Господарства

методи контролю. Період 80-х років характеризується поділом кулінарної

продукції на дві групи:

– продукція, що випускається відповідно до технологічної документа-

ції (збірники рецептур, технологічні інструкції, технологічні карти);

– продукція, що випускається за нормативною документацією.

Із цього періоду кулінарна продукція як об'єкт контролю поділяється

на дві групи:

– продукція, що контролюється за показниками якості, включеними в

нормативну документацію, яка регламентує вимоги до неї;

– продукція, яка контролюється на повноту вкладання сировини.

Виданий у 1989 році РД 28-1.1-89 «Інструкція зі стандартизації. Поря-

док розробки, побудови, оформлення, узгодження та затвердження галузевої

нормативно-технічної й технологічної документації на продукцію ресторан-

ного господарства» вводить новий вигляд нормативної документації – техні-

ко-технологічні карти, у які, окрім органолептичних, уключаються і фізико-

хімічні показники.

Стандарти та технічні умови регламентують порядок контролю, а тех-

ніко-технологічні карти – не регламентують. Продукція, що випускається за

техніко-технологічними картами, контролюється на основі використання ді-

ючих стандартизованих методів контролю.

У 90-і роки заклади ресторанного господарства все рідше користуються

збірниками рецептур і розробляють власні рецептури. Асортимент кулінарної

продукції став розширюватися. З’явилися нові види кулінарної продукції.

Основним технологічним документом є технологічні карти. Проте підходи до

контролю цієї продукції залишилися старими: вона контролюється на повно-

ту вкладання сировини відповідно до Методичних указівок із лабораторного

контролю якості їжі, розроблених УкрНДІТГХ і затвердженими наказом Мі-

ністерства торгівлі СРСР № 294 у 1981 році. У ці методичні вказівки були

включені спрощені методи лабораторного контролю на підставі вивчення до-

свіду роботи галузевих лабораторій. Зазначені методичні вказівки стали го-

ловним документом у роботі всіх служб, що контролювали якість кулінарної

продукції.

Завдання контролю мають формулюватися одночасно з формулюван-

ням цілей і завдань підприємства, діяльність якого без здійснення контролю

неможлива. Контроль є невід'ємною складовою діяльності будь-якого підп-

риємства, регулятором чинників, які формують якість на всіх стадіях вироб-

ничого процесу й забезпечують випуск продукції стабільної якості. Тільки на

підставі всебічного контролю можна раціонально здійснювати виробництво

та випускати продукцію високої якості, що задовольняє вимоги споживачів.

Аналіз чинників, що формують якість кулінарної продукції, розуміння

природи цих факторів припускає розробку програми внутрішньовиробничо-

го контролю.

Виробничий контроль здійснюється на всіх його етапах, починаючи з

вимог, що висуваються до якості сировини, яка надходить на підприємство,

постійного контролю за безперебійною роботою виробничого устаткування

відповідно до технології виробництва, параметрами технологічного процесу

та якістю готової продукції.

Програма внутрішньовиробничого контролю включає:

– перелік продукції, що випускається, а також видів діяльності, що

становлять потенційну небезпеку для людини та підлягають санітарно-

епідеміологічній оцінці;

– схему технологічного процесу під час виробництва продукції та пос-

луг;

– основні показники (критерії) безпеки та якості, що регламентують

методи контролю за ними;

– перелік устаткування, що використовується для проведення техноло-

гічного процесу та зведення про метрологічну перевірку устаткування;

– обсяг, порядок і періодичність проведення виробничого контролю

сировини, напівфабрикатів, готової продукції;

– схеми контролю параметрів технологічних процесів;

– карту метрологічного забезпечення;

– перелік посад працівників, які мають проходити медичний огляд,

професійну гігієнічну підготовку;

– контроль за наявністю санітарно-епідеміологічних висновків;

– контроль за умовами транспортування (зокрема, наявність санітарно-

го паспорта на транспорт, контроль температури транспортування);

– заходи, що передбачають обґрунтування безпеки для людини й на-

вколишнього середовища;

– здійснення дезінфекційних і дератизаційних заходів, контроль за

ефективністю вживаних препаратів;

– перелік шкідливих виробничих чинників (хімічних і фізичних) й ор-

ганізація заходів за виконанням вимог санітарного законодавства до умов

праці з зазначенням точок, у яких здійснюються вимірювання, періодичності

їхнього вимірювання;

– перелік форм обліку та звітності, установленої чинним законодавст-

вом із питань, пов'язаних _____шЏd__із здійсненням виробничого контролю.

