Инструкция для промо-персонала

Агентство: Смарт Маркетинг

Клиент: PepsiCo, ТМ «Слов’яночка»

Проект: Дегустация в сетях «Сильпо», «Ашан», «Таврия», «Копейка», «Евротек»

Дата: 21.10.2015

Инструкция для промо-персонала

	Название акции	Дегустация продукции ТМ «Слов’яночка» (или СЛВ) в сетях «Сильпо», «Ашан», «Таврия», «Копейка», «Евротек»
	Адресная программа и график работы	Киев: С 05.11.15 по 08.11.2015 (чт, пт – 16: 00-20: 00, сб, нд – 12: 00-16: 00) С 12.11.15 по 15.11.2015 (чт, пт – 16: 00-20: 00, сб, нд – 12: 00-16: 00) 1. Сильпо Борщаговская ул, 154а 2. Сильпо Гната Юры ул, 20 3. Сильпо Днепровская набережная, 33а 4. Сильпо Драйзера ул, 21 5. Сильпо Драйзера ул, 8 6. Сильпо Лаврухина ул., 4 7. Сильпо Луначарского ул, 4а (без сметаны) 8. Сильпо Малиновского ул, 34 9. Сильпо Маяковского пр-т, 43/2 10. Сильпо Победы пр, 87 11. Сильпо Подлесная ул, 1 12. Сильпо Полярная ул, 20д (без сметаны) 13. Сильпо Срибнокильская ул, 3 14. Сильпо Харьковское ш, 144 15. Сильпо Харьковское ш, 168 16. Сильпо Якутская ул, 8 Одесса: С 05.11.15 по 08.11.2015 (чт, пт – 16: 00-20: 00, сб, нд – 12: 00-16: 00) С 12.11.15 по 15.11.2015 (чт, пт – 16: 00-20: 00, сб, нд – 12: 00-16: 00) 1. Таврия, Люстдорфская Дорога, 140/1 – ТЦ «Вузовский» 2. Таврия, ул. Добровольского / Ул. Паустовского, Новониколаевская Дорога, 1 Км – ТЦ «Суворовский» 3. Таврия, Ильичевск, ул. Ленина, 35 4. Таврия, ул. Гастелло, 50, ТЦ «Аэропортовский» 5. Таврия, ул. Академика Глушко 29 А, ТЦ «Маршал» 6. Таврия, пл. Бориса Деревянко, 1 ТЦ «Панорама» 7. Таврия, ул. Академика Королева, 120 8. Таврия, ул. Рекордная, 23 9. Копейка, Днепропетровская дорога 86 10. Копейка, ул. Варненская 16 11. Ашан, с. Фонтанка, Комплекс №1 ТРЦ «Ривьера» Львов: С 05.11.15 по 08.11.2015 (чт, пт – 16: 00-20: 00, сб, нд – 12: 00-16: 00) С 12.11.15 по 15.11.2015 (чт, пт – 16: 00-20: 00, сб, нд – 12: 00-16: 00) 1. Евротек, ул. Княгини Ольги, 120 «Арсен-3» 2. Евротек, ул. Патона, 37, супермаркет «Арсен» 3. Евротек, ул. Зеленая, 147, супермаркет «Арсен 5» 4. Евротек, ул.Чорновола, 93, супермаркет «Арсен-2» 5. Ашан, с. Сокольники, ул. Стрийская, 30, ТРЦ King Cross Leopolis 6. Ашан, ул. В. Великого 58
	Цель промо-акции	1. Построить знание о ТМ СЛВ 2. Увеличение продаж по молочной продукции бренда.
	Целевая аудитория	Покупатели молочной продукции СЛВ и конкурентов
	О ТМ «Слов’яночка»	1. Общая информация о ТМ «Слов’яночка» ТМ «Слав`яночка» - национальная торговая марка традиционных молочных продуктов в среднем ценовом сегменте. Мы предлагаем качественные продукты по доступной цене. Торговая марка была основана в 2001 году и получила любовь украинцев из многих регионов страны.   2. Информация о производителе: Продукция производится компанией ПАО «Вимм-Билль-Данн Украина» Производственные мощности: Кефир и Ряженка Киевский молочный завод №3 (г. Вишневое, Киевская обл.). Творог в упаковке эколине и сметана в пленке ХМК г.Харьков. Одни из самих масштабных предприятий Украины по переработке молока. Площадь КМЗ №3 составляет 7, 25 га. Кол-во цехов – 3 (сырково-творожный, цельно-молочный, цех готовой продукции) + завод Детского питания Агуша.   Информация о сырье: Сырье поставляется с ферм центральной части Украины, только с автоматическим доением. После дойки в течение 40минут (это короткий срок) молоко охлаждается до 4С и поставляется на завод в специальных машинах, поддерживающих нужный температурный режим. Сырье (каждая партия молока) проходит тщательную проверку по высоким международным стандартам и на ферме, и уже на заводе.
