![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер
Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые приехавших в данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на будущее место своего проживания собственными глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить гостя в номер или (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер, на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана). Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей, для того чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться именно в этом отеле, можно ознакомить его и с положительными впечатлениями предыдущих гостей. Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или других иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем. В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации. Предоставление лучшего номера по первоначальной цене - один из способов для разрешения возникшего конфликта. Кроме того, лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-партнеров и даже как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля. Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще всего гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то на следующий день при освобождении номера заказанного типа гостя переселяют в него, но, поскольку затраты на переселение гостя существенны, т.е. разница цен невелика, гостя оставляют в лучшем номере в течение всего срока проживания. Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (Did Not Stay) - не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений либо уехать без каких-либо объяснений. Следует заметить, что в поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода. Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть недостатки в системе резервирования или в обслуживании гостиницы. Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIР (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда и т.д. Все это означает, что гость - важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии е высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, например, туроператором. Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Иногда это означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия. Имеется различие между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG - возможностью получения прямой прибыли, т.е. DG удостоен своего положения скорее, как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляют лучшие номера, в них ставят корзины с фруктами и (или) вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег. При размещении необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя. Многие гости размещаются самостоятельно, но предпочтительнее это делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит в дверь и ждет приглашения войти. Попав внутрь, посыльный выполняет множество функций: вешает одежду гостя, размещает багаж, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту помещения, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.
После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету. Пока гость заполняет анкету, администратор готовит ключи (согласно количеству гостей), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Затем он принимает у гостя заполненную анкету, сверяет правильность заполнения с паспортными данными и просит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными не более чем за 5 дней, в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты администратор выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор предлагает ему подойти за паспортом позже, но по желанию оформляет документы незамедлительно. При поселении необходимо сообщить гостю следующую информацию: «Уважаемый господин Иванов, завтрак входит в стоимость номера; ресторан для завтраков находится на втором этаже, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00. Просим вас заполнить анкету с отзывами, она находится у вас в номере. При выезде, пожалуйста, верните нам ключ. Желаем приятного отдыха». Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не более 2 минут. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный диалог. При этом ему следует избегать ненужных и повторяющихся вопросов, уточнения информации.
|