Управляющий отелем

Управляющий отелем (генеральный менеджер) генерирует множество функций. Он просто обязан обеспечить владельцу приличный доход, гостям – удовлетворение от проживания под крышей отеля и желание вернуться в него вновь, служащим отеля- удовольствие от работы под его руководством. Это не просто. Что бы преуспеть в роли управляющего необходимо обладать особыми личностными качествами. Успешные управляющие отелями выделили следующие:

· черты прирожденного лидера;

· внимание к мелочам;

· упорство, умение довести дело до конца;

· умение общаться с людьми- коммуникабельность;

· терпеливость/толерантность;

· способность работать в команде и умение ее создать;

· умение грамотно подбирать персонал и делегировать полномочия.

Служба управления номерным фондом гостиницы (Rooms division) является основным структурным элементом любой гостиницы независимо от ее категории, классности, размеров и т.п. Ее существование определяется назначением самого гостиничного предприятия — предоставлять размеще­ние и сопутствующие услуги гостям. Поэтому все подразделения и персонал службы номерного фонда гостиницы непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуг. Чтобы понять значение и место рассматриваемой службы в структуре гостиничного предприятия, достаточно сказать, что под­разделения службы управления номерным фондом генерируют большую часть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а ее пер­сонал может составлять на разных гостиничных предприятиях от 30 до 90% штата всех сотрудников. Структуру службы управления номерным фондом составляют следующие подразделения:

• служба приема и размещения;

• служба горничных;

• бизнес-центр;

• оздоровительный центр; т

• транспортный цех (автомобильный парк и гараж).

Исключительная значимость службы управления номерным фондом

подтверждается еще и тем, что любой гость, проживающий в гостинице, даже если не посещает ресторан или бар, не пользуется транспортом гости­ницы, услугами консьержа или телефонных операторов, всегда сталкивается с работой как минимум двух подразделений службы управления номерным фондом гостиницы — службы приема и размещения и службы гостиничного хозяйства. Взаимодействие гостя с персоналом первой службы определяется необходимостью осуществления стандартных процедур гостиницы — реги­страции, получения ключа от номера, передачи необходимой информации, сопровождения в номер, оплаты за услуги, выписки. Персонал этой службы имеет наиболее длительный контакт с гостями. С сотрудниками службы гос­тиничного хозяйства гость может и не контактировать напрямую, однако результаты их работы — чистота и порядок в номере и общественных местах, чистое белье, ванная комната и т.п. — являются неотъемлемой частью и важ­нейшими критериями оценки обслуживания. Кроме того, сотрудники службы номерного фонда оказывают ряд дополнительных и сопутствующих услуг, которые делают пребывание гостя наиболее комфортным и прият­ным. Другими словами, переоценить важность работы данной службы поис­тине невозможно. Рассмотрим подразделения службы управления номер­ным фондом более подробно.

1. Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслу­живания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее пер­сонал обычно составляет 10—15% всех работников гостиницы. Руко­водит работой службы менеджер отдела приема и размещения (.Front Office Manager). Для удобства рассмотрения функций и обязанностей работников службы их можно классифицировать по основным функциональным зонам. Основными функциями рассматриваемой службы в отеле являются:

· встреча, регистрация и препровождение в номер гостя;

· осуществление контроля над состоянием и статусом объектов номерного фонда гостиницы;

· информационное обслуживание гостя в течение всего времени его пре­бывания в гостинице;

· предоставление ряда дополнительных услуг — аренда автотранспорта, организация VIP-встреч, заказ экскурсий, театральных билетов и т.д.

· управление текущим счетом гостя, начисление платежей;

· осуществление выписки и окончательных расчетов.

Служба приема и размещения является основным информационным уз­лом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребыва­ющих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприя­тиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации дея­тельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инже­нерный отдел, рестораны и бары и т.д).

2. Служба гостиничного хозяйства (Housekeeping). Важную роль в слаженном функционировании любого отеля играет служба гостиничного хозяйства, в которую входит штат горничных, уборщиков, работников прачечной, контролеров. Отметим, что ряд европейских отелей системы Accor при решении вопросов чистоты номеров предпочитают собственной службе по уборке и охране найм внешних организаций, (внешний аутсорсинг) профессионально оказывающих данные услуги.