Вищезазначені чинники характеризують внутрішнє середовище фор-

мування безпеки та якості.

До зовнішнього середовища, яке також впливає на якість і безпеку кулі-

нарної продукції належать:

– постачальники сировини;

– постачальники устаткування;

– постачальники інвентарю, посуду;

– служба метрології, що займається перевіркою ваговимірювального,

теплового устаткування;

– служба зовнішнього контролю.

Оцінка дії зовнішнього середовища на формування якості базується на

наявності науково-обґрунтованої номенклатури показників якості продукції

та програми позавідомчого контролю.

Програма позавідомчого контролю включає:

– наявність офіційно виданих санітарних правил, методів і методик

контролю елементів, що впливають на якість і безпеку;

– перелік посадовців (працівників), на яких покладені функції зі здійс-

нення позавідомчого контролю;

– обсяг, порядок і періодичність проведення позавідомчого контролю

за сировиною та готовою продукцією;

– контроль за наявністю санітарно-епідеміологічних висновків за ре-

зультатами перевірки підприємств;

– перелік форм обліку і звітності, установленої чинним законодавст-

вом із питань, пов'язаних із здійсненням виробничого контролю;

– інші заходи, проведення яких необхідне для здійснення ефективного

контролю за дотриманням санітарних правил і гігієнічних нормативів, ужи-

ванням санітарно-протиепідемічних (профілактичних) заходів.

Внутрішнє та зовнішнє середовища формування якості складають сис-

тему.

Тема 5. Ефективність управління якістю послуг підприємств в сфері готельно-ресторанного господарства.

Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке управління охоплює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, підприємством і споживачами послуг, формами та методами впливу на процес виробництва й реалізації послуг, організаційною структурою управління, умовами стимулювання персоналу.

Зміст управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему управління якістю готельних послуг розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований із таких елементів:

— законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність;

— об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);

— предмета управління якістю — готельної послуги або з комплексу послуг, що надають у підприємствах готельного господарства;

— чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей);

— функцій і методів управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси й умови життєдіяльності працівників готелю;

— інформації — сукупності даних для прийняття управлінських рішень стосовно якості послуг;

— методики — встановленого способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального та морального стимулювання);

— організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі й специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості;

— технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері якості;

— кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Мета управління якістю готельних послуг — удосконалення форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості й забезпечення стійкого конкурентного статусу підприємства. Для її досягнення адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю, яка повинна передбачати вивчення ринку послуг гостинності, маркетингові дослідження. Поліпшення якості готельних послуг має здійснюватись відповідно до потреб споживачів.

Принципи управління якістю на основі впровадження системи якості такі [5]:

— відповідальність керівництва за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення потреб споживачів;

— необхідні ресурси (кваліфіковані трудові та матеріально-технічні ресурси), котрі керівництво повинно забезпечити у впровадження системи якості;

— дієздатність системи якості, для реалізації якої готельне підприємство має розробити, документально оформити та впровадити нагальні заходи;

— ефективна взаємодія між споживачами готельних послуг і працівниками готелю, зорієнтована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.

Процес управління якістю послуг готельного підприємства охоплює стратегію реалізації якості, що визначає основні напрями та цілі у сфері якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їхнього виконання, ролі персоналу в реалізації стратегії, іміджу готелю та ін. Стратегія може бути здійснена внаслідок послідовної реалізації короткострокової або довгострокової цілі й передбачати поліпшення економічних показників діяльності готелю, досягнення вищого рівня якості послуг стосовно рівня провідних готелів, орієнтування на задоволення потреб певних категорій споживачів або сегментів ринку, розвиток і вдосконалення якості додаткових послуг.

