант) или иную «фигуру» вносит свою специфику и в ряде случаев значительно усложняет консультативный процесс.
В социальной психологии под малой группой пони­мается немногочисленная по составу группа, члены ко­торой объединены общей социальной деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и групповых процессов.
В отечественной психологии принято, что малая группа — это группа, в которой общественные отноше­ния выступают в форме непосредственных личных кон­тактов (то есть группа здесь — звено общественной системы).
В настоящее время продолжается дискуссия о «ниж­нем» и «верхнем» пределах малой группы. В большин­стве исследований число членов малой группы колеб­лется между двумя и семью (при модальном числе 2). Широко распространено представление, что наимень­шей малой группой является «диада», но с ней соперничает другая точка зрения, полагающая, что мини­мальное число членов малой группы — три человека. Например, некоторые исследователи считают, что в диаде неразрешим конфликт, возникший по поводу де­ятельности, так как он приобретает характер чисто межличностного конфликта, а присутствие в группе третьего лица создает позицию наблюдателя (он уже не включен в конфликт).
В нашем случае под малой группой мы имеем в виду прежде всего диаду. Например, мужа и жену либо се­мью в целом.
В ситуации группового консультирования возможны несколько вариантов «проблемных малых групп»:
1. Родитель—ребенок;
2. Супруг—супруга;
3. Семья в целом.
В нашей практике именно эти группы являются наи­более частыми «коллективными» клиентами психологи­ческого центра. Однако практика показывает, что об­ращаются за консультативной помощью и другие ма­лые группы (например, сослуживцы, конфликтующие на работе, поссорившиеся любовники, соседи и т.д.).
Следует заметить, что групповое консультирование пересекается с такими направлениями психологической помощи, как конфликтология, супружеская и семейная терапия (семейное консультирование).
Направления эти являются столь сложными и об­ширными, что наша работа никак не может претендо­вать на их полное описание. Ограничимся поэтому только наиболее общими положениями, применимыми в психологическом консультировании малой группы.
Группа в ситуации консультирования может высту­пать как коллективный клиент. Может быть и так, что в ней один или несколько человек — клиенты, а осталь­ные выступают в роли заказчиков или пользователей психологической информации (Абрамова, 1995. С. 183).
Однако на наш взгляд в консультативной практи­ке (по крайней мере в современной России) более распространена ситуация, когда оба человека (А и Б), пришедшие в психологическую консультацию, являются клиентами.
При формулировании жалоб субъектный локус (то есть на кого жалуется клиент) может приобрести сле­дующие варианты:
а) А жалуется на Б;
б) А и Б жалуются на третье лицо;
в) А и Б совместно хотят в чем-то разобраться;
г) А жалуется на себя, Б хочет ему помочь (Кратохвил, 1991. С. 284).
Первый этап работы с парой клиентов может быть совместным, причем консультант и клиенты пытаются вести общий разговор. Вероятно, это оптимальный ва­риант беседы в случаях б), в), и, возможно, г). В слу­чае же, когда один клиент жалуется на другого, более рациональным является поочередное выслушивание жалоб клиентов. При этом один из них остается в ка­бинете с консультантом, а второй ожидает своей оче­реди за порогом кабинета.
Например, при работе с парой родитель—подросток В.В.Столин считает, что иногда полезно первым при­гласить на разговор подростка, потом его родителя. Этим подчеркивается взрослость подростка, его само­стоятельность, а также непредвзятое отношение к нему консультанта (Сталин, Бодалев, 1989. С. 47—49).
На втором этапе работы с парой консультант выс­тупает как «психологический посредник». Он следит за диалогом и при необходимости вмешивается, направ­ляя его.
Психотехнические приемы, используемые психоло­гом в консультировании малой группы, сходны с теми, которые используются в индивидуальном консультиро­вании, то есть консультант внимательно слушает, периодически перефразирует и резюмирует сказанное. Однако в данном случае перефразирование чаще на­правлено на то, чтобы клиента понял его партнер.
Консультант направляет повторение фразы первого лица второму. Например, при приеме супругов, это мо­жет звучать так: «Андрей, вы поняли то, что сейчас сказала Наташа? Она говорила о том...» (далее идет перефразирование).
Возможна и иная ситуация групповой работы, когда один из обратившихся за консультацией выступает ско­рее в роли заказчика или пользователя психологичес­кой информации.
Например, это происходит тогда, когда основная проблема связана с одним из партнеров (супругов, членов семьи). Его поведение явно неадекватное, на­рушающее согласие (слишком ревнивое, эксплозив­ное, истерическое и тому подобное) или оно характе­ризуется излишней чувствительностью, неадаптивно­стью, нереалистичностью или астено-депрессивными проявлениями.
В этом случае другой партнер используется консуль­тантом как источник информации. Время от времени ему самому предоставляется специфическая информа­ция и даются рекомендации, но систематическая рабо­та ведется только с «главным героем» проблемной си­туации.