	Преимущества	Слоган бренда: «Смачно як у бабусі в дитинстві» (укр). «Вкусно как у бабушки в детстве» (рус). Преимущества: · Изготовлен в Украине · Разумное соотношение цена-качество · Традиционные украинские продукты, произведенные по традиционным рецептам на современном оборудовании. · Продукты высокого качества и зарекомендовавние себя среди украинских покупателей.
	Продукция		· Ряженка - кисломолочный напиток, получаемый из коровьего топлёного молока молочнокислым брожением. Заквашивание производится термофильными молочнокислыми стрептококками и чистыми культурами болгарской палочки, сквашивается в течение 3—6 часов. Имеет желтовато-буроватый оттенок и традиционный кисломолочный вкус. Фактически является одной из разновидностей йогурта без вкусовых добавок.
	· Топленое молоко- молочный продукт, который производится из цельного молока путём его кипячения и последующего длительного равномерного нагревания. Продукт имеет бежевый цвет, характерные запах и вкус. Топлёное молоко хорошо хранится, дольше не скисает в сравнении с цельным или кипячёным молоком. Топлёное молоко употребляют в основном в виде напитка. Также используется для изготовления варенца, ряженки и в кулинарии (печенье, пироги, кремы).
	· Кефир -кисломолочный напиток, получаемый из цельного или обезжиренного коровьего молока путём кисломолочного и спиртового брожения с применением кефирных «грибков» — симбиоза нескольких видов микроорганизмов: молочнокислых стрептококков и палочек, уксуснокислых бактерий и дрожжей (всего около двух десятков). Однородный, белого цвета, возможно небольшое выделение углекислоты.
	· Творог - кисломолочный продукт, получаемый сквашиванием молока с последующим удалением сыворотки. Официально принято классифицировать творог, выработанный традиционным способом, по содержанию в нём жира. В соответствии с ГОСТ, по физико-химическим показателям творог должен соответствовать следующим категориям: обезжиренный, нежирный, классический и жирный.
	· Творожная масса- продукт, изготавливаемый из творога. Представляет собой мелко протертый творог со вкусовыми добавками. Обычно используются сахар и сухофрукты. Смесь может быть также термически обработана.
	Таблица ассортимента продукции ТМ «Слов’яночка»	Продукт Жирность Молоко в пленке, ПЭТ 2, 5% Молоко пряженное в пюр-пак 4, 0% Кефир в пленке, ПЭТ, пюр-пак 1% та 2, 5% Ряжанка в пленке, ПЭТ, пюр-пак 4, 0% Сметана в пленке 15%, 20%, 25% Сметана в стакане 15, 0%, 20% Сырок детский 15, 0% Сырковая масса с курагой 15, 0% Сырковая масса с изюмом 15, 0%   Номер Горячей линии для получения дополнительно информации 0 800 300 309
	Вопросы-ответы по продукции	Вопрос Ответ За счет чего достигается разный % жирности молочних продуктов Путем добавления сливок в разных пропорциях В чем разница между Творогом домашним Словяночка и обычным? В основе производства нашего творога домашний рецепт. Этот процесс в основном повторен на нашем современном оборудовании. Поэтому, мы считаем, что консистенция и вкус нашего творога, как у домашнего.   Можно ли давать продукты ТМ «Словяночка» детям? Все продукты Словяночка можно давать детям старше 3-х лет В чем преимущество упаковки пюр-пак? Это картонная упаковка, при транспортировке кисломолочный сгусток не размешивается, как, например, в пленке Почему Словяночка не выпускается в стекле? В настоящий момент нет линии Какие сертификаты качества есть у продуктов ТМ Славяночка? Продукты отдельно не сертифицировали. Имеем сертификат по международной системе управления безопасностью пищевых продуктов HASP. Имеем награды ТЕСТ на молоко. Наличие консервантов? В продукции Словяночка не используются консерванты, красители и стабилизаторы За счет чего достигается длительный срок хранения? Бактофуга на приемке сырья (устройство для механической очистки молока от бактерий и их спор), две пастеризации, герметичная упаковка, отсутствие контакта с человеческими руками, прохладный производственный цех, специальная холодная рампа отгрузки Почему ряженка производится не по ГОСТу, а по ТУ (Технические условия) По ДСТУ срок годности ряженки возможен только 7 суток. Условия производства ряженки на нашем предприятии позволяют обеспечить срок годности 14 суток. В чем польза ряженки? Та же, что и у кефира, но более вкусный продукт. В чем польза кефира? Когда его лучше употреблять? Универсальный кисломолочный продукт смешанного брожения, который является источником кальция и калия в организме и практически не имеет противопоказаний. Кефир хорошо влияет на зрение, и обеспечивает нормальное состояние кожи, благодаря наличию в нем витамина А. Фосфор и кальций которыми так богат кефир, усваиваются за счет кальциферона (витамина D). Кефир утоляет жажду и голод, способствует снижению веса и одинаково полезен взрослым и детям. Какие красители/ароматизаторы используеются в продуктах ТМ Словяночка? Никакие. Не используются. Что такое «Кефирная заквасочная культура прямого внесения» Закваска, которая используется при производстве наших кисломолочних продуктов Что такое пастеризация, как это происходит Молоко нагревают до температуры около 75±2°С и выдерживают 60 секунд с целью освободить молоко от бактерий, болезнетворных микроорганизмов. Условия пастеризации для разных продуктов – разные.
