Основные методы маркетинга в гостиничном бизнесе

Современный подход к управлению маркетинговой деятельностью предприятия основывается на ориентации производства на потребителей и конкурентов. Это предполагает гибкое приспособление к изменениям рыночной конъюнктуры. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание

Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, в противном случае, у фирмы уменьшится прибыль из-за больших расходов на осуществление коммуникации и из-за нанесенного ущерба имиджу фирмы.

Далее рассмотрим комплекс маркетинговых коммуникаций, который состоит из:

1. Реклама

2. Стимулирование сбыта

3. Паблик рилейшенз

4. Личная продажа

Реклама - это распространяемая в любой неличной форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного или определенного круга лиц, открыто исходит и оплачивается рекламодателем и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическому, юридическому лицу, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний.

Реклама - это инструмент рынка. По существу, она представляет возможность продавать потенциальному потребителю сообщения об изделие, услуге, начинании. При чем так, чтобы предпочесть это изделие, эту услугу всем другим. В основе рекламы - информация и убеждение.

Реклама в СМИ способствует развитию массового рынка сбыта товаров и услуг, и в конечном счете вложения предпринимателей в производство становятся оправданными. Доходы от рекламы начинают обеспечивать жизнедеятельность газет и журналов, стремящихся охватить большую аудиторию. Таким образом, миллионы людей, получают свежие новости, а также и рекламные сообщения.

Реклама может передавать общественные, политические и благотворительные идеи и тем самым становиться частью общественной жизни.

Ценность рекламы заключается и в том, что привлекает к себе талантливых людей, которые превращают ее в искусство.

Можно выделить следующие функции рекламы:

- экономическая;

- просветительская;

- воспитательная;

- политическая;

- социальная;

- эстетическая.

В существующей литературе выделяется несколько взаимосвязанных целей рекламы:

- формирование у потребителя определенного уровня знаний о данном товаре/услуге;

- формирование у потребителя определенного образа фирмы;

- формирование у потребителя благожелательного отношения к фирме;

- побуждение потребителя вновь обратиться к данной фирме;

- побуждение потребителя к приобретению данного товара/услуги у данной фирмы;

- стимулирование сбыта товара/услуги;

- ускорение товарооборота фирмы;

- стремление сделать данного потребителя постоянным покупателем данного товара/услуги.

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия.

Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие в России и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей. Стимулирование сбыта используется в случаях, если требуется:

- увеличить объем продаж в краткосрочном периоде;

- поддержать приверженность покупателя определенной марке, фирме;

- вывести на рынок новинку;

- поддержать другие инструменты продвижения.

Существуют мероприятия по стимулированию сбыта, которые направлены не прямо на увеличение продаж в данной торговой точке, а на создание и повышение имиджа фирмы, что косвенно повышает спрос на ее продукцию. Такие мероприятия проводятся на выставках, дискотеках, ночных клубах, и т.п.

В целом с помощью стимулирования сбыта можно продвигать любую продукцию, но наиболее высокие результаты при проведении мероприятий по стимулированию сбыта достигаются с продукцией, находящейся в фазе внедрения на рынок или спада

Как и в случае с личными продажами эффективность проведения мероприятий по стимулированию сбыта определяется качеством работы персонала, а не только удачно выбранными формами стимулирования и грамотно спланированной компанией. И требования к торговому персоналу аналогичны требованиям при осуществлении личных продаж.

Мероприятия по стимулированию сбыта могут проводиться как самой фирмой, так и специализирующимся в этой сфере рекламными компаниями, которые имеют опыт, необходимых квалифицированных специалистов, банк торгового персонала.

Личная продажа. По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи [13, c.126].

Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях:

- формирования покупательских предпочтений и убеждений;

- непосредственного совершения акта купли-продажи.

Причина состоит в том, что техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:

- предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;

- способствует установлению разнообразных отношений: от формальных продавец-покупатель до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;

- заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.

В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии, различные приглашения, льготы и т. п.

Многие специалисты несмотря на ряд преимуществ личной продажи отмечают ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж.

В этом есть доля истины, но в сфере услуг данный недостаток носит гораздо менее выраженный характер.

Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы. Пропаганда и Паблик Рилейшнз. По определению Ф. Котлера пропаганда определяется как неличное стимулирование сбыта на товар, услугу, общественное движение посредствам распространения о них коммерчески важных сведений в средствах массовой информации [13, c.133].