Персонал службы приема и размещения::

Служба гостиничного хозяйства — наиболее крупное подразделение отеля по числу занятого в ней персонала. Как правило, количество работни­ков службы составляет 20—25% числа всего занятого в отеле персонала[3].

3. Транспортный цех и гараж (Transportation and Garage). Как показывает практика, руководство многих отелей не рассматривает данную службу как неотъемлемую часть организационной структуры гостиницы. Наоборот, в последнее время появилась тенденция заключения договоров на транс­портное обслуживание отеля с компаниями, предоставляющими транспорт в аренду вместе с профессиональными водителями. Считается, что такая форма сотрудничества гораздо выгоднее, чем содержание большого штата водителей и диспетчеров, парка микроавтобусов и легковых автомобилей различного класса, организация их технического обслуживания и ремонта.

В любом случае в процессе оказания транспортных услуг гостям основ­ное взаимодействие осуществляется между службой приема и размещения, в частности консьержем, и диспетчером транспортного цеха. Поэтому, если данная служба является структурным подразделением отеля, она, как пра­вило, подчинена службе приема и размещения. Для оказания транспортных услуг консьерж или администратор службы размещения получает заказ от гостя и передает информацию диспетчеру гаража, который направляет для его выполнения автомобиль с водителем. Данное подразделение принимает и выполняет заказы на организацию встреч/проводов гостей в/из аэропор­тов, вокзалов и сопровождение в гостиницу, предоставление транспорта с водителем в аренду. Гостиницы, имеющие подземные гаражи и стоянки на прилегающей территории, также предоставляют услуги охраняемой пар­ковки.

4. Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение является неотъемлемой частью бизнес-отелей, особенно высококлассных (четырех- и пятизвездных). Здесь гостям предоставляют дополнительные услуги — поль­зование компьютером, доступ в Интернет, возможность отправки электрон­ной почты и принятия сообщений, копировальные услуги, факсимильную связь, аренду технического и офисного оборудования. Бизнес-центры неко­торых отелей также предоставляют секретарские и переводческие услуги.

Размер штата и структура рассматриваемого подразделения различны и зависят от набора предоставляемых услуг. Так, в одних отелях бизнес-центр может представлять собой всего лишь компьютерную комнату, ключи от ко­торой находятся у администратора службы размещения, а в других — круп­ное подразделение, включающее секретарей, переводчиков, технический и обслуживающий персонал.

5. Оздоровительный центр (Health club and fitness center) является атрибу­том отелей верхнего ценового сегмента. В зависимости от классности отеля оздоровительный (спортивный) центр может включать тренажерный и ак­робатический залы, сауну, бассейн, джакузи, солярий, услуги массажиста, фито-бар, парикмахерскую, кабинет косметолога. В большинстве отелей услуги тренажерного зала, сауны и бассейна уже включены в стоимость про­живания, остальные предоставляются за дополнительную плату. Многие оздоровительные центры предоставляют членство клиентам, не прожива­ющим в отеле; тем не менее, учитывая интересы проживающих гостей, они редко становятся полноценными спортивными клубами и фитнес-цент- рами, работающими на внешних потребителей.

Служба питания и напитков (Food and Beverage Department) (служба орга­низации питания, ресторанов и баров) занимается предоставле­нием самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организа­ции питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предостав­ляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, се­минары, переговоры и т.д.), проходящие в отеле.

Рассматриваемая служба является второй после службы управления но­мерным фондом по численности работающего персонала — в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостинич­ного предприятия. В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах отеля, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

В зависимости от классности и специализации гостиницы служба пита­ния и напитков может включать следующие подразделения:

• кухня;

• рестораны и бары;

• банкетная служба;

• служба обслуживания в номерах (room-service);

• служба мини-баров;

• кафе для персонала;

• служба стюардинга.

1. Кухня (Kitchen) является производственным подразделением службы питания и напитков, так как отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (за­втрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз, банке­тов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий.

Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужи­нов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей ино­странной кухни. В отдельных случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует каче­ство блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосред­ственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардинга отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов.

2. Рестораны и бары (Restaurants & Bars) включают помещения, оборудо­вание и персонал, необходимые для непосредственного оказания услуг пи­тания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресто­ранах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей (с улицы), а также выполняют специальные заказы (организа­ция питания групп и участников конференций в ресторанах по существу­ющему меню или «шведский стол»).

Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в раз­работке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продук­ции, осуществляет контроль за качеством обслуживания.

3. Служба обслуживания в номерах(Room-service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров внутри службы питания и напитков. Основ­ной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоя­щее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях. При этом для удовлетворения простейших запросов гостей в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы этой службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использован­ные напитки и закуски.

Для удовлетворения более сложных заказов по питанию в гостевых номе­рах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, прини­мает оплату наличными либо подписывает чек у гостя, сумма которого вклю­чается в общий счет, расчет по которому производится при окончательной выписке.

4. Банкетная служба (Catering Department) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют также помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также бан­кетов, фуршетов, корпоративных вечеров и т.д. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что, как пра­вило, в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников.

Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает качество обслуживания. На самом деле ос­новное функциональное отличие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия по питанию, проходящие для гостей отеля или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в ресторане с 7-00 до 11-00 или воскресный бранч с 12-00 до 16-00 и т.п.). Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналич­ному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя.

Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием, в большинстве случаев, представительских помещений отеля (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-хол- лов и т.д.). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием официантов является лишь одной из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации, — обсуждение деталей меро­приятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта. Подготовительной стадией мероприятия занимается офис про­даж банкетных услуг, передающий информацию для исполнения (обслужи­вания мероприятия) в банкетную службу.

Инженерно-техническая служба (Engineering and Maintenance department)

ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми техниче­скими системами, механизмами и устройствами, обеспечивающими функ­ционирование отеля, а также проведение профилактических, ремонтных и иных видов технических работ. В центре внимания данной службы нахо­дятся следующие системы жизнеобеспечения и функциональные объекты гостиницы:

• водопровода и канализации;

• водоснабжения;

• вентиляции и кондиционирования воздуха;

• отопления и охлаждения;

• противопожарной безопасности;

• электроснабжения;

• лифтовое оборудование и шахты;

• электрооборудование;

• общественные помещения и гостевые номера;

• производственные помещения и склады.

Главной целью работы инженерно-технической службы являются под­держание состояния материально-технической базы гостиницы (здания, комнат, оборудования, технических систем), а также планирование техни­ческих работ для организации нормального, бесперебойного функциониро­вания всего гостиничного предприятия. В этой связи важна координация действия служб, контактирующих с гостями отеля, и инженерно-техниче­ской службы. Однако не все виды работ должны выполняться техническим персоналом гостиницы — для выполнения более сложных и специализиро­ванных работ с использованием специального оборудования могут привле­каться сторонние организации и работники (например, для тестирования системы противопожарной безопасности).

Возглавляет службу технический директор (главный инженер), осуще­ствляющий управление техническим персоналом отеля, который обычно составляет 5—7% всех работников. Он же осуществляет планирование про­филактических работ и ремонта объектов здания и оборудования, а также контроль над соответствующими издержками.

Отдел продаж и маркетинга (Sales and Marketing department) еще совсем недавно в большинстве российских гостиниц не существовал или су­ществовал номинально, не выполняя своих прямых функций. В условиях обострения конкуренции на рынке гостиничных услуг без функций, реали­зуемых данным отделом, не может обойтись ни одно гостиничное предпри­ятие. Главной целью рассматриваемого отдела, объединяющего многочис­ленные маркетинговые инструменты и процедуры, является организация поиска и удержания платежеспособных клиентов, обеспечивающих дости­жение требуемого уровня прибыли. Современный гостиничный бизнес пришел к тому, что отдел продаж и маркетинга объединяет все подразделения, процедуры и функции отеля, так или иначе вовлеченные в процесс сбыта гостиничных услуг и формирования доходов. Структурными подразделениями отдела продаж и маркетинга могут являться отдел бронирования, отдел продаж, от­дел маркетинга и PR, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг. Кроме того, в наиболее тесном контакте с этими подразделениями работает менед­жер по доходам гостиничного предприятия. Возглавляет отдел ди­ректор по продажам и маркетингу, который осуществляет общее руковод­ство сотрудниками входящих в состав отдела подразделений, подготавливает маркетинговый план, бюджет продаж и доходов отеля совместно с руково­дителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специаль­ные маркетинговые проекты.