	Промо-зона	Промо-форма: платье, жилет, веночек, бусы, сережки, браслет   Промо-стол и стандарт размещения промо-материалов: Добавить фото промо-стола после ре-брендинга с описанием расстановки промо-материалов
	Механика акции	Промоутер 1 проводит дегустацию 3х (2х) СКЮ за промо-стойкой, промоутер 2 (консультант) размещается у полки, консультирует покупателей, анонсирует акцию, выдает подарки за покупку 1 ванночки творога Словяночка + 1 любого СКЮ ТМ Словяночка.
	Промо-текст	Русский   Украинский Молодая девушка (Славяночка настоящая хозяйка, говорит спокойно и уверенно, имитирует доверительный разговор     “Добрый день! приглашаем Вас на дегустацию Домашнего творога от ТМ Словяночка! Пожалуйста, угощайтесь!   В ассортименте ТМ «Славяночка» вкусные и полезные продукты!, творог, сметана ряженка, кефир - они изготовлены из натурального молока и содержат все необходимые полезные вещества! Пожалуйста, угощайтесь!   Молода дівчина (Слов’яночка), справжня господиня, говорить спокійно та впевнено, імітує довірливу розмову:   Доброго дня! Запрошуємо Вас на дегустацію сиру домашнього від ТМ «Славяночка»! Будь-ласка, пригощайтесь!   В ассортименті ТМ «Славяночка» смачні та корисні продукти. Сир, сметана, ряжанка, кефір. Вони виготовлені з натуральної сировини і мають всі необхідні корисні речовини. Будь-ласка, пригощайтесь!
	Требования к промоутерам	Девушки: · Возраст – от 18 до 25 лет · Размер одежды – S, M. · Привлекательная внешность. · Отличные коммуникативные навыки, опыт работы. · Грамотность, умение общаться с людьми, умение довести до потребителя необходимую информацию и преимущества продукта.   Внешний вид: · Промо-форма в комплекте см. пункт 11. · Обувь: туфли черного, красного или белого цвета (чистые, начищенные), ни в коем случае – спортивная обувь и т.д. · Прическа: аккуратно уложенные, свежие волосы в красивую прическу причесанную назад (коса или пучек). Запрещается распущенные волосы и локоны! · Головной убор – веночек. · Парфюмерия: рекомендовано не пользоваться. · Макияж - легкий дневной (нейтральный) макияж. · Маникюр - чистые, ухоженные ногти (французский маникюр или бесцветный лак, ни в коем случае - яркий лак, отвлекающий внимание покупателей). · Бижутерия: Сережки, браслет, бусы из комплекта промо-формы.   Промоутер должен: Во время подготовки к проекту: · Выучить всю информацию о продукте · 100% посещение тренингов · Владеть информацией о целях и задачах активности · Ориентироваться в продукции конкурентов · Четко знать требования к работе и внешнему виду ! знать наизусть: a. Ассортимент и состав продукции (см. на упаковке). b. Механику проведения дегустации c. Промо-текст   Перед началом активности: Прийти в Торговую Точку за 40 мин /1час. до начала работы для того, чтобы проверить наличие акционной продукции в ТТ. В случае его отсутствия на полке – попросить персонал ТТ выставить на полку. Если продукт закончился в ТТ, немедленно сообщить своему супервайзеру.   За 5 минут до рабочей сессии быть готовым к работе · Промо должно начинаться за 2-5 мин. до официального начала · В случае возникновения нестандартных ситуаций, необходимо немедленно предупредить своего супервайзера и предоставить информацию с подробным описанием ситуации, что случилась и каких обстоятельствах · ОБЯЗАТЕЛЬНО! при себе ВСЕГДА иметь санитарную книжку · Промоутер обязательно должен знать розничную цену на продукцию ТМ Словяночка в магазине, в котором он работает · Содержать рабочее место в чистоте · По окончанию активности остатки дегустационного продукта и расходных материалов вернуть супервайзеру · Перерывы во время работы для ТМ Словяночка: 1 раз в два часа.   Подготовка рабочего места · Промо-стол размещается внутри супермаркета, рядом с полками с молочной продукцией · На стойке должны быть стаканчики, салфетки, пластмассовые ложечки Рядом должна стоять урна (мусорное ведро) для использованных материалов · Рабочее место должно иметь презентабельный вид – всё чисто и аккуратно расставлено   После окончания работы необходимо · Убрать свое рабочее место, сложить все не использованные материалы (в место, которое укажет супервайзер), спрятать стойку, если необходимо. · Обязательно вынести весь мусор. После проведения дегустации – в ТТ должно быть чисто!   