Организация рабочего места службы приема и размещения

Работа за «стоячей» стойкой - наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка - своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону. Сидя вести такую работу невозможно.

Однако сеть Nikko Hotels, партнер Le Meridien, организовала в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны: и гость и со­трудник. Гостям предлагаются глубокие удобные кресла, в кото­рых можно приятно расположиться. Что касается сотрудников оте­ля, то они должны в течение всей смены сидеть с прямой спи­ной, ни в коем случае не прислоняясь к спинке кресла. Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими кор­нями Nikko Hotels. Кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других, аналогичных по размерам и количеству гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников.

Традиционное и привычное место стойки - слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюда­ются основные правила:

1) стойка должна располагаться таким образом относительно вхо­да, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возмож­ность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

2) стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до мо­мента входа в лифт или номер.

Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут появиться осложнения в работе. Во-первых, возможнее угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office - собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля, и Back office - помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и несотрудников гостиницы. Там находится «внутреннее пространство» каждого из сотрудников службы, которое позволяет ему скрыться от глаз гостей и заняться выполнением необходимой работы. Кроме того, в Back office находятся столы работников службы бронирования и рабочее место начальника службы приема и размещения.

Для качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства. Так, компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

- собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности;

- осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, т.е. следить за тем, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;

- выполнять автоматизацию процесса вселения (выселения), что во много раз повышает скорость работы;

- получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т.д.

Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: Front office и Back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К Front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности, а если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, - то и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети.

Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовы­ми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.

Ресепшионист или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а также иметь следующие устройства:

- принтер лазерный с большой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен выдерживать напряженный темп работы;

- копировальный аппарат;

- авторизационная машина для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;

- терминал для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять со­бой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок;

- детектор для просмотра денег;

- электрические прокатные машины для пластиковых кредит­ных карт. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполняет и оставляет регистрационную карту чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию бан­ковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до 4х минут, а при использовании копии банковской карты плюс регистрационной формы зарегист­рировать гостя можно за одну минуту;

- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.