Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации -

Одним из осн-х док-в опр-м взаи-я между администр-й, служащ-ми гос-цы и клие-м явл-ся ПРАВИЛА ПРЕДОСТ-Я ГОС-Х УСЛ-Г В РФ. Они разраб. в соот-ии с законом «О защите прав потр-й» - утвержд. пост-м Правит. РФ от 25.04.97г. №490. Прав-ла рег-т отнош-я в обл-ти пред-я гос-х усл-г. Прав-ла сост-т из 4 частей:

1) Общие полож-я – здесь дается опред-е основ-х понят-й исп-х в наст-х пра-х: «гос-ца» - это имущ-й компл-с здания часть зд-я, оборуд. и иное имущ-во предназнач. для предпри-я усл-г. «ПОТРЕБИТЕЛЬ» - гражд-н имеющ-й намерен-е заказ-ть, либо заказы-й и использ-й ус-ни, искл. для личных (бытовых нужд).

«ИСПОЛНИТЕЛЬ» - орг-я независим. от форм собст-ти, а также инд. предпри-ть оказазыв. усл-ги потр-лю по возмездн. договору.

2) Инф-я о усл-х, поря-к оформл-я прож-я в гост. и оплат. усл-г. Исполнит-ль обяз. донести до потр-ля: местонахож-е, режим работы, юридич. адрес, фирмен. наименов. Испол-ль указ-т это на вывеске. Испол-ль обязан обеспечить пред-е льгот при оказан. усл-г, тем кат-ям граж-н, кот-м такие льготы пред-ны зак-ом и иными норм.-прав. актами.

Испол-ль вправе закл-ть договор на бронир-е мест в гос-це путем сост-я доку-та подписан-го 2-мя сторо-ми, а также путем прин-ия заявки на брониро-е поср-ом почтовой, телефон. и иной связи, позв. достоверно устанав-ть, что заявка исх-ит от порт-ля. Испол-ль, т.е. коммерчческ. орг-я обяз. закл. договр на предост-е усл-г, когда отсут-ет возмож-ть пред-я усл-г, в т.ч., если учредит. док-ми испол-ля или гражданско-правовым док-ом закл. с ним, предусмотр. обяз-ть исполнителя.

Договор на опред-е услуг пред-ся при предъявл. потреб. паспорта или воен. билета, удостоверен. личн-ть, либо иного др. док-та, оформл-го уст-го в пор-кеи утв. лич-ть потр-ля.

Исполнитель вправе устанав. предельн. срок прожив. в гост. одинак. для всех потреб-й. Цена ном-ра, порядок и формы его оплаты устан. исполнит. Плата за прожи-е в гос. взымается в соответ- ии с един. расчетн. часом с 12 час. текущ. суток по местн. времени. При размещ. до расч. часа с 0 до 12 ч. плата за прожи-е не взымается.

В случае задержки выезда потр-ля плата взым-ся в пор-ке:

- не более 6 ч. после расч. часа – почасовая оплата,

-6-12 ч –после раст. часа – за ½ уток,

-12-24 ч. – после расч. часа за полные сутки (если нет почасовой оплаты),

-при прожив. не более суток плата взымается за сутки независимо от расч. часа.

3) Порядок пред- я услуг:

Испол. обязан предо-ть потр-лю без допол. платы след. виды услуг:

-вызов скорой помощи, польз-е мед. аптечкой, достав. в номер корреспон-ии, побудка в опр-е t, предоставл-е кипятка, 1 компл. посуды и приборов.

Испол-ль в соот. со ст. 925 ГК РФ отвеч. за сохр-ть вещей потр-ля. в случае обнаруж. забытых вещей исп-ль обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если же местонахождение его неизвестно, испол-ль обязан. заявить в милицию или орган местн. самоуправл.

В орг-х общепита, связи и бытового обслуж-я размещен. в гост. лица размещ. в гост. обслуж. вне очереди. Потре-ль обяз. соблюд. устан-е испол-ем пор-к прож-я и правила пожарн. безопасности.