1. Отдел продаж (Sales Department) осуществляет взаимодействие с орга­низованными потребителями на рынке услуг — корпоративными клиентами (компаниями, туристическими агентствами и операторами, консорциями, посольствами и т.д.). Основная задача отдела продаж — способствовать уве­личению объема продаж от уже имеющейся клиентской базы, а также при­влекать новый бизнес за счет правильного использования прямых контактов (переговоров), телефонных звонков, почтовых рассылок, ценового меха­низма.

Директор по продажам (Director of Sales) организует работу офиса продаж, проводит аттестацию сотрудников отдела, помогает директору по продажам и маркетингу в разработке маркетингового плана, бюджета продаж номер­ного фонда, лично работает с рядом корпоративных клиентов, посещает профильные выставочные и конгрессные мероприятия.

Менеджеры по корпоративным продажам (Corporate Sales Managers) отве­чают за работу с корпорациями, фирмами и посольствами, размещающими своих сотрудников, партнеров и делегации в номерах отеля. Основными инструментами работы менеджеров по продажам являются телефонные звонки и личные встречи с представителями этих организаций. Обладая ин­формацией о структуре и объеме бизнеса (номероночей) корпоративных клиентов, они могут предоставлять компаниям специальные цены на разме­щение и заключать договоры о сотрудничестве. От менеджеров по корпора­тивным продажам требуются хорошие знания корпоративного рынка и кон­куренции, а также текущего и перспективного состояния компаний, с кото­рыми они работают, позволяющие им удерживать существующих клиентов, используя ценовой механизм.

Менеджеры по работе с агентствами и туроператорами (Tour & Travel Sales Managers). Принцип работы этих менеджеров мало чем отличается от работы менеджеров по корпоративным продажам, основное отличие — в специфике рынка. Туристический рынок отличается от корпоративного тем, что работающие на нем фирмы (агентства, туроператоры, консор­циумы) не являются конечными потребителями услуг гостиницы, а высту­пают в качестве посредников. Туристическому менеджеру гостиницы необ­ходимо знать, какие партнерские отношения существуют между этими по­средниками и на каком географическом рынке они работают, чтобы привести эти рынки (спрос) по отношению к предложению своего продукта в состо­яние равновесия. Более сложная по сравнению с корпоративным рынком структура цен на услуги гостиницы для туристических компаний требует от менеджера по продажам дополнительных знаний особенностей рынка и определенной осторожности в предоставлении цен.

Координаторы по групповым бронированиям (Group coordinators) не занима­ются продажами как таковыми. Основная их работа состоит в администри­ровании поступающих заказов на размещение групп в отеле как от корпора­ций, так и от туристических компаний — подготовка предложений по ценам на конкретные группы и даты, осуществление координации внутренних служб при заказе дополнительных услуг (обедов, ужинов, переговорных комнат и т.д.), контроль оплаты. Ввиду комплексности заказа при размеще­нии групп координаторы очень тесно работают с менеджером по доходам, а также с менеджером по продажам для определения цен на конкретный за­каз. Получая согласие заказчика, координаторы по группам самостоятельно делают предварительный блок номеров по количеству мест в группе в ин­формационной системе, после чего дальнейшую работу с блоком проводят сотрудники отдела бронирования.

2. Отдел по продажам банкетных услуг (Banquet Sales office). Отдел зани­мается подготовкой и планированием мероприятий, обслуживаемых персо­налом банкетной службы. Сотрудники отдела занимаются поиском клиен­тов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают варианты и планируют структуру и детали предстоящего мероприятия, основываясь на пожеланиях и предпочтениях клиента. Как правило, обсуждаются вари­анты планировки посадочных мест в залах, установка звукоусилительного, светового, проекционного оборудования, меню кофе-пауз, ланчей, банке­тов и т.п. Когда проект предстоящего мероприятия готов, отдел по продажам банкетных услуг подписывает с клиентом договор и передает его в виде ин­струкций для исполнения (подготовки и обслуживания) в банкетный отдел службы питания и напитков. Отдел продаж также осуществляет контроль над оплатой за услуги, предоставляемые банкетной службой.

