Суть, значення комунікацій та інформації в менеджменті

Комунікації — це всепроникаючий і складний процес, який включає людей, що розмовляють під час особистого спілкування або в групах, на зборах, ведуть розмову по телефону чи читають і складають службові записки, листи і звіти. Таким чином, комунікація розглядається як спілкування за допомогою слів, букв, символів, жестів і як спосіб, за допомогою якого висловлюється відношення одного працівника до знань і розумінь іншого, досягається довіра, взаємоприйняття поглядів та ін.

Дослідження показують, що керівник 50-90% усього часу витрачає на комунікації. Це здається дуже багато, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник займається цим постійно, щоб реалізувати свої ролі у міжособистих відносинах, інформаційному обміні в процесах прийняття: рішень, в плануванні, організації, мотивації і контролі. Саме тому, що обмін інформацією входить в усі види управлінської діяльності, комунікацію називають зв'язковим процесом, який пов'язує частини організації в єдине ціле. Тому якщо усунути комунікацію, то організація перестає бути керованою, її діяльність набуває хаотичного, нескоординованого характеру.

Соціологічні опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організацій. Згідно ще одному опитуванню приблизно 250 тис. працівників 2000 найрізноманітніших компаній, обмін інформацією являє собою одну із найскладніших проблем в організаціях. Ці опитування показують, що неефективні комунікації — одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особи і організації, управлінці повинні вчитись знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами. Стверджується, що ефективно працюючі керівники — це ті, хто досягли успіхів у налагодженні комунікацій і саме є комунікативними.

Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть вияви­тись помилковими, а працівники неправильно зрозуміють, чого від них хоче керівник, можуть погіршитися стосунки між людьми.

Види комунікацій:

1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, обмін інформацією підприємства зі споживачами відбувається через рекламу, з державою — через звіти, з політичною системою — шляхом створення лобі в парламенті. Під дією зовнішнього оточення проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відеострічки, звіти та ін.

2. Між рівнями, підрозділами ma працівниками організації.

Комунікації можуть здійснюватись:

— від вищих рівнів управління до нижчих, тобто «зверху до низу». Наприклад, начальник інформує підлеглих про поточні завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та ін., наприклад, начальник оголошує підлеглим управлінцям план роботи на наступний робочий тиждень, поточні завдання тощо;

—між різними підрозділами (відділами, цехами тощо);

—від нижчих рівнів до вищих. Найчастіше так надходить інформація про недоліки, порушення, страйкову ситуацію тощо;

—між окремими працівниками;

—між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом).

3 урахуванням характеру передавання інформації комунікації поділяють на формальні (офіційні), які створені керівництвом організації, та неформальні, сформовані на засадах міжособистісних стосунків в організації.

За характером спрямованості розрізняють: горизонтальні, вертикальні та діагональні комунікації. Горизонтальні мають місце між членами однієї групи або співробітниками рівного рангу. Вони необхідні для того, щоб прискорити і полегшити обмін інформацією в організації, координувати і інтегрувати різні функції в організації. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними (між віце-президентом з маркетингу, фінансів, виробництва).

Вертикальні комунікаці ї – це комунікації між рівнями управління (інституційним, управлінським, технічним) в обох напрямах. За допомогою таких комунікацій від керівників до підлеглих доводяться завдання, делегуються повноваження, викладаються інструкції, надається інформація про методи, терміни та параметри виконання окремих робіт. Зворотний зв'язок при таких комунікаціях спрямований на узгодження, інформування про проблеми, неможливість виконання певних робіт, зміну ситуації на місцях тощо. Результати спеціальних досліджень ефективності вертикальних комунікацій зворотного характеру («знизу вгору») засвідчили, що до керівників організацій доходить лише до 10% інформації, надісланої та переданої для них працівниками.

Діагональні комунікації – це комунікації, які перехрещують функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі в ситуаціях, коли члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією по іншим каналам (особи, які перебувають на різних рівнях ієрархії) (між лінійними і штабними підрозділами, коли останні керують виконанням певних функцій).

Розрізняють: організаційні та міжособистісні комунікації. Організаційні комунікації визначаються характером діяльності, побудовою, можливостями організації, розмірами тощо. При цьому причинами виникнення перепон на шляху таких комунікацій можуть бути: деформація повідомлень на різних етапах передачі інформації, інформації перевантаження в системі комунікацій, громіздка структура управління організацією тощо. Удосконалення організаційних комунікацій доцільно здійснювати за допомогою раціоналізації структури комунікативного процесу, удосконалення документообігу, застосування сучасних інформаційних технологій тощо.

Міжособистісні комунікації виникають між окремими особами, працівниками. На шляху таких комунікацій можуть виникати певні перепони, а саме: неповне сприйняття працівником інформації; невербальні перепони, які виникають у процесі використання несловесних знаків: погляду, виразу обличчя, посмішки та ін.; поганий зворотний зв'язок, а усунення таких перепон необхідно пояснювати та обґрунтовувати свої і до початку їх передачі, бути сприйнятливим до можливих семантичних проблем, слідкувати за власними жестами, позами, інтонаціями, бути уважним до почуттів інших працівників, ураховувати соціально-психологічний клімат у колективі, установлювати якісний зворотний зв'язок, допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення тощо.

За способом здійснення:

вербальні – це словесні комунікації, які здійснюються через розмови, усні заяви, повідомлення тощо;

невербальні – це несловесні комунікації, які здійснюються з використанням мови жестів. Уважно спостерігаючи за невербальною поведінкою співрозмовника, можна виявити, наскільки він чесний з вами, чи щось приховує, які його правдиві наміри, чи приємно йому з вами спілкуватись тощо. Особливої ваги набуває знання невербальних аспектів при спілкуванні з іноземцями. Установлено, що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози та жести; 38% – через інтонацію і модуляції голосу; 7% – через слова, табл. 4.1.

Таблиця 4.1.