Будь готов!

Телефонный этикет

Знаете ли вы, что если вы улыбаетесь, разговаривая по телефону, ваш голос звучит приветливее и приятнее для собеседника? Ваш абонент вас не видит, так что многое вы должны продемонстрировать с помощью голоса.

Первое впечатление — самое главное! Ваш первый контакт с клиентом чаще всего происходит по телефону, а не при личной встрече. Улыбка — самый надежный способ передать ваше положительное отношение к клиенту. Он услышит, что вы улыбаетесь, и это пойдет на пользу делу!

Улыбка входит в обслуживание клиента! В вашем голосе должны звучать:

· профессионализм

· вежливость

· уважение

· сочувствие

· понимание

Эффективное использование голоса

Что делать.

· УЛЫБАЙТЕСЬ! Это заряжает ваш голос положительной энергией, по нему слышно, что вы готовы помочь.

· Модулируйте голос, разнообразьте интонации — в общем, говорите «с выражением»

· Говорите так, чтобы вас было слышно.

· Говорите отчетливо.

· Следите за темпом речи.

· Пользуйтесь простым, понятным языком.

· Будьте вежливы и учтивы, каким бы недовольным ни был собеседник.

Чего не делать.

· Не хмуриться, не вздыхать, не ворчать.

· Не бубнить монотонно.

· Не говорите слишком громко или слишком тихо.

· Не бормочите, не жуйте резинку, не ешьте.

· Не тараторьте слишком быстро. Иначе придется повторять клиенту всю информацию.

· Не заморачивайте клиента названиями, прозвищами, сленгом или профессиональным жаргоном.

· Не грубите и не хамите.

Представьте, что вы клиент....

На некоторое время поменяйтесь ролями. Вспомните случаи, когда с вами плохо обращались по телефону. Представьте, что звоните вы: что больше всего раздражает вас в разговоре? Посмотрите список и выберите три пункта, которые отбивают у вас всякую охоту продолжать общение. А теперь подумайте, как усовершенствовать ваш собственный стиль телефонных разговоров, чтобы подобных чувств не испытали люди, которые звонят вам!

· Вас заставляют ждать.

· Вас заставляют ждать так долго, что вам кажется, будто о вас забыли.

· Вас разъединяют.

· Вас переводят на неправильный номер.

· Вам дают понять, что ваш звонок не очень важен.

· Вы ждете, но вам никто не перезванивает.

· Вы слышите невежливые или грубые реплики.

· Вас просят перезвонить в другое время.

· Вам дают понять, что никто не может вам помочь или дать нужную информацию.

· Вам дают понять, что ваш звонок причинил кому то неудобства.

· Вам лгут, вводят в заблуждение или дают неверную информацию.

· Вас «футболят» от одного добавочного телефона к другому, но никто не хочет помочь вам.

Будь готов!

Чтобы эффективно работать на телефоне, нужно организовать свое рабочее место так, чтобы это приносило максимальную пользу. Вот несколько советов:

· Ознакомьтесь со всеми характеристиками телефонного аппарата. Практикуйтесь, пока не убедитесь, что способны компетентно пользоваться всеми его функциями.

· Держите карандаш, ручку, бумагу под рукой.

· Подготовьте список ответов на часто задаваемые вопросы, так чтобы вы всегда могли проявить свою информированность. Это также позволяет другим сотрудникам «прикрыть» вас, когда вы отсутствуете на рабочем месте.

· По возможности имейте при себе календарь или график работы и передвижений сотрудников, чтобы знать, могут ли они подойти к телефону.

· Выучите наизусть все добавочные номера, фамилии и названия отделов либо держите под рукой справочник.

· Сведите к минимуму уровень окружающих шумов.

Как «бороться» с недовольным или рассерженным клиентом?

Иногда клиенты бывают недовольны товарами или услугами компании.

Некоторые недовольные клиенты агрессивны, грубы и невоздержанны на слово.

Но сохраняйте профессионализм и вежливость, как с любым клиентом.

Однако с такими собеседниками придется также проявить:

· Спокойствие. Не повышайте голос, это только усугубит ситуацию.

· Тактичность. Не выговаривайте клиенту, не требуйте от него ничего, ведите себя дипломатично.

· Честность. Не обещайте того, чего не можете выполнить: признавайте свои промахи и ошибки.

· Понимание и умение выслушать. Продемонстрируйте сочувствие. Не пытайтесь «сплавить» жалобщика сослуживцам.

· Проявляйте искрение желание найти выход из положения и решить проблему. Сделайте все что можно, чтобы исправить положение.