4) Отв-ть испол-ля и потр-ля за пред-е усл-г:

Потр-ль при обнаруж-ии недо-в в оказан. усл-ги вправе по выбору потр-ть безвозмезд. устр-я недост-в, соотв. уменьш. цены за оказан. услугу.

За наруш-е сроков удовлетвор. отдельн. треб-й потр-ля испо-ть оплачив. за каждый час (день) просрочки неустойку в размере 3% от суточной цены за брониро-е мест.

Испол-ль в соот-е с зак-ом РФ несет ответствен-ть за вред. причинен. жизни, здор., имуществу потр-ля вслед-е недо-в при оказан-ии усл-г и компенсирован. моральн. вред. причинен. потреб-лю. Потр-ль возмещ. ущерб в случае утраты или поврежден. имущ-ва гос-цы.

Основные службы пред-я:

Службы:

1) служб. отделы, прин. прямой доход,

2) непрямой доход.

1) Продают гостям непосред. усл-ги и тов-ры служ.: приема и размещ-я, общепита, магаз. и киоски розничн. торговли, оздоровит. центры.

2) Хоз. отдел, бухгал-ие план-й отдел, отдел кадров, инженерно-тех-я служба.

Службы:

-внешние – где служ-е имеют прямой контакт с гостями.

- внутренние – сотру-ки, кот. не имеют прям. кон-та с гост-ми.

Подразделения могут быть ориентирован. на про-во продук-ии, на предоставл. усл-г, инфор-е обслуж-е.

Осн. службы имеющ. в люб. гост-це:

-Административно-управл, сл-бы приема и размещ-я, сл. обслуж. № фонда, сл-ба общепита, коммерческая, финанс. инженерно-технич., вспомогат. и дополнительн., сл-ба безоп-ти.

1) Административно-управленч. - отвеч. за организ. упр-я всеми службами гост. компл-са, реш. финансов.? -в,? -в кадров обеспеч. заним. созд. и поддержкой необх. усл-й труда д/персонала, контр., соблюд. установл. норм и правил по охране труда, тех. безопасности, противопожарн. и экологич. без-ти.

Состав:

-секретариат, - кадров. сл-ба, -финансов. сл-ба, -инспекторск. без-ти.

2) Сл. приема и размещ. – реш.? -сы связан. с брониров-ем ном-в, приемом гостей, их регистр-ю, размещ. по ном-ам, оказан. им усл-г, отправка домой.

Состав:

-Зам. директора (менеджер по размещению), - сл. админ-ов, -

- операторы механизирован-го расчета, - раб-ки паспорт. и справ. столов, - щвейцары, носильщики.

Каждый сотруд-к службы должен быть подготовлен д/взаимозамены.

3) Сл. обслуж-я № фонда – обеспечив. обслужив. в ном-ах, поддержке санит-го сост-я ном-ов, оказ. быт. услуги, по числен. занят. персон. явл. самой крупн. Здесь раб. до 50 % всех служащих.

Состав:

- Зам. дир-ра по эксплуа-ии., - поэтажный персонал, - горничн., уборщицы, - дежурн. по этажу, - работн. прачечн.

4) Сл. общепита – обеспечив. обслуж-е гост-й в рестор., кафе, реш.? -сы по организ. и обслужив. банкетов, презентация.

Состав:

-Менеджеры, - повара, -раб. кухни, - администр. зала, - служ. банкетинга.

5) Коммерческ. сл-ба – заним-ся? -ми оператив-го и стратегич. планиров. оптимизацией пред-х усл-г, анализир-т сост-е гост-го рынка и изуч-т потр-ти клие-в.

Состав:

-Коммерческ. дирек-р, - сл-ба маркет-га и рекл-мы.

6) Финансовая – анализ-ет рез-ты хоз-й и финансов. деят-ти предпри-я.

7) Инженерно-технич. – созд-т усл-я для функц-я санитарно-техн. оборуд-я, электротехнич-х работ, слжб рем-та и строи-ва, сист. кондиционир. и теплоснабжения.

