![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Структура менеджмента гостиничного предприятияСтр 1 из 2Следующая ⇒
Гостиничное предприятие, особенно первоклассное, предлагающее широкий спектр услуг, является одним из наиболее сложных объектов управления, так как представляет собой крупную систему, включающую сразу несколько доходообразующих сфер бизнеса, — номерной фонд, рестораны и бары, конференц-залы, бизнес-центр, оздоровительный центр, транспортный цех, магазины, бутики, услуги по предоставлению авиа-, экскурсионных и театральных билетов и т.д. Возникает задача не только эффективного управления каждой из перечисленных сфер в отдельности, но и обеспечения их слаженного комплексного взаимодействия для организации работы всей системы (гостиницы) в целом. Очевидно, что управленческий труд в сфере гостеприимства особенно многообразен и является большим по объему. Поэтому он должен быть разделен. Разделение управленческого труда и процесса исполнения работ персоналом гостиницы достигается за счет построения и использования правильной организационной структуры управления. Работа гостиничного предприятия характеризуется различными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами). Такие связи как процесс реализуются в виде функций управления, а как явление — в виде организационных структур управления. Под организационной структурой управления (менеджмента) гостиничного предприятия следует понимать состав и формы взаимоотношений между руководящими работниками гостиницы (менеджерами различных уровней), выполняющими функции управления для достижения ее стратегических целей. Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работ. Правильные разработка и использование организационной структуры управления гостиницей — базовый критерий ее эффективного функционирования. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всей гостиницы независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
Цели построения и использования структур управления: • разделение функций управления; • разделение труда между сотрудниками отеля; • распределение задач и обязанностей; • определение взаимоотношений между элементами структуры управления; • определение способов (каналов) взаимосвязи между элементами структуры управления.
Как показывает практика, не существует даже двух абсолютно одинаковых гостиничных предприятий, следовательно, не может существовать и одинаковой для всех гостиниц модели структуры управления. Поэтому последняя должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят: · от генеральной цели (миссии) гостиничного предприятия; · размера номерного фонда (вместимости) гостиничного предприятия; · специализации гостиницы и спектра предоставляемых услуг; · степени централизации (децентрализации) функций и числа уровней управления; · числа линейных и функциональных звеньев каждого уровня. Для наглядности организационную структуру управления гостиничного предприятия удобно представлять в виде схемы (рис. 1).
Рисунок отображает состав функциональных направлений и управленческих должностей в структуре крупного гостиничного предприятия, предоставляющего широкий спектр услуг. Она представляет собой совокупность блоков, демонстрирующих позицию каждого руководящего работника внутри гостиничного предприятия, а также линий, определяющих ответственность и направление делегирования полномочий. В организационной структуре управления принято различать три ключевых элемента — звено, уровень управления и связь. Звено — организационно обособленное, самостоятельное объединение людей или самостоятельный орган в структуре управления с учетом общности их интересов и выполняемых функций. Таким звеном в гостиничной структуре управления может являться, например, директор ресторанов и баров, менеджер службы приема и размещения, а также структурные подразделения гостиницы — отдел продаж и маркетинга, банкетная служба или бухгалтерия. Уровни управления представляют собой совокупность звеньев, находящихся на одном горизонтальном уровне. Они показывают последовательность подчинения органов управления. Принято выделять три основных уровня управления — высший, средний и низовой. Связь демонстрирует способы взаимодействия отдельных звеньев структуры управления. На схемах организационных структур управления связь обычно изображается траекторией, характеризующей взаимодействие работников, менеджмента или отделов гостиницы. Различают линейные и функциональные связи. Формы разделения управленческого труда носят горизонтальный и вертикальный характер. Горизонтальный характер обусловлен тем, что внутри гостиницы структура управления должна иметь руководителей одного уровня, возглавляющих каждое отдельное подразделение по какому-либо признаку. Ответственность менеджеров одного уровня управления должна охватывать все сферы деятельности гостиничного предприятия. Вертикальное разделение управленческого труда определяется формированием набора должностей разных уровней управления внутри одного функционального направления. Оно демонстрирует последовательность подчинения должностей, направление делегирования полномочий, а также движения приказов, распоряжений, инструкций и указаний в структуре менеджмента гостиничного предприятия. Деятельность руководителей вертикальной формы разделения труда сводится к обеспечению эффективной работы данного функционального подразделения и достижению цели, стоящей непосредственно перед ним. 2.2. Различные концепции структуры менеджмента в гостиничном бизнесе Современному менеджменту известны пять основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения — линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизионная и матричная. Рассмотрим особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из них на примере гостиничного менеджмента[2].
На формирование характеристик организационной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей самого гостиничного предприятия, а также системы взаимоотношений его работников влияют и внешние факторы (экономические, политические, соци- ально-культурные и т.п.), и чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, являясь базой для эффективной организации работ в рамках гостиничного предприятия, структура управления, тем не менее, должна быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру на предмет соответствия целям организации. Должны также учитываться текущие изменения, связанные с ростом квалификации работников, появлением новых управленческих технологий, изменением состава функций управления, изменением условий внешней среды и т.п.
2.3. Виды и функции уровней гостиничного менеджмента Весь управленческий состав гостиничного предприятия можно разделить на три основных звена или уровня — высшее, среднее, низовое. Наглядность такого разделения, а также соотношение штата менеджеров этих уровней демонстрирует пирамида Парсонса.
Высшее звено гостиничного менеджмента (институциональный уровень) — ее высшее руководство или топ-менеджмент. Число топ-менеджеров от всего штата руководящих работников гостиницы обычно не превышает 5—10%. В зависимости от формы собственности гостиничного предприятия это могут быть председатель правления, директор, заместители директора, генеральный менеджер. К основным задачам, решаемым менеджерами этого уровня управления, относятся: · управление всеми сферами бизнеса внутри гостиницы; · стратегическое управление гостиничным предприятием, т.е. формирование ключевых направлений развития организации^— приобретение, продажа сфер бизнеса, перепрофилирование, планы корпоративной диверсификации и т.д.; · глобальное управление всеми ресурсами гостиницы (финансовыми, людскими, производственными, временными, информационными); · ценообразование и ценовая политика; · координация работы менеджеров среднего звена. Менеджмент среднего звена (управленческий уровень) — руководители функциональных направлений гостиницы, например менеджер службы номерного фонда, технический директор, менеджер ресторанов и баров, шеф-повар, главный бухгалтер, финансовый директор, менеджер по персоналу, менеджер службы безопасности, директор по продажам и маркетингу и т.д. Менеджеры среднего уровня реализуют следующие основные функции управления: · координация деятельности менеджеров низового звена; · трансформация решений менеджеров высшего звена и их доведение в удобной и доступной форме до младших начальников в виде конкретных заданий и спецификаций; · подготовка необходимой информации для руководителей высшего уровня управления для возможности обоснованного принятия управленческих решений на высшем уровне; · анализ и интерпретация финансово-хозяйственных показателей и характеристик деятельности гостиничного предприятия в рамках своего направления; · содействие своими решениями поддержанию и увеличению конкурентоспособности и конкурентного потенциала гостиницы. Менеджмент низового звена (технический уровень) наделен совокупностью управляющих действий, которые обусловлены отношениями с различными исполнителями. Менеджеры осуществляют руководство небольшими группами исполнителей. К менеджерам низового звена могут относиться супер-вайзеры номерного фонда, администраторы стойки портье, отдела бронирования, заведующий кондитерским цехом, метрдотели ресторанов гостиницы, менеджеры по продажам, РЯ-менеджеры и т.д. Руководители низового звена отвечают за выполнение производственных заданий, а основной функцией управления на этом уровне является функция контроля. Наиболее ответственными работами менеджеров этого звена являются: · контроль за выполнение заданий управляющих среднего звена гостиницы; · несение ответственности за использование подконтрольных им ресурсов (человеческих, временных, денежных, информационных и т.д.); · оперативное выполнение решений, которые принимают сами менеджеры этого звена. Работа этих менеджеров предусматривает контакты с исполнителями и в меньшей степени — с высшим руководством гостиницы. Поэтому они должны обладать знаниями психологии для более эффективного воздействия на исполнителей. Взаимодействие менеджеров низшего уровня управления с менеджерами высшего уровня (минуя средний) при принятии управленческих решений в большинстве случаев, особенно на гостиничных предприятиях, где господствуют бюрократические принципы управления, не приветствуется. Это неизбежно ведет к перегрузке среднего уровня и, соответственно, уменьшению оперативности принятия того или иного решения. При этом основными группами вопросов, с которыми подчиненный выходит на своего непосредственного руководителя, являются те, которые: · находятся в компетенции подчиненного, однако по некоторым причинам он предпочитает привлечь к их решению своего прямого руководителя; · находятся в компетенции прямого руководителя; · находятся в компетенции менеджеров еще более высокого уровня. Основные службы, их функции и принципы работы Одним из принципов построения структуры любой организации является принцип разделения на отделы. Необходимость такого деления объясняется многообразием функций и операций на предприятии, а также менеджеров и персонала, которые их реализуют. Департаментизация же позволяет сгруппировать схожие виды работ, а также соответствующих работников предприятия в отдельные функциональные области или структурные элементы. Под термином «структурный элемент» (отдел, служба, подразделение) гостиничного предприятия будем понимать группу людей (менеджеров и исполнителей), объединенных для выполнения схожих процедур и операций наиболее эффективным способом, а также для обеспечения более четкой координации и контроля над ними. Департаментизация позволяет также делить крупные структурные элементы гостиницы — отделы, службы — на ряд более мелких — подразделения. Это приводит к еще более углубленной специализации работ и функций. Например, служба питания (ресторанов и баров) может включать следующие подразделения: рестораны, бары, кафе для персонала, кухню, банкетную службу, а департамент продаж и маркетинга — отдел продаж, отдел маркетинга, бронирование, отдел по работе с групповыми заявками, отдел продаж банкетных услуг. Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов — подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) — это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. Рассмотрим подробнее структуру, назначение, роль и особенности работы каждой службы гостиничного предприятия.
|