Промоутерам запрещено: · ПРОБОВАТЬ ПРОДУКТ ВО ВРЕМЯ ДЕГУСТАЦИИ! · Произвольно устанавливать график, изменять время начала и окончания работы точке. · Оставлять рабочее место, не предупредив супервайзера проекта. · Заниматься посторонними делами. · Пользоваться мобильной связью в торговом зале. · Отвлекаться для участия в мероприятиях, которые проводятся другими компаниями. · Разговаривать во время роботы с другими консультантами/промоутерами и персоналом магазина на темы, которые не касаются проекта, а также общаться в торговом зале с родственниками и знакомыми. · Негативно отзываться о брендах конкурентов и качествах их продукции, применять некорректные методы агрессивного маркетинга. · Иметь при себе ПОСМ и реквизит с лого других брендов (ручки, блокноты)   Промоутер должен иметь при себе: · Оригинал или копию паспорта или студенческий билет. · Медицинскую книжку. · Разрешительные документы согласно требований сети (бейдж, нулевую накладную, разрешительное письмо, акты приемки-передачи, ручку, бланки отчетности и т.д.). · Лист отчета промоуетера · Шариковую ручку синего или черного цвета. Не брендированную   Поведение: На рабочем месте промоутер должен быть приветливым, активным и сосредоточенным на работе. Обязательно следить за речью (в работе необходимо предотвращать «слова-паразиты», речь должна быть грамотной, дикция четкой). Если промоутер не знает ответ на вопросы о продукте или его производстве (заказчик не предоставил инфо), он вежливо предлагает обратиться покупателю по номеру Горячей Линии: 0 800 300 309
	Рекомендации по общению с покупателями	Ни в коем случае не обращаться к потенциальному покупателю с вопросами, которые предполагают ответы «да» или «нет». Вопросы, такого типа как – Я могу Вам помочь? Что Вас интересует? Что Вы ищете? - часто вызывают отрицательную реакцию (протест), так как покупатель, в большинстве случаев, полагает, что он сам все отлично знает; либо не знает, что ему нужно, и не хочет в этом признаться. Не отпугивать покупателя огромным количеством вопросов и излишней информацией. Не употребляйте слов начинающих с частицы – нет, типа «не знаю», «не хотел бы», а также слова, которые предполагают сомнение – «возможно», «может быть» и т.д. В любой возникшей ситуации при работе всегда оставайтесь вежливыми и спокойными; Не позволяйте вовлечь себя в спор; Не делайте абсолютных утверждений типа «Этот продукт лучше всех»; Необходима максимальная аккуратность и корректность при любых вопросах касающихся конкурентов; Не проводить прямого сравнения с продукцией конкурентов; Любое высказывание должно быть аргументировано; Предоставляйте только достоверную информацию, предоставленную в промо-материалах; Поведение в сложных и непредвиденных ситуациях: а) Сложный или не трезвый покупатель. - Если вы видите, что покупатель намеренно затягивает разговор и переходит на другие темы (не о продукции), постарайтесь мягко и тактично завершить разговор. Разговор с покупателем не должен превышать 30 сек – 1-ой минуты, особенно если присутствует много покупателей, нужно постараться уделить внимание как можно большему количеству покупателей. - Если покупатель находится в нетрезвом состоянии и ведет себя неадекватно, обратитесь к администратору или охране маркета, но ни в коем случае не грубите. б) Не полный ассортимент на полке: - Обратитесь к работнику магазина и тактично попросите вынести со склада недостающие позиции. (важно! Работники магазина, на просьбу промоутеров проверить остатки, часто утверждают, что товара нет. Промоутер должен выяснить, какой товарный запас в ТТ и когда была доставка, до старта промо (за 1 день). - Если этих позиций нет на складе – сообщите в телефонном режиме супервайзеру агенства «Смарт Маркетинг» и сделайте соответствующую заметку в отчете. в) Неадекватное отношение персонала маркета - Если ответственный работник маркета не реагирует на ваши просьбы пополнению продукции на полке - обратитесь к администратору маркета (дежурному по смене). В случае, когда и администратор (дежурный по смене) не предпринимает никаких мер – перезвоните супервайзеру «Смарт Маркетинг». - В любых спорных ситуациях с работниками маркета ведите себя сдержанно и тактично и если Вы видите, что сами не можете решить тот или иной спорный вопрос с персоналом маркета – срочно звоните супервайзеру «Смарт Маркетинг» и зафиксируйте данную ситуацию в отчете. г) Непредвиденные ситуации: болезнь, личные проблемы и т.