8) Вспомогательная и дополнит-я – обеспеч. процесс работы всего гост-го компл-са. Предлага-ся усл-ги прачечной, химчистки и т.д. Дополнительная- оказ. платн. усл-ги.

Состав:

- Бизнес-центр, - спортивно-оздоровит. центр, - парикмах-я и косметич. каб-ет, - торг. киоски.

9) Безопасности - созд-ся для защиты гостей, имущ-ва от возможн. вреда со стороны разн. рода кримин-х элемен-в.

114. Структура службы приема и размещения –

Основн. функ. счит-ся Сл-бы приема и разм-я (СПР):

-Брониров. мест в гос-це, - регист-я и разм-е тур-в, - оформл-е расчт. при выезде гостя, - предост-е разл-й инф-ии.

В больш. гос-ц работ-ки СПР раб-т 24 ч. с 9.00.

Нач-я раб. адми-р должен просмот-ть журнал с запис-ми предыдущ. смены. В этом журн. запи-ся все, что произ-ло за смену, о потр-х гостей обратив-ся в сл-бу в этот период t неудовл-х по каким-либо причинам.

Перед нач. раб. необх-мо пром-ть инф-ю о налич. своб-х мест и заявки на тек. сутки. СПР должна обеспечив. мах загрузку не допуская необосно-х сит-й в гос-це.

При рег-ии и оформл-ии выезда произ-ся расчеты за прожив-е в гос-це и допол. усл-ги. При выписке провер-т счет кли-в, уточн. все его расходы за t прож-я, и произ-т оплату.

Портье - отвеч. за хранен. и выдачу ключей от ном-в прожив-м по предъявл. визитн. картчоки (клиента).

Оператор механи-го расч. (кассир) – контр-т своеврем. оплату всех видов усл-г, полу-ет оплату за прож-е при наличн. расч-е и сост. кассовые отчеты для бухгал-ии.

Раб-к паспорт-го стола - провре-т паспорт-е данные, правиль-ть их занесения в регистр. карт-ку, контр-т сроки дей-я виз.

В процессе обсл-я гостей прин. СПР. Фун-ии этой сл-бы можно разд-ть на 4:

1) До прибытия – в этот период гость выбир-ет какой гос-це отдать предпочт-е. На выбор гостя может повли-ть: простота бро-я и то, как агент по брони-ю предст-т свое пред-е, цены на номера. Прия-ая манера разговора, профессион-м, знание перс-ла СПР могут повл-ть на реше-е ост-ся в опред. гос-це

2) Прибытие – задач. перс-ла в том, что нужно выяс-ть намерен-я гостя, его настрой к гос-це, ожидан. и объяс-ть ему возмож-ти гост-цы. Агент по рамз-ю должен иметь полное пред-е о свобод. № фонде и может дать инф-ю о люб. №-ре.

3) Размещ.-посел-е. – осн. целью явл. мах удовл. потр-й гостя и вдохн-е аго на повтор. приезд. Отнош-е гостя зав-т от понят-го конструкт-го и неназойл-го общ-я с ним перс-ла всех уров-й. На этапе посел-я – размещ-я много дей-й произ-ся при выписке счетов. Наиб-ая сумма внос-ся за прож-е.

4) Выезд –конечн. этап. А посл-й эле-т учета – это оплата госте-го счета.

В гос-це исп-т 2 вида расч-в: - безналичн., - наличный.

1) Безналичн. – кредитн. карта, дорожн. чеки – выпис-ся на пор-ю сумму, поэтому кли-т выбир. усл-ги ровно на эту сумму. Он не мож. быть передан друг. лицу, но его можно обменять на наличн. в люб. банке

Именные чеки – выпис-т гость на треб-ю сумму кажд. раз, когда это необх-мо. Для зачисл-я платежа на счет гос-цы треб-ся опр-е t.

2) Оплата наличными – избавл-т гостя от неприят-й, если чек не может быть оплачен банком.