В основу формування такої стратегії готельного підприємства покладена законодавча та нормативно-технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії є система якості, згідно з якою здійснюється планування, оперативне управління та поліпшення якості. Планування — це діяльність керівників готелю, спрямована на визначення цілей та вимог до якості послуг і застосування елементів системи якості, що охоплює планування якості послуг, управлінської та виконавчої діяльності, підготовку програм якості. Оперативне управління якістю — сукупність методів і видів діяльності, які застосовують для виконання встановлених вимог з метою поточного управління процесами у сфері якості й усунення короткострокових причин неефективного управління якістю обслуговування. Забезпечення якості — це планові та систематичні види діяльності, необхідні для виконання вимог до якості послуг. Поліпшення якості послуг готелю — діяльність, спрямована на підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигоди) для споживачів готельних послуг.

Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетингових досліджень і завершуючи післяопераційним контролем та оцінкою ступеня задоволення споживачів після перебування в готелі. Актуальність парадигми, згідно з якою якість повинна бути основною складовою всіх етапів життєвого циклу послуги, спричинила зміни в практичній діяльності готельних підприємств стосовно забезпечення якості.

Процесуальний підхід до впровадження системи менеджменту якості в стандартах ICO 9000 є визначальним чинником. У механізмі управління якістю готельних послуг на основі цього підходу виокремлюють дві групи процесів у системі якості — основні й допоміжні. Першу охоплюють процеси створення та реалізації готельних послуг (бізнес-процеси). Другу становлять процеси менеджменту та забезпечення.

Усі проблеми управління якістю на практиці зводяться до визначення функцій, котрі повинен виконувати суб'єкт управління. Для раціональної організації управління якістю в готелі вирішальне значення має виявлення обсягу, структури та характеру функцій. їх вивчення дає змогу окреслити обсяг функцій, які виконують суб'єкти управління в готельному підприємстві, а також структуру управління, розподілити функції між органами управління, ефективно організувати сам процес управління. Отже, функції управління сприяють формуванню системи управління якістю послуг як структури та її організації як процесу.

Сутність функцій аналізують з таких позицій:

— функція управління якістю послуг — вид управлінської діяльності;

— функція управління якістю послуг — результат спеціалізації управлінської діяльності;

— функція управління становить основу здійснення управління. Управління якістю послуг — це вид управлінської діяльності, що виник унаслідок поглиблення розподілу праці й спеціалізації функцій управління підприємством. Функція управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях життєвого циклу послуги. Під час реалізації функція управління проходить декілька етапів (прийняття рішення здійснення управлінського впливу, збір, обробка та передача інформації) та складається з елементів виробничо-експлуатаційного, технічного, економічного й правового характеру.

Специфічні функції управління якістю послуг характеризують окремі сторони управлінської діяльності, відображаючи вплив управлінської системи на окрему частину об'єкта управління. Вони змінюються під впливом інновацій на ринку (вдосконалення управління якістю з використанням автоматизованого опрацювання інформації), поглиблення спеціалізації, управління сертифікацією, сертифікації системи якості, прогнозування потреб та рівня якості послуг, наукового аналізу операцій у сфері якості, планування вдосконалення якості послуг, організації системи маркетингових досліджень, техніко-економічного дослідження поліпшення якості.

Тема 6. Організація контролю якості послуг.

Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта.

Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке:

— спроможне, згідно з попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби;

— пропонує послуги в оптимальному співвідношенні " ціна — якість";

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.

Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості й особливості процесу надання послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості.

У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітну для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів;

— матеріальну якість (помітну для споживачів) — особливості оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо;

— нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне оформлення, наявність музичного оформлення, реклами;

— психологічну якість — дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності;

— тривалість обслуговування — час очікування, оперативність і швидкість обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:

— технічної якості — дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо;

— функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах і под.;

— етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характерна такими ознаками: невідчутність; нездатність до зберігання; мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головно невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

Готельні підприємства управляють якістю послуг у формі зовнішнього й внутрішнього контролю. Зовнішній пов'язаний із державними стандартами, відображеними в законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування. Такий контроль здійснюють недержавні профільні організації, союзи, асоціації, корпорації, підприємства, що співпрацюють з готелями у створенні готельного та туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості виконують споживачі готельних послуг.