д. - Сообщите в телефонном режиме супервайзеру «Смарт Маркетинг» о сложившейся ситуации, дождитесь подмену и только после этого уходите с рабочего места. - Если ситуация складывается так, что Вам надо срочно покинуть рабочее место – вы это можете сделать только с разрешения супервайзера «Смарт Маркетинг».   В случае невозможности выйти на работу в назначенный срок (по уважительной причине), необходимо поставить в известность супервайзера не позже, чем за двое суток до рабочей смены.
	Отчетность	Ежедневно: «Отчет промоутера» - количество дегустационных контактов + количество продаж+ акт приемки-передачи за каждый день подписанный администрацией магазина! Фиксируем озывы покупателей после дегустации (понравилось? не понравилось, что именно?)
	Штрафные санкции	Схема оценки работы промоутера, на основании которой принимается решение о штрафовании промоутера · Общение по личным вопросам на рабочем месте, в том числе по мобильному телефону; · Отсутствие улыбки на лице, вялый внешний вид (облокачивание на полки, столики и т.п); · Опоздание к назначенному часу на рабочее место; · Уход с рабочего места до окончания работы; · Несвоевременное информирование супервайзера о возникновении препятствий и их решений при выполнении своих служебных обязанностей (неспособность найти точку согласно АП, вмешательство третьих лиц в процесс работы, решение вопросов с администрацией ТТ и т.п); · Изменения в униформе. Несоблюдение и незнание требований к внешнему виду; · Курение, жевание жвачки, принятие пищи и/или напитков на рабочем месте; · Наличие при себе материалов, личных вещей с «чужими» брендами (брендированные другими ТМ); · Незнание промотекста \ изменение промотекста; · Несоблюдение \ изменение\ незнание утвержденной механики акции; · Отсутствие \ потеря отчета промоутера; · Несвоевременная сдача отчетов и униформы супервайзеру; · Несвоевременное предупреждение супервайзера о том, что заканчивается промоматериалы (отчетные ведомости). Необходимо предупреждать минимум за час; · Сдача униформы и промо-материалов в несоответствующем виде (загрязненная); · Невыполнение требований супервайзера, которые непосредственно касаются текущего проекта и являются логическим продолжением Инструкции к Промоутерам · Невыход на работу без предупреждения. Необходимо предупредить Супервайзера проекта не менее чем за 48 часов до выхода на работу. · Старт промо с опозданием даже в 1мин. – это нарушение. · Штраф за каждый факт нарушения Инструкции, который подтверждается отметкой в листе контроля = 50 гривен Штрафные санкции для супервайзера: · Невыход персонала на работу - 100% дневной ставки в этой ТТ · Нарушение дисциплины промоутером - 50% дневной ставки · Выставление на локацию промоутера, не знающего бриф - 100% дневной ставки в этой ТТ · Несвоевременная сдача материалов - 50% дневной ставки · Сдача промо материалов в несоответствующем состоянии – стоимость промо материалов или их ремонта/чистки   Возможные критические ситуации · В любой критической ситуации (агрессивный потребитель, возмущенная мамочка и т.д.) – ни в коем случае не вступаете в спор и не повышаете голос! · Не забывайте, что, во время работы, вы являетесь лицом компании и поэтому, должны вести себя очень сдержано. Улыбайтесь. · Если ситуацию не получается сгладить – срочно звоните своему супервайзеру, и если есть такая необходимость – прекратите временно работу, переждите пока потребитель уйдет. · Если закончилась продукция или расходные материалы для дегустации раньше – звоните супервайзеру. · Если проблемы с администрацией магазина – не конфликтуйте – звоните супервайзеру.