Треб-я предъявл-е к сл-бе разм-я:

1) Работа с ин. клие-ми. Пред-е инф-ии о размещ. и продаже номер-в, ответы на? -сы клие-в.

2) Подг-ка и орг-я работы, орг-я раб-го места, собл-е этикета, собл-е дел-го стиля и опрятности, пров-ка офис-го обор-я, станд-ты и проц-ры сост-я списка приб-й, отъезда и наличие свободных ном-в.

3) Забота о клие-х – культ-ра межличн-го общ-я, быстрота и стиль обслуж-я.

4) Прим-е совр-х сре-в коммун-й (тел-н, факс, ксерокс, компь-р, Интернет) Владение техн-й тел-х разг-в, точн-ть приема и пере-чи инф-и, бронир-е по тел-ну.

5) Встреча и приветст-е кли-в гос-цы, прав-ла встр-и клие-в:

- привет-е, - вежлив-ть и этикет, - обращение к лие-ту по имени.

6) Рег-я и разм-е кли-в: работа с ключами и ячейками комнат.

7) Работа с докум-й, пасп-ми, визами, процед-ра рег-ии. Хран-е и извлечен.из файл-й сист.

8) Выдача и конт-ль за ключами от ном-ов.

9) Совпровожд-е кли-в к ном-ам.

10) Ответы на? -сы клиен-вреаг-е на запросы, выпол-е просьб, принятие решений.

11) Раб-та с почтой и сообщ-ми.

12) Передача инф-ии для кли-та.

13) Орг-ия хра-я ценн-ей клие-та- проц-ра и станд-ты использ-я общего сейфа гостевых карт, сист. ключей, раб-а с жалобами кли-ов и потеря вещей.

14) Раб-та с жалобами кли-в – стан-ты и методы работы с жалобами, как выслушать, зафиксир-ть, поня-ть т.зр. клиента и принятие мер по жалобам.

15) Оказа-е 1-й помощи и дей-е в экстр-х ситу-х.

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу служб, являются следующие: - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения); -безупречная манера поведения; -знание этики и психологии общения; -коммуникабельность; знание иностранных языков; - ограничение возраста.

Порядок бронирования мест и и номеров гос-цы:

Бронир-е э то предвар-й заказ мест и ном-в гос-цы.

Этапы брон-я:

Заявка на брон-е., 2) Опре-е налич-е ном-в, 3) Регист-я пред-го заказа, 4) Потвержд-е брон-я, 5) Выполне-е заказа, 6) Составл-е отчета по бронир-ю.

Сущ. след. варианты бронир-я:

1)Компьют., 2) Письменный, 3) Устный

Брон-ем заним-ся сл-ба брон-я или сл-ба размещ. Кроме форм-го сбора заявок отдел брон-я должен изучать спрос на гостиничн. места – отдел предвар-го брон-я.

Изучая многолетн-й опыт гос-цы, учит-я план меропр-й, кот-е будут прох-ть, прогнозир-я спрос на места и анализируя загрузку ном-в в прошедший и наст-ий периоды. Отдел брон-я совместно со сл-ой маркетинга план-т дея-ть гос-цы.

Загрузка гост-цы завис-т от сезона дел-ой активн-ти в дан-ом рег-не экономич. и полит. сит-ии, во врем-на полит. нестаб-ти, интерес тур-в сниж-ся в данной местн-ти из-за невозможно-ти обеспе-ть безоп-ть прож-ия.

Двойное бронир-е: Это потвержд-е о буд. пред-ии мест в гос-це одновременно 2-м кли-ам на 1 и ту же дату. В пик сезона гос.-ца может идти на 2-е брон-е, но выбир-я такой путь гос-ца идет на риск.

Согл. прави-ам пред-я усл-г – испол-ть вправе закл-ть договор на брон-е мест в гос-це, путем сост-ия док-та подписан-го 2-мя сторонами, а также путем принятия заявки на брон-е посред-ом телеф.., почтов., иной связи, позвол. достоверно устан-ть, что заявка исходит от потр-ля.