Пропаганда является составной частью более широкого понятия, в понятие деятельности по организации общественного мнения (паблик Рилейшнз). Паблик Рилейшнз - это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью.

В настоящее время целью паблик рилейшнз считается установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знании, и полной информированности.

Функции паблик рилейшнз в соответствии с современными представлениями таковы:

- установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью;

- создание " положительного образа" организации;

- сохранение репутации организации;

- создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия;

- расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.

Свои функции паблик рилейшнз могут выполнять в следующих сферах человеческой деятельности:

- общественные отношения;

- правительственные отношения;

- международные и межнациональные отношения;

- отношения в промышленности и финансах;

- средствах массовой информации.

Любые мероприятия паблик рилейшнз состоят из четырех различных, но связанных между собой частей:

- анализ, исследование и постановка задачи;

- разработка программы и сметы мероприятий;

- общение и осуществление программы;

- исследование результатов, оценка и возможные доработки.

Ответственный за связь с прессой обязан обеспечить непрерывный поток новостей, исходящих от организации.

Для выбора инструментов маркетинга необходимо учитывать такие основные показатели работы гостиничного предприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительность труда и т.д., так как изучение и анализ этих показателей позволяет получить более полно представление о внутренней среде организации, ее слабых и сильных сторонах, ее резервах и неиспользованных возможностях.

Таким образом, маркетинг гостиничного бизнеса призван постоянно создавать положительный имидж отеля. Этот сегмент рынка очень чувствителен к так называемому черному пиару. Малейшее негативное упоминание о гостинице стремительно обрастает мифами и распространяется среди клиентов уже по своему каналу, «сарафанному радио», и опровергнуть его бывает очень сложно.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОМ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АЛЫЕ ПАРУСА»

2.1 Характеристика гостиницы «Алые Паруса»

Гостиница «Алые Паруса» (Калуга) построена в 2000 году в историческом районе города, в нескольких минутах ходьбы от площади Старый торг. Открылась гостиница в 2008 году. Отель находится в центре города (в 15 минутах езды на автомобиле от центральной улицы города – Кирова) и органично дополняет архитектурный ландшафт местности. Недалеко от гостиницы находится Парк Культуры и Отдыха с аттракционами, летним кафе и смотровой площадкой с видом на р. Ока. Помимо этого, развитая инфраструктура района позволит без особого труда, самостоятельно и быстро добраться до любого места в Калуге.

Данная гостиница является трёхзвёздочной.

Номерной фонд гостиницы «Алые Паруса» представлен 40 номерами. Все номера располагают спутниковым и кабельным телевидением, телефоном с междугородней и международной связью, регулируемой системой кондиционирования, холодильником, ванной комнатой. При желании постояльцы могут заказать еду в номер из ресторана гостиницы. Отель предлагает услуги деловым людям – оснащенный необходимым оборудованием конференц-зал.

Гостиница располагает сауной, выполненной по финской технологии из дерева. В сауне гостиницы «Алые Паруса» имеется кабинка, позволяющая разместить 10 человек. Также есть просторной комнатой для отдыха, душевая кабина, плавательный бассейн с теплой водой (22-25С), бар. Работает без выходных и без перерывов.

Гостиница «Алые Паруса» располагает собственной прачечной и предлагает услуги по стирке и глажке различных видов одежды, белья, включая изделия из шерсти, шелка, джинсы. Все операции в прачечной

гостиницы выполняются на специальном оборудовании, имеющем сертификаты соответствия требованиям безопасности.

Содержание коммерческой деятельности гостиницы «Алые паруса» сводиться к максимизации прибыли не только от продажи номерного фонда гостям, но и в большей степени от реализации дополнительный услуг таких, как: ресторан (около 20% всех доходов гостиницы), прачечная, сауна и так далее.

Основной доход от продажи номерного фонда. В гостинице существуют следующие категории номеров:

- SS и ST – стандартные одно и двух местные номера, могут быть курящими и некурящими. Также в этой категории есть номера SK- стандартный номер с большой кроватью для одного или двух человек. С одного человека – 2500 руб./сутки. С двух – 2700 руб./сут

- BF – business friendly, это стандартные номера повышенной комфортности. Номера могут быть курящими и некурящими. С одного человека – 3000 руб./сутки. С двух – 3500 руб./сут

- LK – одно и двух комнатные люксы. Номера могут быть курящими и некурящими. Стоимость от 4000 руб./сут

- Тематические номер «Pearl» и номер Студио. Стоимость от 4500 руб./сут.

