Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Quality
|
|
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЛЬВІВСЬКИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І ТУРИЗМУ
Кафедра менеджменту та комерційної діяльності
КОНСПЕКТ ЛЕКЦІЙ
«УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ І ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ ГОСПОДАРСТВА»
Укладач Щур О.М.
ЛЬВІВ-2013
ЗМІСТ
Тема 1. Наукові основи управління якістю туристичних послуг.
Тема 2. Вітчизняний та закордонний досвід розвитку управління якістю готельно-ресторанних послуг.
Тема 3. Система управління якістю послуг підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.
Тема 4. Механізм та процес управління якістю підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.
Тема 5. Ефективність управління якістю послуг підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.
Тема 6. Організація контролю якості послуг.
Тема 7. Показники якості туристичних перевезень. Управління якістю готельних і ресторанних послуг.
Тема 8. Управління якістю підприємств готельно-ресторанного господарства.
Тема 1. Наукові основи управління якістю туристичних послуг
Якість обслуговування — це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування туристичних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість туристичних послуг.
Згідно міжнародного стандарту ІСО 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені, або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного туристичного підприємства, а не фірми-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією туристичних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.
Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг вимогам або стандартам, технічним умовам.
Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що ґрунтується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. При цьому виробник повинен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послуг.
Конкурентоспроможність туристичних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього випливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг.
Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» туристичних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу турфірми на ринку.
2. Значення підвищення якості туристичних послуг
Перед усіма підприємствами стоять схожі завдання: отримання максимального та довготермінового прибутку, стійкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо одні підприємства досягають значних успіхів у вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, то інші – змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають. Виникає питання: за рахунок чого кращі підприємства досягли свого успіху, і що повинні робити інші підприємства, щоб стати на одному рівні з лідерами? В усьому світі вже протягом десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду кращих підприємств.
Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських турфірм є створення ефективної системи з управління якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентноздатних туристичних послуг. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.
Для допомоги у створенні сучасних систем з управління якістю були сформовані універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використовувати в турисьтичному бізнесі з урахуванням особливостей конкретного підприємства, прийнятої технології обслуговування, специфіки туристичних послуг. Дуже важливим документом у визначенні якості послуг є міжнародний стандарт ISO 9000-9004 — Інтернаціональний стандарт організації.
Стандарт ISO 9000 був вперше опублікований у 1987 р. В цьому стандарті якість визначається як сукупність характеристик об'єкту, які відносяться до його спроможності задовольнити встановлені і припустимі потреби. Для туристичного підприємства, яке надає послуги, конкретні зобов'язання договору виступають у ролі встановлених потреб клієнта. Система визначення рівня якості туристичних послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р.
Досвід підтверджує, що у 80% випадків проблеми якості викликані втратою управління турфірмою. Типовими помилками керівництва є:
Очікування швидкого і легкого вирішення проблем;
Недолік освіти, віра в модні, часто даремні програмні продукти;
Недолік часу, іноді внаслідок тотального контролю над персоналом
Самовпевненість, віра в те, попередні успіхи визначають майбутнє.
Звідси випливає, що забезпечити якість послуг може тільки усвідомлена керівником туристичного підприємства необхідність змін у системі управління.
Послуги турфірм, якими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це послуги, якими населення користується епізодично. У кожному випадку гість обирає туристичні послуги, які оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізувати послуги має туристичне підприємство, яке:
спроможне згідно попиту клієнта задовольнити у найбільш повному обсязі їхні потреби;
пропонує послуги в оптимальному співвідношенні ціна-якість;
реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.
Незалежно від зусиль туристичного підприємства, для підтримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов'язується з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог.
Механізм управління якістю туристичних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.
У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виділяється два підходи:
якість обслуговування визначається на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг;
оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Згідно першого підходу критерієм високої оцінки якості
обслуговування у турфірмах є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів.
Сутність другого підходу пов'язується з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування.
Щодо визначення структури якості обслуговування насамперед виділяється японський і американський підходи.
Японські фахівці виділяють п'ять структурних категорій якості обслуговування:
внутрішню якість (непомітна для споживачів) — виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;
матеріальна якість (помітна для споживачів) — відображається в особливостях оформлення інтер'єру — дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;
нематеріальна якість — представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;
психологічна якість — проявляється у дотримуванні принципів гостинності обслуговуючим персоналом;
тривалість обслуговування — охоплює час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.
Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:
технічної якості — дотримання туристичним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;
функціональна якість пов'язується із здатністю персоналу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.;
етична (соціальна) якість — це позиції підприємства на ринку, визначені, на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.
^ Якість туристичних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Туристичні послуги головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості туристичних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.
Головні вимоги якісного обслуговування щодо персоналу у туристичних підприємствах:
ввічливість — персонал повинен бути люб'язним, привітним, уважним у стосунках з клієнтами;
компетентність — незалежно від посадових обов'язків персонал повинен володіти необхідними знаннями і навиками здобутими в процесі професійного навчання і стажування;
комунікабельність — швидка реакція персоналу і виконання у найкоротші терміни побажань клієнтів;
розуміння темпераменту клієнта — обслуговуючий персонал турфірм повинен розуміти особливості психології кожного клієнта;
туристичні підприємства та туристичні послуги повинні бути безпечними для життя та здоров'я клієнта, комфортними, персонал повинен користуватись довірою клієнта;
доступність — туристичні послуги повинні бути доступними в потрібний час і потрібному місці в необхідному обсязі.
Витрати на підвищення якості обслуговування це внесок на перспективу зреалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослідженнями згідно висновків яких — залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від обслуговування здійснює безкоштовну рекламу туристичного підприємства.
3. Зміст концепції TQM
Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). Як свідчить досвід провідних світових підприємств, тільки усвідомивши ці концепції та зробивши їх основою діяльності, підприємства можуть досягти високого рівня ділової досконалості. Що ж таке TQM, які саме підходи підприємства високо оцінюються відповідно до Моделі? Модель, яка визнає існування багатьох підходів для досягнення стабільної досконалості в усіх аспектах діяльності, ґрунтується на такому твердженні: досконалі результати з погляду ефективності, споживачів, персоналу і суспільства досягаються через очолювані лідерами політику і стратегію, належне управління персоналом, партнерськими стосунками, ресурсами і процесами.
Концепція TQM (total quality management) — комплексна система управління якістю.TQM — підхід до управління закладом, націлений на якість, базується на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довготривалого успіху через задоволення споживачів і прагнення користі для всіх членів закладу і суспільства.
Термін загальне управління якістю (Total Quality Management - TQM) був запропонований для опису сучасної філософії якості. Основна доктрина цієї філософії полягає в тому, що для досягнення довгострокового фінансового успіху компанія повинна забезпечити високу якість продукції, що випускається.
За своєю суттю, Total Quality Management (TQM) є підхід до управління довгострокового успіху шляхом задоволення клієнта. (Рис. 1.)
Total
Quality