если орг-я рег-но Поль-ся усл-ми гост-цы, то ей выгоднее закл-ть договор на опр-й срок, в этом случае при выполне-ии усл-й дог-ра гос-ца пред-ет места для прож-я тур-в направлен-м этой орга-ей.

Должностная инструкция:

Это орга-й док-т в кот-м опр-ны фун-ии, права и обяз-ти сотр-ка фирмы, права и обяза-ти сотр-ка фирмы, на основании должн-й инстр-ии разр-ся трудов-й контракт с раб-ом. Должн. инстр-я разр-ся начальником струк-го подразделенич, согл-ся юристом и утвержд. директором фирмы.

Основн. разделы текста ДИ:

1) Общ. положения, 2) Должн-е оюязанности, 3) Права, 4) Ответ-ть.

1) Указ-ся область дея-ти спец-в, пор-к его назнач-я на долж-ть и освобожд-е от долж-ти, квалифик. треб-я, подчин-ть спец-та, норм-е док-ты.

2) Конкр-е виды работ выполн-е спец-ом ука-ся форма его участия в управлен. процессе.

3) Устан-ся права, необх-е спец-ту для выпол-ия возлож-х на него обязан-й.

4) Указ-ся за что конкр-но несет отв-ть спец-ты.

115. Технологический процесс приема и размещения –

Технол. процесс приема и размещ-я сост-т из замкнутого гос-го цикла: 1) Бронир-е, 2) Реги-я, 3) Рег-я по прибытию, 4) Предвар-ая оплата, 5) Размещ-е в номер-м фонде разной комфорт-ти, 6) Разл. виды обсл-я, 6) Окончат. расчет за оказ-е усл-ги при выезде. 8) бронирование.

Для осущ-я замк-го техн. цикла обсл-я гос-й клиен-ры преду-ся опр-е структ-е подразд-я (отделы, смены, бригады, службы).

Обслуж. персонал – треб-я: 4 группы:

1) Квалификация: 1.1. Весь обсл-й персонал гос-ц должен пройти проф. подгот-ку. Степень подг-ки должна соот-ть предоставл-ем усл-ам.

1.2. Знание ин.яз. Для гос-ц 1*, 2* достаточно зна-е раб-ми службы приема и разм-я 1-го ин.яз. Для гост-ц кат. 3* всему перс-лу имеющ. контакты с прожив. необх-мо зна-е 2-х яз-в межд. общ-я или др-х. 4* гост-цы – треб-я аналогичны, но зна-е языков должно быть на более высоком уро-не. 5* гост-цы- всему перс-лу работ-му с прожив. необх-мо владение 3 –мя ино-ми языками.

2) Поведение: персонал всех кат-й гост должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостепр-ва, должен быть готовым доброжелат-но выполнить просьбу проживающего и в отнош. прож-х должен прояв-ть терпение и сдержанность. Тж соблюдать правила безооп-ти труда, четко вып-ть правила противопож-го и внутр режима.

3) Мед требов-я: персонал всех кат-й гост д. проходить периодич-е мед освидет-е д\получ-я соотв-го сертиф-та.

4) Униформа: персонал всех кат-й гост, вступающий в контакт с проживающими, д. носить форм-ю одежду, в ряде случаев вкл личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой в хорошем сост.

Треб-я предъявл-е к внешнему виду и личной гигиене персонала гост.:

1) Если у дев-ки волосы длинее плеч, они должны быть закрепелены.

2) Лица мужчин долж. быть чисто выбрит., ношен-е бороды разреш. только для персон-ла, кот. не контактир. с гостями.

3) Обувь должна быть удобной, чистой, начищенной.

4) В обязан-ом поря-ке предусм-ся польз-е дезодорант., а при рабо-х связ. с физич. нагруз. принятие душа.

5) Если в гост. предусмат. ношение формен. одежды, то весь персонал должен неукоснит-но выпол-ть треб-я.

6) Как прав. стирку формен. одежды осущ. в прач. гостин.

7) Также форма подразумев. чулки нейтр-го или черн. цвета.

8) У мужч. носки черн. цвета.