- Фирменный тематический номер под названием «Алые Паруса», в стоимость входит пользование Wi-Fi интернет, халаты, фрукты и легкий завтрак. Стоимость - 5500 руб./сут.

Основные и оборотные средства гостиницы «Алые Паруса»:

1. Здание и его инженерное оборудование: здание 2000 года постройки; центральная система отопления и кондиционирования; система водоснабжения, включая котельную для подогрева воды; вентиляционная система здания; собственная внутренняя система канализации со степенями защиты на выходе; система освещения.

2. Санитарно-техническое оборудование: очистное сооружение для сточных вод.

3. Рабочие и силовые машины и оборудование: оборудование для холодного и горячего цехов ресторанного производства; оборудование для мойки посуды; мини АТС; оборудование для спутникового телевидения; оборудование сауны и бассейна; охранное оборудование (видео камеры по всему периметру здания и внутри гостиницы и т.д.); оборудование для противопожарной безопасности; оборудование общественных мест (ресторана, бара, вестибюля и т.д., включая мебель и предметы дизайна интерьера); оборудование для прачечной (стиральные машины, аппарат для глажения и т.д.).

4. Вычислительная техника и программные средства к ней: персональные компьютеры для каждой службы, операционная система Windows XP и программа учета движения номерного фонда «Отель-3»; оборудование для локальной сети; ксероксы и принтеры; программа 1С бухгалтерия и склад; оборудование для беспроводного Интернета Wi-Fi; факсы.

5. Оснащение номерного фонда: кровать; кресла (в люксе с диваном); стол письменный и журнальный; зеркала; телевизор; мини холодильник; встроенный шкаф; совмещенный санузел; телефон; магнитный замок;

6. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности: машина для натирания полов; моющие и обычные пылесосы; швабры, тряпки и т.д. (для внутренних и наружных работ); чистящие и моющие средства; все для ремонта текущего и капитального.

Оборотными средствами на данном предприятии являются все продукты питания, так как они преобразуются в блюда и реализуются в ресторане. Сюда же можно отнести все ванные принадлежности для гостей, их стоимость включена в стоимость номера, а так же все моющие и чистящие средства, освещение, вода, электроэнергия, бумага и так далее. Все это участвует в процессе получения прибыли и расходуется без остатка.

Система оплаты труда в гостинице такова: у младшего обслуживающего персонала – повременно-премиальная, у администрации также повременно-премиальная, но премия зависит от процента загруженности гостиницы. У младших сотрудников премия фиксирована – 30% от оклада.

В гостинице введена компьютерная система слежения за сотрудниками – магнитные карты. Отмечается время прихода и ухода. Из общего табеля посещаемости высчитывается время проведенное на рабочем месте, которое и оплачивается. Штрафы взимаются за порчу имущества гостиницы, утерю

карты или бейджа, или расхождения по кассе (материально ответственные лица).

Специфика бизнеса, цели и задачи и масштаб деятельности определили форму и тип организационной структуры управления гостиницы «Алые Паруса»: линейно-функциональный, представленный на рисунке 1. Это обусловлено, тем, что при линейных взаимосвязях эффективно реализуется принцип единоначалия, обеспечивается простота связей и определенность зависимостей в рамках основной деятельности.

Рисунок 3 Организационная структура гостиницы «Алые Паруса»

Как видно в обязанности директора гостиницы «Алые Паруса» входит курирование всех служб и всех отделов гостиницы.

В прямом подчинении директора находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы «Алые Паруса»: бронирования, обслу­живания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда, а так же главный бухгалтер, техническая и охранная службы и т.д.

Директор ресторанной службы руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, повара, официанты.

Для осуществления замкнутого технологического цикла об­служивания гостей (рис. 4) в гостинице «Алые Паруса» предусмотрены следу­ющие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда.

Рисунок 4 Технологический цикл обслуживания гостей

Службы гостиницы «Алые Паруса» в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто­ром уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб гостиницы «Алые Паруса», являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо­налу неконтактных служб, являются наличие специального об­разования и опыт работы в данной сфере.