Внутрішній контроль здійснює адміністрація готельного підприємства. Він пов'язаний з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, що управлінські відносини формуються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об'єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу загалом і кожного працівника зокрема, — принципове питання для підприємств готельного бізнесу.

Систему економічних методів управління поділяють на методи, передбачені державним законодавством, і такі, що використовує безпосередньо керівництво підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою, належать: система пільг та кредитів; система оподаткування; цінове регулювання й економічні санкції. Методи, використовувані керівництвом підприємства, — це система матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.

Конкретний набір і зміст економічних важелів визначають специфікою діяльності підприємств готельного бізнесу. В управлінській практиці підприємств цієї сфери економічні методи управління постають у таких формах: планування; економічне стимулювання; фінансування; кредитування; ціноутворення. Ефективність використання економічних важелів і стимулів, які визначають зміст кожної форми, залежить від умов господарської діяльності.

Удосконалення економічних методів управління тісно пов'язане з поліпшенням системи нормативів. Адже економічні методи покладені в основу економічною складовою механізму управління й водночас постають базою реалізації організаційно-адміністративних методів.

Підґрунтям організаційно-адміністративних методів управління є організаційні відносини — складова механізму менеджменту підприємств готельного бізнесу. Оскільки через них безпосередньо реалізується вагома функція управління — функція організації, завдання організаційно-адміністративної діяльності полягає в координації дій підлеглих. Без організаційно-адміністративного впливу не можуть втілюватися в практику економічні методи управління — він забезпечує чіткість, дисциплінованість і порядок у функціонуванні колективу.

Організаційно-адміністративні методи безпосередньо впливають на об'єкту правління, причому використовуються накази, розпорядження, оперативні вказівки, контроль за їхнім виконанням, система адміністративних засобів підтримання трудової дисципліни. Найважливіша мета цих методів — локальне застосування можливостей підвищення ефективності виробництва внаслідок аналізу, вибору, формування та регулювання взаємодії структурних елементів.

Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам, які є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта — це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого й очікуваного. Критерій задоволення клієнта — бажання повторно відвідати чи порекомендувати готель і залучити до нього більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства та споживачами, є " Правила надання готельних послуг", розроблені відповідно до закону України " Про захист прав споживачів". Згідно з правилами надання готельних послуг їхня якість повинна відповідати умовам договору; якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, — вимогам, що висуваються до цього виду послуг.

На якість обслуговування впливають такі чинники:

— матеріально-технічна база — зручне планування та якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;

— технологія обслуговування;

— висока фаховість і компетентність обслуговуючого персоналу;

— управління якістю обслуговування, що передбачає розроблення та впровадження стандартів професійного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування через розробку ефективної організаційної структури управління.

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, які контролюють організацію та пропозицію послуг:

1. Підбору персоналу і його навчання. Адміністрація повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, котрі володіють необхідними знаннями, мають навички надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу.

2. Контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. Під час розроблення стандартів обслуговування власники та менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти мають бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів.

3. Контролю ступеня задоволення клієнтів. Ця система передбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

Отже, ефективне управління якістю послуг у готелях передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг. Воно повинне враховувати:

— ефективні маркетингові дослідження;

— запровадження галузевого стандарту обслуговування;

— розроблення технології (нормативної характеристики) виробничих процесів;

— застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

— використання нормативів праці (нормативів виробітку);

— винагороду та мотивацію праці;

— наявність нормативної культури.

Маркетингові дослідження в готелях — складна система вивчення ринку, позицій готельного підприємства на ринку, формування попиту, виявлення шляхів задоволення потреб клієнтів.

Запровадження галузевого стандарту забезпечує контроль системи якості, постійний характер пропонованих послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг готельними підприємствами та споживачами, безперервний процес фахової підготовки персоналу. Внутрішній стандарт ідентифікує торгову марку і зміцнює позиції підприємства у відповідному сегменті ринку.

Корпоративні стандарти відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їхні специфічні властивості й конкуренцію. Кожен сучасний відомий міжнародний бренд має власний корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи класифікації готелів у цій країні.