Иногда, правда, целесообразно работать только с более «здоровым» из партнеров, поскольку с партне­ром-психопатом вряд ли можно получить желаемые ре­зультаты. «Здорового» партнера можно научить, как лучше вести себя с психопатом и как ликвидировать критические ситуации с помощью правильно выбран­ной тактики (Кратохвил, 1991. С. 284).
Глава 7.
ОСОБЕННОСТИ ДИСТАНТНОГО
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
7.1. Телефонное консультирование
Когда преподобный Питер У.Уэст из клеменсзудской баптистской церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953 году объявили свои служебные телефонные номера как места, куда люди, одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помо­щью, то ни один из них не предполагал, какая цепная реакция звонков последует, и как отзовется это по все­му миру (Хэмбли, 1992. С. 3).
В настоящее время на разных континентах существу­ет несколько крупных международных служб телефон­ной помощи: Международная федерация служб нео­тложной телефонной помощи (IFOTES), международ­ные линии жизни (Life Line), движение Самаритян (Befriending International).
В 1982 году в Москве был открыт первый в Советс­ком Союзе «Телефон доверия». Его основателем стала профессор Айна Григорьевна Амбрумова. Сегодня Рос­сийская ассоциация телефонной экстренной психологи­ческой помощи объединяет 245 служб. Более 2500 кон­сультантов в разных концах России 24 часа в сутки ока­зывают поддержку своим соотечественникам.
При наличии общих корней, принципов и методов ока­зания дистантной консультативной помощи необходимо отметить следующее: при общении с консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный (мифоло­гический) образ консультанта. Этому способствуют прин­ципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов. Клиент, получая большой простор для пост­роения образа, бессознательно формирует то, что наибо­лее потребно для развития позитивного (а иногда и нега­тивного) переноса; наделяет консультанта как «необхо­димым» внешним видом, так и личностными чертами. Создается соответствующая структура «мифа».
Другая группа специфических явлений связана с осо­бенностями телефонного контакта как таковыми: от­сутствие зрительных впечатлений (блокирование визу­ального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и та­кие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, ско­рость речи, паузы, продолжительность молчания. При хорошем качестве телефонной связи можно также го­ворить 'и о темпе дыхания.
Стадии консультативного процесса и основные при­емы консультирования (выслушивание, перефразирова­ние, резюмирование, отражение чувств и содержания и т.п.) совпадают с теми, что используются при face-to-face counseling.
Однако следует особо отметить ряд консультативных обращений, возможных только при телефонном контакте.
1. Молчаливое обращение («молчащие звонки»): або­ненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента не повод для прерывания контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и разговорить. Абонент дол­жен почувствовать вашу поддержку, которая может «ыть выражена самыми простыми фразами: «Пожалуйста, говорите, я готов выслушать Вас... Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор...» и т.п.
В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Может быть описание каких-либо звуков, кото­рые слышит консультант (Например: шум транспорта, дыхание клиента и т.п.).
Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке), обозначающий «Да» и «Нет» и т.д.
2. Замаскированные обращения: «Это вызов такси?... А куда это я попал?... А что это у Вас за «Телефон до­верия»?... А могу я Вам довериться?» — нередко за та­кими фразами скрываются очень серьезные психологи­ческие проблемы.
3. Засорение (дурачества, шутки и т.п.). Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: «Это все, что Вы хотели сказать?». В любом случае консультант должен быть готов и к такому по­ведению клиента (Снегирева, 1991. С. 225—227).
4. Сексуальные звонки. Звонки из этой категории мо­гут быть самыми трудными и неприятными из всех, с ко­торыми сталкивается телефонный консультант. Избежать неловкости, смущения или даже некоторого испуга, по­мочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровен­ном разговоре о своих половых взаимоотношениях, и при этом чувствовать себя комфортно, консультант может лишь при осознании своей сексуальности.
Тремя правилами реагирования на такие звонки дол­жны быть: принятие (не осуждение), дифференцировка и твердость. «Не осуждение» абонента должно сохранять­ся, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания. Диф­ференцировка необходима для выбора ракурса между при­ятием человека и утверждением своих собственных закон­ных прав не подвергаться манипуляции. Твердость важна для того, чтобы придерживаться линии, требуемой цент­ром в отношении этого вида звонков.
Абонент может быть настойчив, требователен и с большим трудом распознаваем. Очень вероятно, что он нашел путь для получения полового удовлетворения и его больше ничего не интересует. Из-за трудностей та­ких звонков и того, что подобные требования явно вы­ходят за рамки допустимого и не соответствуют целям службы, многие центры установили политику прерыва­ния сексуальных звонков. Другие центры, признавая су­ществование у некоторых клиентов такой потребности, идущей от низкой самооценки и малой веры в себя, сделали попытку найти к «сексуальному абоненту» осо­бый подход. «Самаритяне» в Лондоне, например, созда­ли специальную группу телефонных консультантов, названных «Бренда», к которым направляются подоб­ные абоненты. Как только «сексуальный» звонок иден­тифицирован, консультант говорит что-то типа: «Вам следует позвонить Бренде... Она дежурит в...час, по­жалуйста позвоните тогда» (Хэмбли, 1992. С. 45).