К функциям службы бронирования относятся:

1.Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу­ющую информацию: дату и время заезда; примерную дату и время отъезда; количество гостей; категорию номера (стандартный, бизнес-класс (номера повышенной комфортности), люкс);

услуги в номере (наличие душа, телевизора, холо­дильника, сейфа, интернета, мини-бара и т.д.); услуги питания (завтрак, ужин); цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва­ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз­мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.); фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); особые пожелания.

После соответствующей обработки заявки сотрудником служ­бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч­но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата пред­полагаемого

прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе­циально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточ­нить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостини­цу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиница «Алые Паруса» очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это озна­чает, что подтверждается бронирование только после получе­ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме­ре 50% или 100% стоимости суточного размещения или размеще­ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит­ной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница «Алые Паруса» приняла следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой политики.

2. Выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требовать предоплату.

4.Осуществлять " двойное бронирование", то есть бронировать места сверх имеющихся в наличии на 10%.

Обоснование этого решения сводится к тому, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирова­ние, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не восполь­зуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих­ся в наличии сокращает случаи неявки гостей.

Стоит выделить работу службы приема. Службу приема часто называют " сердцем" или " нервным цен­тром" гостиницы «Алые Паруса». С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не­обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое силь­ное впечатление от гостиницы в целом.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос­тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице «Алые Паруса» учет свободных мест производится автоматически с ис­пользованием специальной компьютерной программы «Отель-3». Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживаю­щих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также расположен щит для ключей от но­меров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет­ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу гостиницы «Алые Паруса» значительно повысить качество обслуживания, позво­ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян­ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинице «Алые Паруса» эту работу выпол­няют с помощью компьютерной программы, позволяющей соз­дать обширный банк данных о клиентах.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы «Алые Паруса» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является са­мой крупной службой гостиницы. Здесь работает около 50% всех служащих гостиницы.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, и некоторые другие, категории, работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номе­ров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу­точную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос­ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но­мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор­ка в занятых помещениях. Уборка

производится в отсут­ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре­жде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 8 до 10 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения

освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодей­ствии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэто­му разные отделы должны держать постоянную связь, обме­ниваясь информацией о составе меню, требованиях клиен­тов, заказах, времени приготовления пищи, — все это достигается посредством совместных усилий. Работ­ники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиен­ты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для по­сетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В не­которых случаях дирекция заведения

заставляет работни­ков кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспе­чивать эффективное использова­ние свежей продукции.

Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наиболь­шие требования этому отделу. Доступность и стоимость ин­гредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для под­держания правильного уровня цен на разные продукты.

Численность персонала представлена в таблице 1.

Таблица 1

Кадры предприятия за 2010-2012году.

В целом численность персонала составляет 34 человека, из которых всего 6% руководителей, основная часть, а именно более 70% - служащие. Фактически структура численности персонала удовлетворительна.

В динамике за последние 3 года необходимо отметить, что численность персонала в 2010 и в 2012 году полностью совпадала, при этом в гостинице работало на 2 человека меньше в 2011 году – не хватало одного специалиста и одного служащего. Однако в 2012 году предприятие восстановило численность сотрудников, сотрудники находились в отпуске по уходу за ребенком.

В основном в гостинице работает женский пол, а именно 63% штата сотрудников женского пола, а лишь 27% - мужского. Женский пол более востребован на данном предприятии в силу специализации сферы услуг, а точнее гостеприимства.

2.2 Анализ системы маркетинговых решений в гостинице «Алые Паруса»

Система маркетинговых решений предприятий гостиничного бизнеса включает четыре основных элемента - продукт, цену, систему продвижения и систему распространения товаров. Этот комплекс известен также под названием “четырех П” по начальным буквам английских слов перечисленных элементов. Если маркетинг ведется правильно, т.е. если правильно определяются нужды клиента, производится нужный товар, назначается соответствующая цена, создаются благоприятные условия для сбыта товара и организуется эффективная система его распределения, то результатом этого будет привлекательный товар и довольный клиент.

1. Продукт

Предоставляемые услуги и товары были представлены в пункте 2.1, поэтому в данном пункте рассмотрим систему ценообразования, систему продвижения и систему распространения.

Рисунок 6 Загрузка гостиницы в 2012 году в %.