У відомих світових готельних корпораціях існує сформована корпоративна культура — система цінностей і переконань, колективна свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Така культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими категоріями працівників, задіяних у бізнесі. Вона створює серед працівників почуття відданості організації, намагання досягти цілей.

Вагома складова корпоративної культури — система загального управління якістю (Т(2М)9 зорієнтована на задоволення попиту клієнтів. її основу формують такі принципи:

1. Орієнтація на споживача. Готельне підприємство повинно передбачити поточні й перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати побажання та намагатись перевершити їхні очікування.

2. Лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі й напряму діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю до розв'язання завдань організації.

3. Залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації; повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей.

4. Підхід до системи якості як процесу. Готельне підприємство досягає мети значно швидше тоді, коли діяльність та управління ресурсами здійснюється як процесом.

5. Системний підхід до управління. Управління якістю ефективне за всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи підвищення ефективності організації під час досягнення її цілей.

6. Постійне підвищення результатів діяльності організації. Його загалом необхідно розглядати основною, незмінною метою готельного підприємства.

Вимоги якісного обслуговування до персоналу в готельних підприємствах такі:

— ввічливість — люб'язність, привітність, уважність у стосунках з клієнтами;

— компетентність — володіння необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування;

— комунікабельність — швидке реагування та виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни;

— розуміння темпераменту клієнта — знання особливості психології кожного клієнта;

— комфортність — безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта);

— доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у необхідному обсязі.

Витрати на підвищення якості обслуговування — внесок на перспективу, реалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це підтверджують дослідження, згідно з висновками яких залучення нового клієнта зумовлює у 5 разів більше витрат на утримання постійного клієнта через надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, а за умови задоволення від обслуговування здійснює водночас безкоштовну рекламу готельного підприємства.

Тема 7. Показники якості туристичних перевезень. Управління якістю готельних і ресторанних послуг.

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних правових заходів.

Якість обслуговування — це сукупність властивостей послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби: туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

Інформаційні послуги.

Послуги транспортних перевезень.

Послуги розміщення.

Послуги харчування.

Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби перше необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Том правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є де сить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах го­тельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;

відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

підтримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

Якість обслуговування в готельному господарстві — динамічний показ­ник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі. Це свідчить про те, що якість обслуговування формується під впливом багатьох і різних факторів:

1. ДЕРЖАВНА ПОЛІТИКА В ТУРИСТИЧНІЙ ГАЛУЗІ

У Законі України «Про туризм» визначено основні напрямки, форми та методи державної політики в галузі туризму, система, функції та конкретні повноваження відповідних органів виконавчої влади, головні принципи та правила туристичної діяльності. Закон дозволяє перейти від соціально-небезпечного хаотичного стану справ у туристичній сфері до впорядкованої та врегульованої правом системи відносин суб'єктів підприємництва, туристів, держави та її органів.

Закон України «Про туризм» визначає державну політику розвитку туризму, спрямовану на раціональне використання та збереження туристичних ресурсів, становлення туризму як високорентабельної галузі економіки

Одним із завдань держаної політики в туристичній галузі є розробка т; реалізація загальнонаціональної та регіональних програм стимулювання І розвитку різних видів туризму. Це дозволяє кожному регіону визначні; свій напрям розвитку туризму та створювати відповідну мережу засобів розміщення, ресторанного сервісу та іншу інфраструктуру туристичної індустрії. Так, Карпати, що мають досить цінні рекреаційні та бальнеологічні ресурси, можуть розвиватися як значний оздоровчий та культурно-туристичний комплекс не тільки українського, але й європейського та світового значення. Значні бальнеологічні та рекреаційні ресурси має Чорноморське-Азовське узбережжя. Однак, складна економічна ситуація у цих регіонах; гальмує сьогодні розвиток рекреаційного туризму і ставить лише перспективні завдання щодо використання потенційних можливостей таких курортних комплексів як Одеський, Бердянський та ін. На сьогодні в Одеському регіоні є реальні можливості для розвитку ділового та конгресного туризм) А це потребує створення могутньої, сучасної, що відповідає світовим стандартам, готельної індустрії та всієї інфраструктури туристичної галузі.