9) Раб-ки контактир. с гос-ми, должны носить черн. закр. обувь без украш-й, каблук женск. обуви не должен превышать 5 см., пятка должна быть закрыта.

10) Ювелирн. украшен. должны быть сведены к мин., они должны быть неброскими и неяркими.

11) Макияж неброский.

Навыки и умения раб-в в гост. предприятии:

1) Сотрудник отеля должен быть всегда готов клиенту оказать усл-гу тогда, когда усл-га нужна сотр-ку, а не тогда, когда удобно сотр-ку.

2) Не один раб-к отеля не имеет права спорить с гос-ем даже по пустякам.

3) Сотр-к должен демонт-ть позитивн. отноше-е к лие-ту, показ-ть уваж-е, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбн. тоном.

4) Если клиент сообщ. что-нибудь сотр-ку, то он должен продемонстр-ть мах желание понять кли-та

5) Нужно уметь пол-ю и аккур. информ-ть кли-та и сообщ-ть ему даже неприятн. новости.

6) Проб. клиента нужно рещать быстро и безотлагательн.

7) Сотр-к долж-н. дем-ть уверен-ть и комп-ть, соот-ть ожид-м кли-та.

Услуги предлаг. гост.:

1) Основные, 2) Дополнительн., + Бесплатн. и платные.

1) Проживание и питание. Допол-но см. №133 вопрос. Пред-т целый комп-с допол. усл-г, кот. оплачив. допол-но. Перечень и кач-во услуг должен соот-ть треб-ям присвен. гост. категории.

Примерн. перечень услуг дополните-х:

1) Усл. орг-ии общ-го пит-я., 2) Магаз., торг. автоматы, 3) Инфра-ра развл-й, 4) Экскурс-й р., 5) Гидов-переводчиков, 6) Орг-я продажи билетов в театры, цирк, 7) Транспорт. услуги, 8) Покупка и доставка цветов, 9) Продажа сувениров и др. печатной продукции, 10) Бытов. обслуж-е: ремонт и т.д, 11) Усл. салона красоты., 12) Аренда залов преговоров и конференц-залов, 13) Усл. бизнес-центра и т.д,

Положение о персонале:

Осн-й док-т опр-й усл-я труда раб-в фирмы, их обязат-ва, правов. и соц. защищ-ть. Полож-е состоит из: -Общие полож, - порядок приема, изменен-я усл-й труда, увольн-й раб-в, - обязан-ти раб-ка, - обяз-ти администр-ии. – рабоч. t и t отдыха, - зарплата, - компенсация и соц. страх., - поощрения за успехи в работе, - ответ-ть за наруш-е отруд-й дисципл., - порядок рассм-я труд-х споров.

В раздел. «порядок приема и увольн. раб-ка» опр-ся формы, виды и сроки труд-х контр-в, уст-ся компл-с док-в обяз-х для пред-я админист-ии фирмы или предприя-я нанимающ. раб-ам.

Перечисл-ся ключ-е статьи КЗОТ регламент. поря-к приема измен-я усл-й труда и увольн. раб-ка фирмы, а также указ-ся прав-ла учета, ведения и хранения труд-х книжек, выдачи справок о работе фирмы.

В разд. «рабочее t и t отдыха» уста-ся продолж-ть рабоч. недели, дня, режима рабочего t, дни отдыха и праздничн. дни, пор-к пред-я отпусков для раб-в фирмы.

Классификация ном-в:

Standart-стандартная комната;

BDR, BDRM - bedroom - номер со спальней;

corner room - угловая комната;

studio - студия, однокомнатный номер больше стандартного c вст.кухней;

family room - семейная комната.

family studio - номер для семьи с 2смежными комнатами;

extra bed - номер с одной большой кроватью для семейной пары;

suite - номер (больше чем стандартный) с гостиной и спальней, с мебелью и оборудованием высокого качества;

junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки;

de luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат;

business - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы;

honeymoon room - номер для молодоженов;

duplex - двухэтажный номер;

apartment - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира;