![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Управляющий отелем ⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2
Управляющий отелем (генеральный менеджер) генерирует множество функций. Он просто обязан обеспечить владельцу приличный доход, гостям – удовлетворение от проживания под крышей отеля и желание вернуться в него вновь, служащим отеля- удовольствие от работы под его руководством. Это не просто. Что бы преуспеть в роли управляющего необходимо обладать особыми личностными качествами. Успешные управляющие отелями выделили следующие: · черты прирожденного лидера; · внимание к мелочам; · упорство, умение довести дело до конца; · умение общаться с людьми- коммуникабельность; · терпеливость/толерантность; · способность работать в команде и умение ее создать; · умение грамотно подбирать персонал и делегировать полномочия.
Служба управления номерным фондом гостиницы (Rooms division) является основным структурным элементом любой гостиницы независимо от ее категории, классности, размеров и т.п. Ее существование определяется назначением самого гостиничного предприятия — предоставлять размещение и сопутствующие услуги гостям. Поэтому все подразделения и персонал службы номерного фонда гостиницы непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуг. Чтобы понять значение и место рассматриваемой службы в структуре гостиничного предприятия, достаточно сказать, что подразделения службы управления номерным фондом генерируют большую часть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а ее персонал может составлять на разных гостиничных предприятиях от 30 до 90% штата всех сотрудников. Структуру службы управления номерным фондом составляют следующие подразделения: • служба приема и размещения; • служба горничных; • бизнес-центр; • оздоровительный центр; т • транспортный цех (автомобильный парк и гараж). Исключительная значимость службы управления номерным фондом подтверждается еще и тем, что любой гость, проживающий в гостинице, даже если не посещает ресторан или бар, не пользуется транспортом гостиницы, услугами консьержа или телефонных операторов, всегда сталкивается с работой как минимум двух подразделений службы управления номерным фондом гостиницы — службы приема и размещения и службы гостиничного хозяйства. Взаимодействие гостя с персоналом первой службы определяется необходимостью осуществления стандартных процедур гостиницы — регистрации, получения ключа от номера, передачи необходимой информации, сопровождения в номер, оплаты за услуги, выписки. Персонал этой службы имеет наиболее длительный контакт с гостями. С сотрудниками службы гостиничного хозяйства гость может и не контактировать напрямую, однако результаты их работы — чистота и порядок в номере и общественных местах, чистое белье, ванная комната и т.п. — являются неотъемлемой частью и важнейшими критериями оценки обслуживания. Кроме того, сотрудники службы номерного фонда оказывают ряд дополнительных и сопутствующих услуг, которые делают пребывание гостя наиболее комфортным и приятным. Другими словами, переоценить важность работы данной службы поистине невозможно. Рассмотрим подразделения службы управления номерным фондом более подробно. 1. Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10—15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (.Front Office Manager). Для удобства рассмотрения функций и обязанностей работников службы их можно классифицировать по основным функциональным зонам. Основными функциями рассматриваемой службы в отеле являются: · встреча, регистрация и препровождение в номер гостя; · осуществление контроля над состоянием и статусом объектов номерного фонда гостиницы; · информационное обслуживание гостя в течение всего времени его пребывания в гостинице; · предоставление ряда дополнительных услуг — аренда автотранспорта, организация VIP-встреч, заказ экскурсий, театральных билетов и т.д. · управление текущим счетом гостя, начисление платежей; · осуществление выписки и окончательных расчетов. Служба приема и размещения является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и т.д). 2. Служба гостиничного хозяйства (Housekeeping). Важную роль в слаженном функционировании любого отеля играет служба гостиничного хозяйства, в которую входит штат горничных, уборщиков, работников прачечной, контролеров. Отметим, что ряд европейских отелей системы Accor при решении вопросов чистоты номеров предпочитают собственной службе по уборке и охране найм внешних организаций, (внешний аутсорсинг) профессионально оказывающих данные услуги.
Персонал службы приема и размещения::
Служба гостиничного хозяйства — наиболее крупное подразделение отеля по числу занятого в ней персонала. Как правило, количество работников службы составляет 20—25% числа всего занятого в отеле персонала[3]. 3. Транспортный цех и гараж (Transportation and Garage). Как показывает практика, руководство многих отелей не рассматривает данную службу как неотъемлемую часть организационной структуры гостиницы. Наоборот, в последнее время появилась тенденция заключения договоров на транспортное обслуживание отеля с компаниями, предоставляющими транспорт в аренду вместе с профессиональными водителями. Считается, что такая форма сотрудничества гораздо выгоднее, чем содержание большого штата водителей и диспетчеров, парка микроавтобусов и легковых автомобилей различного класса, организация их технического обслуживания и ремонта. В любом случае в процессе оказания транспортных услуг гостям основное взаимодействие осуществляется между службой приема и размещения, в частности консьержем, и диспетчером транспортного цеха. Поэтому, если данная служба является структурным подразделением отеля, она, как правило, подчинена службе приема и размещения. Для оказания транспортных услуг консьерж или администратор службы размещения получает заказ от гостя и передает информацию диспетчеру гаража, который направляет для его выполнения автомобиль с водителем. Данное подразделение принимает и выполняет заказы на организацию встреч/проводов гостей в/из аэропортов, вокзалов и сопровождение в гостиницу, предоставление транспорта с водителем в аренду. Гостиницы, имеющие подземные гаражи и стоянки на прилегающей территории, также предоставляют услуги охраняемой парковки. 4. Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение является неотъемлемой частью бизнес-отелей, особенно высококлассных (четырех- и пятизвездных). Здесь гостям предоставляют дополнительные услуги — пользование компьютером, доступ в Интернет, возможность отправки электронной почты и принятия сообщений, копировальные услуги, факсимильную связь, аренду технического и офисного оборудования. Бизнес-центры некоторых отелей также предоставляют секретарские и переводческие услуги. Размер штата и структура рассматриваемого подразделения различны и зависят от набора предоставляемых услуг. Так, в одних отелях бизнес-центр может представлять собой всего лишь компьютерную комнату, ключи от которой находятся у администратора службы размещения, а в других — крупное подразделение, включающее секретарей, переводчиков, технический и обслуживающий персонал. 5. Оздоровительный центр (Health club and fitness center) является атрибутом отелей верхнего ценового сегмента. В зависимости от классности отеля оздоровительный (спортивный) центр может включать тренажерный и акробатический залы, сауну, бассейн, джакузи, солярий, услуги массажиста, фито-бар, парикмахерскую, кабинет косметолога. В большинстве отелей услуги тренажерного зала, сауны и бассейна уже включены в стоимость проживания, остальные предоставляются за дополнительную плату. Многие оздоровительные центры предоставляют членство клиентам, не проживающим в отеле; тем не менее, учитывая интересы проживающих гостей, они редко становятся полноценными спортивными клубами и фитнес-цент- рами, работающими на внешних потребителей. Служба питания и напитков (Food and Beverage Department) (служба организации питания, ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры и т.д.), проходящие в отеле. Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности работающего персонала — в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия. В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах отеля, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.
В зависимости от классности и специализации гостиницы служба питания и напитков может включать следующие подразделения: • кухня; • рестораны и бары; • банкетная служба; • служба обслуживания в номерах (room-service); • служба мини-баров; • кафе для персонала; • служба стюардинга. 1. Кухня (Kitchen) является производственным подразделением службы питания и напитков, так как отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (завтрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий. Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни. В отдельных случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардинга отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов. 2. Рестораны и бары (Restaurants & Bars) включают помещения, оборудование и персонал, необходимые для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей (с улицы), а также выполняют специальные заказы (организация питания групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, осуществляет контроль за качеством обслуживания. 3. Служба обслуживания в номерах(Room-service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях. При этом для удовлетворения простейших запросов гостей в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы этой службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски. Для удовлетворения более сложных заказов по питанию в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает оплату наличными либо подписывает чек у гостя, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому производится при окончательной выписке. 4. Банкетная служба (Catering Department) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют также помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров и т.д. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что, как правило, в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников. Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает качество обслуживания. На самом деле основное функциональное отличие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия по питанию, проходящие для гостей отеля или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в ресторане с 7-00 до 11-00 или воскресный бранч с 12-00 до 16-00 и т.п.). Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя. Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием, в большинстве случаев, представительских помещений отеля (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-хол- лов и т.д.). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием официантов является лишь одной из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации, — обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта. Подготовительной стадией мероприятия занимается офис продаж банкетных услуг, передающий информацию для исполнения (обслуживания мероприятия) в банкетную службу. Инженерно-техническая служба (Engineering and Maintenance department) ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми техническими системами, механизмами и устройствами, обеспечивающими функционирование отеля, а также проведение профилактических, ремонтных и иных видов технических работ. В центре внимания данной службы находятся следующие системы жизнеобеспечения и функциональные объекты гостиницы: • водопровода и канализации; • водоснабжения; • вентиляции и кондиционирования воздуха; • отопления и охлаждения; • противопожарной безопасности; • электроснабжения; • лифтовое оборудование и шахты; • электрооборудование; • общественные помещения и гостевые номера; • производственные помещения и склады. Главной целью работы инженерно-технической службы являются поддержание состояния материально-технической базы гостиницы (здания, комнат, оборудования, технических систем), а также планирование технических работ для организации нормального, бесперебойного функционирования всего гостиничного предприятия. В этой связи важна координация действия служб, контактирующих с гостями отеля, и инженерно-технической службы. Однако не все виды работ должны выполняться техническим персоналом гостиницы — для выполнения более сложных и специализированных работ с использованием специального оборудования могут привлекаться сторонние организации и работники (например, для тестирования системы противопожарной безопасности). Возглавляет службу технический директор (главный инженер), осуществляющий управление техническим персоналом отеля, который обычно составляет 5—7% всех работников. Он же осуществляет планирование профилактических работ и ремонта объектов здания и оборудования, а также контроль над соответствующими издержками. Отдел продаж и маркетинга (Sales and Marketing department) еще совсем недавно в большинстве российских гостиниц не существовал или существовал номинально, не выполняя своих прямых функций. В условиях обострения конкуренции на рынке гостиничных услуг без функций, реализуемых данным отделом, не может обойтись ни одно гостиничное предприятие. Главной целью рассматриваемого отдела, объединяющего многочисленные маркетинговые инструменты и процедуры, является организация поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих достижение требуемого уровня прибыли. Современный гостиничный бизнес пришел к тому, что отдел продаж и маркетинга объединяет все подразделения, процедуры и функции отеля, так или иначе вовлеченные в процесс сбыта гостиничных услуг и формирования доходов. Структурными подразделениями отдела продаж и маркетинга могут являться отдел бронирования, отдел продаж, отдел маркетинга и PR, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг. Кроме того, в наиболее тесном контакте с этими подразделениями работает менеджер по доходам гостиничного предприятия. Возглавляет отдел директор по продажам и маркетингу, который осуществляет общее руководство сотрудниками входящих в состав отдела подразделений, подготавливает маркетинговый план, бюджет продаж и доходов отеля совместно с руководителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специальные маркетинговые проекты. 1. Отдел продаж (Sales Department) осуществляет взаимодействие с организованными потребителями на рынке услуг — корпоративными клиентами (компаниями, туристическими агентствами и операторами, консорциями, посольствами и т.д.). Основная задача отдела продаж — способствовать увеличению объема продаж от уже имеющейся клиентской базы, а также привлекать новый бизнес за счет правильного использования прямых контактов (переговоров), телефонных звонков, почтовых рассылок, ценового механизма. Директор по продажам (Director of Sales) организует работу офиса продаж, проводит аттестацию сотрудников отдела, помогает директору по продажам и маркетингу в разработке маркетингового плана, бюджета продаж номерного фонда, лично работает с рядом корпоративных клиентов, посещает профильные выставочные и конгрессные мероприятия. Менеджеры по корпоративным продажам (Corporate Sales Managers) отвечают за работу с корпорациями, фирмами и посольствами, размещающими своих сотрудников, партнеров и делегации в номерах отеля. Основными инструментами работы менеджеров по продажам являются телефонные звонки и личные встречи с представителями этих организаций. Обладая информацией о структуре и объеме бизнеса (номероночей) корпоративных клиентов, они могут предоставлять компаниям специальные цены на размещение и заключать договоры о сотрудничестве. От менеджеров по корпоративным продажам требуются хорошие знания корпоративного рынка и конкуренции, а также текущего и перспективного состояния компаний, с которыми они работают, позволяющие им удерживать существующих клиентов, используя ценовой механизм. Менеджеры по работе с агентствами и туроператорами (Tour & Travel Sales Managers). Принцип работы этих менеджеров мало чем отличается от работы менеджеров по корпоративным продажам, основное отличие — в специфике рынка. Туристический рынок отличается от корпоративного тем, что работающие на нем фирмы (агентства, туроператоры, консорциумы) не являются конечными потребителями услуг гостиницы, а выступают в качестве посредников. Туристическому менеджеру гостиницы необходимо знать, какие партнерские отношения существуют между этими посредниками и на каком географическом рынке они работают, чтобы привести эти рынки (спрос) по отношению к предложению своего продукта в состояние равновесия. Более сложная по сравнению с корпоративным рынком структура цен на услуги гостиницы для туристических компаний требует от менеджера по продажам дополнительных знаний особенностей рынка и определенной осторожности в предоставлении цен. Координаторы по групповым бронированиям (Group coordinators) не занимаются продажами как таковыми. Основная их работа состоит в администрировании поступающих заказов на размещение групп в отеле как от корпораций, так и от туристических компаний — подготовка предложений по ценам на конкретные группы и даты, осуществление координации внутренних служб при заказе дополнительных услуг (обедов, ужинов, переговорных комнат и т.д.), контроль оплаты. Ввиду комплексности заказа при размещении групп координаторы очень тесно работают с менеджером по доходам, а также с менеджером по продажам для определения цен на конкретный заказ. Получая согласие заказчика, координаторы по группам самостоятельно делают предварительный блок номеров по количеству мест в группе в информационной системе, после чего дальнейшую работу с блоком проводят сотрудники отдела бронирования. 2. Отдел по продажам банкетных услуг (Banquet Sales office). Отдел занимается подготовкой и планированием мероприятий, обслуживаемых персоналом банкетной службы. Сотрудники отдела занимаются поиском клиентов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают варианты и планируют структуру и детали предстоящего мероприятия, основываясь на пожеланиях и предпочтениях клиента. Как правило, обсуждаются варианты планировки посадочных мест в залах, установка звукоусилительного, светового, проекционного оборудования, меню кофе-пауз, ланчей, банкетов и т.п. Когда проект предстоящего мероприятия готов, отдел по продажам банкетных услуг подписывает с клиентом договор и передает его в виде инструкций для исполнения (подготовки и обслуживания) в банкетный отдел службы питания и напитков. Отдел продаж также осуществляет контроль над оплатой за услуги, предоставляемые банкетной службой. 3. Отдел маркетинга и PR (PR and Marketing Department) объединяет процедуры, а также сотрудников отдела продаж и маркетинга, которые непосредственно не связаны прямыми контактами с корпоративными клиентами. Тем не менее результаты их работы оказывают серьезную поддержку отделу продаж за счет организации продвижения услуг гостиницы средствами рекламы, связей с общественностью, формирования позитивного имиджа гостиницы, проведения специальных мероприятий. Отдел маркетинга также подготавливает на постоянной основе информацию о состоянии и параметрах рынка гостиничных услуг, проводит сравнительный анализ конкуренции. Менеджер по рекламе (Advertising Manager) отвечает за своевременное, полное и корректное представление информации о гостинице и ее услугах в виде рекламы в средствах массовой информации, охватывающих целевую аудиторию. Менеджер по рекламе разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, работает с рекламным агентством, предоставляющим рекламные площади в СМИ и разрабатывающим рекламные модули, и т.п. Менеджер по связям с общественностью (PR Manager) составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, направленных на формирование стабильного позитивного имиджа гостиницы, является непосредственным координатором их проведения. Во многих гостиницах должности менеджера по связям с общественностью и менеджера по рекламе объединены в одну позицию. Менеджер/координатор по исследованию рынка (Market Research Manager/ Coordinator) отвечает за подготовку и представление информации о рынке и конкурентах в установленной форме руководству и менеджерам по продажам. Многие гостиницы предпочитают не содержать эту должность, а пользоваться коммерческими источниками информации. 4. Отдел бронирования (Reservations) отвечает за получение, обработку и подтверждение предварительных заказов на проживание напрямую от гостей, а также компаний, туристических агентств и операторов, осуществляющих бронирование от их имени посредством телефонных звонков, факсимильных и электронных сообщений, Интернета и т.д. Менеджер бронирования (Reservations Manager) осуществляет оперативное руководство персоналом отдела, готовит необходимую отчетность, отвечает за создание тарифных кодов, а также их своевременное и корректное открытие/закрытие (доступность для бронирования) во внутренней информационной системе отеля в соответствии с текущим спросом и утвержденной политикой доходов отеля на конкретный период. Если гостиница работает с интернет-агентствами, осуществляющими бронирования в режиме on-line, или глобальными системами бронирования (системами GDS), менеджер бронирования также отвечает за предоставление им информации о наличии номеров и открытых ценах (очень часто эта функция^аналогична функции открытия/закрытия номеров и тарифов во внутренней информационной системе и доступна через Интернет). Кроме того, менеджер бронирования участвует в разработке содержания некоторых контрактов, так как в них могут прописываться особые условия бронирования номеров, например свободная продажа (free sale), когда гостиница обязуется подтверждать бронирование по контрактной цене в любой период, особые условия отмен, изменений и т.п. В небольших и средних отелях возможно совмещение менеджера бронирования с должностью менеджера по доходам гостиницы. Агенты по бронированию (Reservations Agents) осуществляют прием заказов на будущее размещение, отвечают за правильное отражение полученных данных в информационной системе отеля, а также за отправку подтверждений и визовой поддержки (в случае необходимости). В современном отеле сотрудники бронирования совмещают функции агентов по продажам. Разговаривая по телефону с заказчиком и имея текущую информацию о состоянии номерного фонда и уровне спроса (наличии номеров) на определенную дату, а также открытых продажных тарифах, агенты бронирования обладают всеми инструментами для максимизации продаж и доходов гостиницы. Сотрудники отдела также работают с групповыми бронированиями на стадии расплитования блока группы по фамилиям гостей. 5. Менеджер по доходам (Revenue Manager) является ключевой фигурой не только в отделе продаж и маркетинга, но и во всем отеле. Основной его задачей является максимизация доходов номерного фонда отеля на основе изучения текущего и будущего спроса и соответствующего изменения параметров предложения. Менеджер по доходам составляет прогноз и бюджет продаж, планирует сезоны высокой и низкой загрузки, формирует рекомендации по закрытию/открытию цен и категорий номеров на определенные периоды времени, совместно с координаторами по групповым бронированиям формирует ценовые предложения на размещение групп. Финансовая служба (Financial Department) осуществляет контроль над внутренней и внешней финансовой деятельностью гостиничного предприятия и, как правило, объединяет три отдела — бухгалтерию, отдел финансового контроллинга и отдел снабжения.
Отдел безопасности (Security) отвечает за нормальную, безопасную работу отеля, гостей и сотрудников, а также систем безопасности (видеосистем, системы магнитных ключей, противопожарной системы и т.п.). Отдел безопасности может состоять из штата собственных работников отеля либо из сотрудников привлекаемого частного охранного предприятия (ЧОП). Основными функциональными зонами работников службы являются: территория вокруг гостиницы, все входы в гостиницу, лобби отеля, рестораны, гостевые этажи. Для удобства гостей контроль над гостевыми зонами, как правило, осуществляется через систему видеонаблюдения. Отдел кадров (HR Department) отвечает за работу с человеческими ресурсами гостиничного предприятия, а также за решение связанных с этим юридических и иных вопросов. Основными функциями отдела кадров в этой связи являются: • поиск, наем и увольнение сотрудников отеля, администрирование этих процедур; • ведение личных дел сотрудников отеля; • разработка и проведение кадровой политики; • планирование внутренних перестановок; • подготовка и повышение квалификации сотрудников отеля, планирование и проведение внутренних тренингов; • решение трудовых споров и конфликтов; • планирование и оформление отпусков, пенсий и т.п.; • юридическое обеспечение трудовых отношений. В малых отелях все перечисленные функции могут выполняться одним человеком, в средних и крупных отелях отдел кадров, как правило, состоит из начальника отдела, тренинг-менеджера, а также одного или двух координаторов отдела, реализующих технические процедуры. Другие службы. В большинстве отелей существует ряд так называемых вспомогательных подразделений, обеспечивающих поддержку в работе большинства отделов. К таким службам могут относиться информационный отдел, юридический отдел, медицинский кабинет. Отдел информационных технологий (IT Department) осуществляет техническую и консультационную поддержку в работе информационных и компьютерных систем всего отеля и отдельных служб. Ввиду того что все больше процессов и процедур гостиничного предприятия подвергаются автоматизации, работа системной службы приобретает особую значимость. Основной ее задачей является обеспечение бесперебойности работы главного сервера гостиницы (хранителя информации), основных информационных систем, а также гостевых и компьютерных точек. Юридический отдел (Legal Department) организует правовое обеспечение бизнес-процессов внутри гостиницы, а также связей с другими организациями. При непосредственном участии этого отдела разрабатываются проекты различного рода договоров и соглашений о сотрудничестве с внешними партнерами, а также подписываются контракты на приобретение товаров и услуг со сторонними организациями. Медицинская служба (Medical Service). Несмотря на то что в последнее время многие гостиницы предпочитают подписывать договоры с медицинскими центрами на обслуживание их гостей и сотрудников, а также на оказание экстренной медицинской помощи, некоторые отели все же предпочитают держать в штате должность доктора. В любом случае квалифицированная медицинская помощь должна оказываться вне гостиницы в специализированных медицинских учреждениях. Работа же гостиничного доктора определяется созданием условий для оказания экстренной медицинской помощи, обеспечением соответствия санитарно-гигиеническим нормам помещений отеля, а также проведением тренингов, повышающих осведомленность персонала в вопросах соблюдения норм гигиены и оказания первой медицинской помощи. Помимо перечисленных служб в зависимости от размера, классности и специализации отеля он может иметь также ряд дополнительных подразделений, позволяющих наиболее полно удовлетворить запросы гостей, например отдел флористов, фирменные магазины и бутики, казино, ночные клубы и т.д. Как правило, все это атрибуты высококлассных отелей.
[1] Таблица из работы: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА–М, 2007. –384 с. –(Национальные проекты).
[2] Подробно см.: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА–М, 2007. –384 с. –(Национальные проекты).
[3] Подробно см.: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА–М, 2007. –384 с. –(Национальные проекты).
|