3. Отдел маркетинга и PR (PR and Marketing Department) объединяет про­цедуры, а также сотрудников отдела продаж и маркетинга, которые непо­средственно не связаны прямыми контактами с корпоративными клиен­тами. Тем не менее результаты их работы оказывают серьезную поддержку отделу продаж за счет организации продвижения услуг гостиницы сред­ствами рекламы, связей с общественностью, формирования позитивного имиджа гостиницы, проведения специальных мероприятий. Отдел марке­тинга также подготавливает на постоянной основе информацию о состоя­нии и параметрах рынка гостиничных услуг, проводит сравнительный ана­лиз конкуренции.

Менеджер по рекламе (Advertising Manager) отвечает за своевременное, полное и корректное представление информации о гостинице и ее услугах в виде рекламы в средствах массовой информации, охватывающих целевую аудиторию. Менеджер по рекламе разрабатывает бюджет рекламной кампа­нии, определяет рекламные средства, работает с рекламным агентством, предоставляющим рекламные площади в СМИ и разрабатывающим рек­ламные модули, и т.п.

Менеджер по связям с общественностью (PR Manager) составляет кратко­срочные и долгосрочные планы мероприятий, направленных на формиро­вание стабильного позитивного имиджа гостиницы, является непосред­ственным координатором их проведения. Во многих гостиницах должности менеджера по связям с общественностью и менеджера по рекламе объеди­нены в одну позицию.

Менеджер/координатор по исследованию рынка (Market Research Manager/ Coordinator) отвечает за подготовку и представление информации о рынке и конкурентах в установленной форме руководству и менеджерам по прода­жам. Многие гостиницы предпочитают не содержать эту должность, а поль­зоваться коммерческими источниками информации.

4. Отдел бронирования (Reservations) отвечает за получение, обработку и подтверждение предварительных заказов на проживание напрямую от гос­тей, а также компаний, туристических агентств и операторов, осуществля­ющих бронирование от их имени посредством телефонных звонков, факси­мильных и электронных сообщений, Интернета и т.д.

Менеджер бронирования (Reservations Manager) осуществляет оперативное руководство персоналом отдела, готовит необходимую отчетность, отвечает за создание тарифных кодов, а также их своевременное и корректное откры­тие/закрытие (доступность для бронирования) во внутренней информаци­онной системе отеля в соответствии с текущим спросом и утвержденной по­литикой доходов отеля на конкретный период. Если гостиница работает с интернет-агентствами, осуществляющими бронирования в режиме on-line, или глобальными системами бронирования (системами GDS), менеджер бронирования также отвечает за предоставление им информации о наличии номеров и открытых ценах (очень часто эта функция^аналогична функции открытия/закрытия номеров и тарифов во внутренней информационной системе и доступна через Интернет). Кроме того, менеджер бронирования участвует в разработке содержания некоторых контрактов, так как в них мо­гут прописываться особые условия бронирования номеров, например сво­бодная продажа (free sale), когда гостиница обязуется подтверждать брони­рование по контрактной цене в любой период, особые условия отмен, изме­нений и т.п. В небольших и средних отелях возможно совмещение менеджера бронирования с должностью менеджера по доходам гостиницы.

Агенты по бронированию (Reservations Agents) осуществляют прием заказов на будущее размещение, отвечают за правильное отражение полученных данных в информационной системе отеля, а также за отправку подтвержде­ний и визовой поддержки (в случае необходимости). В современном отеле сотрудники бронирования совмещают функции агентов по продажам. Раз­говаривая по телефону с заказчиком и имея текущую информацию о состо­янии номерного фонда и уровне спроса (наличии номеров) на определенную дату, а также открытых продажных тарифах, агенты бронирования обладают всеми инструментами для максимизации продаж и доходов гостиницы. Со­трудники отдела также работают с групповыми бронированиями на стадии расплитования блока группы по фамилиям гостей.

5. Менеджер по доходам (Revenue Manager) является ключевой фигурой не только в отделе продаж и маркетинга, но и во всем отеле. Основной его зада­чей является максимизация доходов номерного фонда отеля на основе изу­чения текущего и будущего спроса и соответствующего изменения парамет­ров предложения. Менеджер по доходам составляет прогноз и бюджет про­даж, планирует сезоны высокой и низкой загрузки, формирует рекомендации по закрытию/открытию цен и категорий номеров на определенные периоды времени, совместно с координаторами по групповым бронированиям фор­мирует ценовые предложения на размещение групп.