Очевидно, что макcимальная загрузка гостиницы происходит в летние месяцы, минимальная — в зимние. Фактически это обусловлено сезонности в сфере туризма. Основная часть поездок совершается в период с июня по сентябрь, во время летних каникул, теплой погоды, которая весьма располагает к поездкам, экскурсиям и т.д.

В среднем по данным таблицы загрузка гостиницы в течении года составляет более 51 %, то есть около 19 номеров остается свободными.

При этом, гостиница располагает всеми необходимыми ресурсами для комфортного размещения туристов: просторные номера, сауна, химчистка, прачечная, ресторан, бар, различные дополнительные услуги.

2. Цена

Нужно отметить, что система скидок гостиницы не отличается гибкостью. Фактически, в гостинице применяются только скидки корпоративным клиентам (12 % - при индивидуальном бронировании, 15 % - при групповом бронировании) и сезонные скидки.

Сезонные скидки связаны с неравномерной загрузкой гостиницы по месяцам.

Из рисунка можно видеть, что наибольшая загрузка гостиницы («высокий сезон») наблюдается в период с мая по сентябрь (от 55-60 % в мае и сентябре, до 70-75 % в июне-июле). Именно на этот период руководство гостиницы устанавливает наиболее высокие цены на номера всех типов.

Далее можно выделить загрузку от 38-40 % до 55- 60 %. Данная загрузка наблюдается в периоды: с начала марта по конец апреля и в течение октября. В данные периоды руководство гостиницы устанавливает средний уровень цен на номера всех типов.

В оставшиеся месяцы года наблюдается наиболее низкий уровень загрузки (менее 38-40 %), что отражается и на ценах - в эти месяцы года цены на номера наиболее низкие.

Таблица 4

Основные показатели деятельности гостиницы «Алые Паруса» за 2010-2012гг.

Таким образом, в настоящее время бизнес гостиницы «Алые Паруса» можно считать устойчивым, обеспечивающим стабильность как сотрудникам организации, так ее партнерам и собственникам. Выучка гостиницы в 2012 году составила 11025 тысяч рублей. Это на 367 тысяч рублей меньше, чем в 2010 году. Однако при этом сократились расходы на реализацию на 81 тысячу рублей, а также в целом более, чем на 800 тысяч рублей сократилась себестоимость предлагаемых товаров, работ, услуг. В результате прибыль от реализации возрасла более, чем на 500 тысяч рублей, рентабельность увеличилась практически на 8%. При этом наблюдается снижение эффективности использования ресурсов и, в первую очередь, значительное снижение производительности труда персонала. В условиях высокой корпоративной культуры, сложившейся в организации в течение нескольких лет успешного функционирования, данный факт настораживает тем более.

Это указывает на необходимость глубокого исследования кадровых ресурсов организации, их динамики, степени их трудовой мотивации и требует разработки мер по повышению мотивации персонала.

Однако на сегодняшний день основная проблема – отсутствие высшего, а также профильного образования у персонала гостиницы. Главная особенность персонала – большое количество сотрудников со средне специальным образованием, которое на сегодняшний день гораздо менее востребовано, чем высшее.

Предприятие, для того чтобы выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы вынуждено способствовать мотивации своих сотрудников к обучению. Тем не менее, оказав им финансовую или какую-либо другую поддержку в данном вопросе, необходимо и сократить текучесть кадров.

3. Система продвижения.

В своей деятельности «Алые Паруса» используют:

- информативную рекламу, которая рассказывает потребителям о свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

- увещевательную рекламу, которая используется с целью создания избирательного спроса. Этот вид рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста — стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

- побуждающую рекламу, которая воздействует на поведение, а не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

- напоминающую рекламу, которая применяется на этапе зрелости гостиничного товара, когда рост сбыта товара замедляется и достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о гостиничном комплексе «Алые Паруса». Цель напоминающей рекламы — напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

- подкрепляющую рекламу, которая уверяет потребителей в правильности сделанного выбора.

С точки зрения используемых средств гостиничном комплексе «Алые Паруса» используют:

1. Акустическую (звуковая) peкламу. Это объявления по радио, радиорепортажи (репортажи о каких-либо ярмарках, выставках-продажах или других событиях могут содержать как прямую, так и косвенную рекламу), реклама на радиостанциях (радиоролики). Акустическая реклама воздействует только на слух.