Закон України «Про туризм» сприятиме зацікавленості вкладання як вітчизняного, так і зарубіжного капіталу в будівництво готельних комплексі! «ноу-хау» в туристичний бізнес. Крім того, згідно з Законом Держкомтуризм забезпечує атестацію якості послуг туристичних підприємств у відповідності до розробленої категоризації та стандартів якості. Особлива увага звертається на атестацію якості готельних послуг і ресторанного сервісу

Таким чином, сучасна державна політика спрямована на прискорена розвиток туризму як однієї з найбільш високорентабельних галузей діяльності в світі.

2. НАУКОВО-ТЕХНІЧНИЙ ПРОГРЕС У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВ! Безперечно, що для такої молодої вітчизняної галузі як туризм, наук во-технічний прогрес (НТП) має вирішальний вплив на якість обслуговування туристів. Від рівня запровадження досягнень НТП залежить рівень і якість системи управління, планування, аналізу попиту на готельні послуги, підготовки кадрів, технічної оснащеності, експлуатаційного процес:

та можливо, найголовніше — розвиток матеріальної бази готельного гос­подарства.

Об'єктивна оцінка готельного будівництва в нашій країні свідчить про значне відставання від світових стандартів у цій сфері. Так, наприклад, бу­дівництво готелів в Україні здійснювалось за застарілими проектами. Го­телі, збудовані у 80-х роках, морально застаріли ще на стадії будівництва. Тому в таких готелях відсутні великі зали для проведення дискотек, кон­цертних програм, бізнес-центри, не кажучи вже про басейни, гаражі, ка­зино та іншу технічну оснащеність, що дозволяє надавати весь комплекс основних і додаткових послуг. Крім того, терміни будівництва готелів в Україні майже в п'ять разів триваліші, ніж за кордоном.

Світова готельна індустрія вийшла на сучасний, вищий рівень розвит­ку, в той час як наше вітчизняне готельне господарство вирішувало «проб­лему», пов'язану з рівнем забезпеченості готельними місцями, що назива­лись «ліжко-місцями».

Для вирішення цієї проблеми уже недостатньо заходів щодо дооснащення чи додаткового благоустрою готельного господарства. Потрібні заходи, спрямовані на комплексне переобладнання багатьох готельних підпри­ємств та оснащення їх сучасними меблями, технологічним обладнанням, засобами автоматики та телемеханіки, електронною апаратурою управлін­ня, а також туристичним, спортивним інвентарем найновіших зразків. Тільки той туристичний комплекс може розраховувати на успіх і популяр­ність серед населення і зарубіжних туристів, у схему благоустрою якого входить широкий набір новітніх засобів для занять спортом у будь-яку по­ру року, оздоровчими процедурами, для творчої й ефективної роботи діло­вих людей, змістовного дозвілля та культурного відпочинку, і все це тіль­ки за високого рівня технічного й естетичного стану.

Науково-технічна політика в готельній галузі має бути націленою на ви­переджувальну схему формування своєї нормативно-правової бази та під­вищені вимоги до її рівня порівняно з досягненими. Причому, розробка норм, показників, технічних умов та інших вимог має здійснюватись на ос­нові наукових знань, винаходів, проектних рішень кращого вітчизняного та зарубіжного досвіду, досягнень науки та техніки і в інших галузях.

Таким чином, тільки впровадження результатів НТП дозволить у найкоротші терміни вивести готельне господарство і за масштабами, і за рів­нем його класності, і за якістю обслуговування на міжнародний рівень.

3. СТРУКТУРА ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ ЗА ВИДАМИ Різноманітність готелів дає можливість туристам зробити вибір, порів­няти умови проживання, рівень послуг, найбільш повно задовольнити по­пит у відповідності до доходу, індивідуальних особливостей та виду туриз­му.

Кожна країна у відповідності до умов та можливостей розвитку туриз­му надає перевагу основним або додатковим засобам розміщення. Наприк­лад, в Іспанії та Австрії пріоритет надано готелям та мотелям, у Греції майже порівно основних і додаткових засобів, а в Італії та Югославії пе­реважають додаткові, тобто кемпінги, приватні квартири. У Болгарії пере­важають готелі та кемпінги, а в останні роки широко почав використову­ватись житловий фонд населення. Однак, мало інших видів засобів розмі­щення таких як мотелів, туристичних сіл тощо. В Україні найбільш поши­реними видами засобів розміщення є готелі, туристичні бази, кемпінги.

Істотно впливає на якість обслуговування розрядність готелів (мотелів), а також категоризація номерного фонду (див. 1.3.)

4. ТЕРИТОРІАЛЬНИЙ РОЗПОДІЛ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ Готелі, мотелі, кемпінги, що розташовані на морському узбережжі фун­кціонують впродовж короткого терміну часу, тобто їх діяльність характе­ризується яскраво вираженою сезонністю. Сезонність негативно познача­ється на якості обслуговування. Нерівномірне навантаження на працівни­ків призводить до зниження їх кваліфікації, а нерівномірність завантажен­ня готелів, мотелів, кемпінгів сприяє моральному та фізичному зносу ма­теріальної бази. Щорічна консервація цих підприємств призводить до пош­кодження обладнання, устаткування, оснащення, а ремонт проводиться не завжди якісно та своєчасно.

Отже, збільшення тривалості туристичного сезону — важлива переду­мова підвищення якості обслуговування в готелях, з одного боку, та зрос­тання доходів — з другого. Все нові форми подолання сезонності заванта­ження номерного фонду використовують американські готельні корпора­ції. Так, наприклад, у грудні 1990 — січні 1991 pp. корпорація; - «Маріотт» уперше запропонувала наступну систему реалізації основних готельних послуг: заздалегідь визначалась фінансова ціна розміщення в будь-якому підприємстві цього ланцюга, що складала 49 доларів за добу за умови попередньої (за 14 діб) і безповоротної оплати розміщення туристів. Це нововведення викликало зацікавленість споживачів і сприяло підвищенню економічної ефективності діяльності готелів у несезонний період.

ОСОБИСТІ ЯКОСТІ КЕРІВНИЦТВА Й ОПЕРАТИВНИХ ПРАЦІВНИКІВ ГОТЕЛІВ

Нематеріальний характер послуг у готельному господарстві обумовлює значну залежність якості обслуговування від суб'єктивних факторів, тобто особистих якостей керівників, адміністраторів, служби прийому та ін.

Яким же чином керівні та оперативні працівники можуть впливати на якість обслуговування?

По-перше, це постійне спостереження за настроєм туристів і вживання заходів щодо його зміни в позитивному сенсі. Наприклад, у багатьох готе­лях керівники безпосередньо беруть участь у прийомі гостей. Директор або його заступник починають свій робочий день у службі прийому: вони зустрічаються з керівниками туристичних груп і представниками турис­тичних фірм; беруть участь в обговоренні культурно-розважальних, оздо­ровчих, спортивних та інших програм; виясняють побажання гостей; пре­тензії туристів, які уже проживають у готелі з метою оперативного усу­нення причин.

По-друге, своєчасне виявлення специфічних вимог туристів у залежнос­ті від національності, віку, професії, інтересів та ін. для організації дифе­ренційованого їх обслуговування.

По-третє, підтримання серед персоналу готовності надати різноманітні та високоякісні послуги.

По-четверте, створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі.

Частина особистих якостей персоналу підлягає оцінці — рівень освіти, трудовий стаж, вік та ін. Ці показники мають самостійне значення, але на їх основі можна зробити й узагальнюючі оцінки тому, що вказані показни­ки знаходяться в певних зв'язках між собою та взаємно доповнюють один одного. Наприклад, трудовий стаж за спеціальністю може компенсувати, певною мірою, відсутність необхідної освіти, вік має значення для устале­ності кадрів, сприйняття нововведень та ін. Істотними показниками якос­ті обслуговування є культура праці, естетика виробництва, культура пове­дінки, спілкування, мови персоналу.

Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня організації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична й ефективна рекла­ма передбачає: розробку та виготовлення в єдиному стилі фірмових зна­ків; підбір графічних елементів; раціональне розміщення на території го­тельних комплексів інформаційних стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концентратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постій­ного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити наванта­ження на довідкову службу та підвищити культуру обслуговування турис­тів.

Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування туристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім традиційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєї специфіки та контингенту ту­ристів, може постійно урізноманітнювати й розширяти сферу послуг. Чи­мало готелів для бізнесменів в якості додаткових послуг у вихідні дні про­понують полювання, риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширен­ня та зміцнення ділових контактів адміністрація готелів організує зустрічі за інтересами, проведення «круглих столів» безпосередньо на підприємст­ві, а також виставки-продажі творів мистецтва.

Важливою умовою підтримання постійно високого рівня якості обслуго­вування є контроль. З цією метою на підприємствах готельного господар­ства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досві­ду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслугову­вання.

На основі перерахованих завдань можна зробити висновок про те, що групи якості є досить значними елементами системи управління якістю обслуговування туристів у готельних підприємствах. Саме тому керівники підприємств організують систематичне навчання членів і керівників груп якості використанню новітньої системи та технології процесів обслугову­вання, сучасній організації праці, методам контролю й аналізу якості. На практиці виявляються три основних підходи до формування груп якості в готельних підприємствах. Вони можуть створюватися:

тільки з працівників одного структурного підрозділу (служби, відділу) — вертикальний принцип;

із працівників основних структурних підрозділів (служб, відділів) і допоміжних підрозділів (служб, відділів) — горизонтальний принцип;

із працівників однієї професії чи спеціальності незалежно від конкретного місця роботи — наскрізний принцип.

В останні роки надійно входить у практику бригадна форма організації та стимулювання праці з наступним переведенням бригад на самоконт­роль і надання свідоцтва «Відмінник якості». Наприклад, бригаді, що обс­луговує номерний фонд, надається право працювати на самоконтролі за умови, якщо:

рівень кваліфікації членів бригади гарантує якість прибирання приміщень й обслуговування проживаючих;

бригада має необхідні навички прибирання номерного фонду, службових і виробничих приміщень;

бригада впродовж шести місяців працює без зауважень як з боку адміністрації, так і з боку групи контролю та туристів.

Якість робіт, що виконуються бригадою, яка має свідоцтво «Відмінник якості», періодично перевіряється групою якості чи адміністрацією. У ви­падку виявлення недоліків у роботі, членам бригади не виплачуються пре­мії, а якщо бригада впродовж трьох місяців одержала більше трьох заува­жень, у неї відбирають свідоцтво «Відмінник якості».

Досить ефективним й об'єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік питань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуго­вування в готелі вимогам, що їх висувають туристи.

Заслуговують на увагу методи контролю якості, що застосовуються ве­ликими зарубіжними готельними корпораціями. Спеціаліст певного готельного об'єднання протягом 1-2 тижнів таємно проживає у готелі, що перевіряється й фіксує найменші відхилення від стандартів, що забезпечу­ють високу якість обслуговування та престиж фірми. У випадку серйоз­них порушень якості обслуговування, готель може бути навіть виключе­ним з готельного ланцюга.

На світовому ринку готельних послуг саме якість обслуговування є га­рантом успіху. Невипадково відомі журнали щорічно публікують переліки кращих готелів світу. Наприклад, видання «Інститьюшл інвентар» щоріч­но проводить опитування 100 представників фінансових кіл, які здійсню­ють численні ділові поїздки по всьому світу. Впродовж 10 років перше міс­це в списку кращих готелів світу займав готель «Орієнтал» у Бангкоку.

У 1990 р. список десяти кращих готелів світу був таким:

«Орієнтал» (Бангкок).

«Фір Яресцайтен» (Гамбург).

«Бел-Ейр» (Лос-Анжелес).

«Рітц» (Париж).

«Риджент» (Гонконг).

«Мандарин Орієнтал» (Гонконг).

«Бристоль» (Париж).

«Пенисула» (Гонконг).

«Шангрі Ла» (Сінгапур).

«Окура» (Токіо).

А в 1993 р. до десятки кращих готелів світу ввійшов «Палац чудес» (центр Лост-Ситі) у ПАР, що його фахівці називають дивом світу.