Финансовая служба (Financial Department) осуществляет контроль над внутренней и внешней финансовой деятельностью гостиничного пред­приятия и, как правило, объединяет три отдела — бухгалтерию, отдел фи­нансового контроллинга и отдел снабжения.

Отдел безопасности (Security) отвечает за нормальную, безопасную ра­боту отеля, гостей и сотрудников, а также систем безопасности (видео­систем, системы магнитных ключей, противопожарной системы и т.п.). Отдел безопасности может состоять из штата собственных работников отеля либо из сотрудников привлекаемого частного охранного предпри­ятия (ЧОП). Основными функциональными зонами работников службы являются: территория вокруг гостиницы, все входы в гостиницу, лобби отеля, рестораны, гостевые этажи. Для удобства гостей контроль над гос­тевыми зонами, как правило, осуществляется через систему видеонаблю­дения.

Отдел кадров (HR Department) отвечает за работу с человеческими ресур­сами гостиничного предприятия, а также за решение связанных с этим юри­дических и иных вопросов. Основными функциями отдела кадров в этой связи являются:

• поиск, наем и увольнение сотрудников отеля, администрирование этих процедур;

• ведение личных дел сотрудников отеля;

• разработка и проведение кадровой политики;

• планирование внутренних перестановок;

• подготовка и повышение квалификации сотрудников отеля, планирова­ние и проведение внутренних тренингов;

• решение трудовых споров и конфликтов;

• планирование и оформление отпусков, пенсий и т.п.;

• юридическое обеспечение трудовых отношений.

В малых отелях все перечисленные функции могут выполняться одним человеком, в средних и крупных отелях отдел кадров, как правило, состоит из начальника отдела, тренинг-менеджера, а также одного или двух коорди­наторов отдела, реализующих технические процедуры.

Другие службы. В большинстве отелей существует ряд так называемых вспомогательных подразделений, обеспечивающих поддержку в работе большинства отделов. К таким службам могут относиться информационный отдел, юридический отдел, медицинский кабинет.

Отдел информационных технологий (IT Department) осуществляет техниче­скую и консультационную поддержку в работе информационных и компью­терных систем всего отеля и отдельных служб. Ввиду того что все больше процессов и процедур гостиничного предприятия подвергаются автоматиза­ции, работа системной службы приобретает особую значимость. Основной ее задачей является обеспечение бесперебойности работы главного сервера гостиницы (хранителя информации), основных информационных систем, а также гостевых и компьютерных точек.

Юридический отдел (Legal Department) организует правовое обеспече­ние бизнес-процессов внутри гостиницы, а также связей с другими органи­зациями. При непосредственном участии этого отдела разрабатываются проекты различного рода договоров и соглашений о сотрудничестве с внеш­ними партнерами, а также подписываются контракты на приобретение то­варов и услуг со сторонними организациями. Медицинская служба (Medical Service). Несмотря на то что в последнее время многие гостиницы предпочитают подписывать договоры с медицин­скими центрами на обслуживание их гостей и сотрудников, а также на оказание экстренной медицинской помощи, некоторые отели все же пред­почитают держать в штате должность доктора. В любом случае квалифици­рованная медицинская помощь должна оказываться вне гостиницы в специ­ализированных медицинских учреждениях. Работа же гостиничного доктора определяется созданием условий для оказания экстренной медицинской по­мощи, обеспечением соответствия санитарно-гигиеническим нормам поме­щений отеля, а также проведением тренингов, повышающих осведомлен­ность персонала в вопросах соблюдения норм гигиены и оказания первой медицинской помощи.

Помимо перечисленных служб в зависимости от размера, классности и специализации отеля он может иметь также ряд дополнительных подразде­лений, позволяющих наиболее полно удовлетворить запросы гостей, напри­мер отдел флористов, фирменные магазины и бутики, казино, ночные клубы и т.д. Как правило, все это атрибуты высококлассных отелей.

[1] Таблица из работы: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА–М, 2007. –384 с. –(Национальные проекты).

[2] Подробно см.: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА–М, 2007. –384 с. –(Национальные проекты).

[3] Подробно см.: Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА–М, 2007. –384 с. –(Национальные проекты).