2. Графическую рекламу. Информационные рекламные объявления в газетах, журналах, информационные листки, каталоги и т.д. воздействуют только на органы зрения и передают информацию с помощью текста, рисунков, других графических средств.

Плакаты-постеры, афиши, брандмауэры (реклама, размещенная на глухих стенах зданий), реклама в транспортных средствах, дорожные щиты (билборды) и т.д.— эти средства, как правило, не содержат перечня характеристик товара, а только указывают на основные черты. Основная идея таких обращений воплощается с помощью художественных и графических средств, текст играет вспомогательную роль.

3.Видео- и киноролики воздействуют на получателя информации через слух и зрение одновременно — это аудиовизуальная реклама. С помощью аудиовизуальных средств есть возможность передать не только изображение, цвет, звук, но и движение, что бывает очень важно.

4.При оформлении витрины и помещения гостиницы используются декоративные средства воздействия.

4. Система распространения товаров.

Существует 4 основных способа по которым клиенты попадают в эту гостиницу.

Гостиница предоставляет услуги по бронированию крупным иностранным компаниям VolksWagen, Volvo, Citroen и т. д., сотрудники которых приезжают для улучшения ситуации на производстве и обмена опытом. Они живут в гостинице значительную часть времени.

Второй путь – это бронирование московской и петербуржской фирмами «Системой бронирования». Эти номера бронируются на короткий

срок, максимально до 4 дней. Для них очень важно расположение гостиницы в центре города.

Третий путь – самостоятельное бронирование отдельными лицами. Они звонят в гостиницу и оставляют заявку по открытым ценам.

Последний вариант «walk in». Это люди, чаще всего, когда-либо уже останавливавшиеся в этой гостинице по своим воспоминаниям возвращающиеся обратно. Или, что очень редко, гости попросившие водителя такси привезти их в ближайшую гостиницу.

Предоставление номера на время за соответствующую плату – это услуга которая потребляется и производится одновременно, она не может быть разорвана во времени.

Хорошо налажены отношения с зарубежными туристскими фирмами, торговыми представительствами иностранных государств и консульствами. Оперативно регистрируют гостей на территории РФ. Рекламной деятельностью занимается слабо. В незначительной степени рекламой служат ручки, буклеты и другие материалы с символикой гостиницы, которые присутствуют в номерах, и гость может взять их с собой. Значительную роль в продвижении играет Intеrnet. Существует сайт www.s-sails.narod.ru, где человек может узнать любую интересующую его информацию.

Система взаимоотношений «Покупатель - продавец»: покупатель приходит в фирму «Система бронирования» и заказывает номер в гостинице, фирма бронирует этот номер в гостинице «Алые Паруса» со значительной скидкой, потом этот человек приезжает и предъявляя свой паспорт заселяется. Или покупатель услуги едет в город и сам покупает номер по открытой цене, без участия посредников.

В целом можно выделить ряд особенностей современного управления маркетингом, которые обсулавливают применяемые методы управления маркетингом в гостинице «Алые Паруса»:

- растущие ожидания потребителей и рост информированности туристов;

Это означает, что с течением времени гостиница должна предоставлять услуги все более высокого качества. Турист воспринимает как норму появление новых моделей и улучшение качества и будет разочарован, если гостиница долгое время не вносит каких-либо положительных изменений в свою деятельность.

- возрастание значения сервиса;

- глобализация конкуренции;

Гостинице приходится не только «выживать» на рынке, но также и отстаивать свои позиции в конкурентной борьбе. Особенно тяжело конкурировать с крупными компаниями, в частности — с компаниями индустрии досуга, например, ресторанами города Калуги. Речь идет о том, что постояльцу может понравиться какое-либо заведение города, но гостиница должна предложить ему более выгодные условия, чтобы он остался обедать, завтракать или ужинать в «своем» ресторане, а не «отнес выручку» к конкурентам.

- развитие новых форм торговли и оплаты покупок;

Все большее количество торговых операций осуществляется по средствам электронной коммерции, следовательно, гостинице необходимо идти в ногу со временем и использовать в своей деятельности новейшие технологии.

- рост значения торговых марок.

В условиях роста уровня жизни и насыщения рынка товарами и услугами, особую роль приобретают товары и услуги, отражающие социальную принадлежность.