Горничная имеет право

1 Требовать от админ-и соблюдения норм Росс-го зак-ва...2 Треб-ть от админ-и соблюдения правил охраны труда..3 Требовать от админ-и приобретения необ-го для раб инвентаря и оборуд-я. 4 Вносить предл-я по улуч-ю раб компании.

119. Реклама в гостиничном бизнесе. Реклама – это любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг. Рекламная цель – опред-ая коммуник-онная задача, кот. будет вып-на в отнош-ии опр-й целевой аудитории, в течение опр-го периода времени. Основные цели рекл. для гост. пред-я: Довести до покуп-ля свед-я о гост. Инфор-ть пок-ля о кач-ве пред-х усл-г, Убедить клие-та приоб-ти усл-гу, -Продви-ть нов. техн-ии, Продлить срок жизнен-го цикла прод-та, Убедить воспол-ся своей гост. вместо гост. конкурента. Информ. рекл-ма: интенсивно исполь-ся при внедрении на рынок новой услуги и созд-ии первичного спроса. Убеждающая рекл.: более важна при повышении конкуренции и созд. выборочн. спроса. Прямая, сравнит. реклама: иногда сравнит. рекл-е объявл-е не эффектив., т.к. они явно привл. вним-е к конкур-ту и подталкива-т кли-та сомн-ю в ценности рекл. лидера на рынке и престижности его торговой марки. Напоминающая рекл.: важна для усл-г в стадии зрелости.

В зависим-ти от об-та рекламир-я выд-ся 2 вида рекл.: 1) Коммерческ. – формир. и стимуир-е спроса на гост. улс-гу.2) Имиджевая – пред-т собой рекл. достоин-в гост.как предпри-я, выгодно отличает ее от конк-в. Цель: созд-е среди общественности, среди активн-х и потенц-х кли-ов привлек-го имиджа, кот. вызвал бы доверие к самому гост. пред-ю и всем предлага-м усл-ам. По напрвал-ти: разл-т рекл. возмож-ти гост. и рекл. ее потреб. 1) Рекл. возможностей – должна не только информ-ть, но и заинтерес-ть кли-в, убеждать их в надежн-ти и безопас-ти преб-я, гарантир. высококачествен. обслужив-е. 2) Рекл. потребн-й – инф-й вид рекл. предназначен. для информ-я дел-х партнеров о сущ-м отеле и его потреб-ях в чем-либо с пом-ю подобн-й рекл. гост. реш-т след-е задачи: Привлечение посредников, найм на времен. или постоян. работу сотр-в. Поиск, продажа каких-либо материально-тех-х ресур-в (помещений, транспр). По спос-бу возд-я на цел-ю аудит-ю разл-т рацион-ую и эмоциа-ю рекл.:

1) Рацион-я – инф-ет, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для убеждения клие-та.

2) Эмоц-ая – обра-ся к чувст-ам, воспомин-ям, возд-т через ассоциа-ии.

В зав-ти от охват. рекл. дея-ти террит-ии выд-ся: 1) Локальная, 2) Региональная, т.е. охв. опр. часть страны. 3) Общенац-ая, осущ. в масштабах всего гос-ва. 4) Международ.

Рекл. может иметь разл-е источ. финан-ия: Различ. рекл.: от имени разл-х отд-х гос-ц предп-й и совм. корпоративн. с отд-ми уча-ми продаж.

Совместн. рекл. имеет ряд преи-в, т.к. позв-т: -Увели-ть рекл. бюджет, -Исполь-ть более широкий спектр сре-в распр-ся рекл. инф-ии, -Обеспеч. массовость охвата целев. аудитории. Сильные и слабые стороны отд-ых носителей рекл.:

1) Печатн. рекл. – позв-т давать подробн.разъясн-я и исчерпывающ. описания.

2) Рекл. в прессе – центр. и местн. газеты – явл. высокоэффективн. и оперативн. сред-ом распро-я инф-ии. –Журн. иметь более специализир. направлен-ть по группам людей и к ним больше доверия. Оперативность распр-я инф-ии в журналах довольно низкая. 3) Аудиовизуальная рекл. – вкл. рекл. программы на традиционных носит-х: кинофильмы, видеофильмы и слайдопрограммы. Рекл. на tv -у рекл-ля нет здесь выбора аудитории, передача длится коротк. t и треб-ет повтора инф-ии.-Радиореклама – охват.массов. аудиторию слуш-й и позв-т дать геграф. и возрастн. сегментац. 4) Действит. сре-ом популяризации гост-го предпр-я явл-ся сувенирн. рекл-ма.: она исполь-ет для охвата заранее намечен. целев. аудиторию за счет беспл. раздачи сувениров. Адресная рассылка инф-ии по почте позв-ет обеспеч. необх. селекцию адресата, сегментацию рынка, а также иметь персональн. обращение по имеющ. конта-ам. 5) Наружная рекл.: непроизвод. селекцию аудитории. В необходим-х отелях рекл. обычно заним.один из сотр-в отдела маркетинга. Периодически вст-х в контакт с рекл. агент-ми. Крупн. гостн. обычно созд-т собствен. рекл. службы. Рекламн. агент-ва по заказам рекламодат. осущ. творч. и исполнит. функции, связан. с создан. рекл-х мат-в, изготавл. оригиналы рекл., проводит компл-е рекл. компании и отдельные рекл-е меропри-я, осущ-ет связь со сре-ми распр-я рекл. пред-ет усл-ги по компа-ям маркет-м исслед-ям. Рекламные компании: Неколько рекл. мероприя-й объедин. одной или несколькими целями, охватыв. опр. период t и распределенных во времени так, чтобы одно рекл. мероприя-е дополяло другие.

Можно классиф-ть по признакам: 1) По целям: поддержка конкретн. тур-го продук-та, по терр-му охвату, 2) По срокам проведения: кратк-е до 1 года, долгос-е – более 1 года, 3) По направлен-ти: целевые и общественнонаправлен-е,

4) По диапазону исп-я ср-в распр-я рекл-мы: монокомпании – использующ. 1 сред-ва и поликомпании – более 1 сре-ва, 5) По интенсивности – ровные, нарастающие, несходящие.

Разраб-ка рекл-го бюджета: Осущ. рекл. дея-ти тесно связан. с преобл. финансир-я, разраб-й и испол-ем рекл. бюджета. Его формиро-е спо-ет более четкому опр-ю целей рекл. и выбору меропр. для их достиж-я. Распр-е рекл-х сре-в гост. пр.: - Печатн. рекл – 15%, - Рекл. в пресе- 30%, Участие в выстваках – 15%, Сувенирная – 8%, Наружная – 12%, Почт-10%. Оценка эффкктивности рекл. дея-ти: Различ. экономич. и коммуникат. эффектив. рекл.: 1) Экономич. – чаще всего опр-ся изменен. об-ма продаж, напрямую завис. от степени ее психол-го возд-я на чел-ка. 2) Коммун-ая – хар-ся степ. привл. вни-я потен. кли-в яркост. и глубин. их впеч., запомин.рекл.обращ-й

120. Правила предоставления услуг общественного питания в РФ – Правила оказа-ия усл-г об-го пит-я утвержд-ны поставн-ем Прав-ва РФ от 15.08.97г.№1036 (в ред. пост-я Прав-ва Рф от 21.05.01№389). 1 Раздел: Общие положения: 1. Правила разраб. в соот-ии с зак-ом РФ «О защите прав потре-й» и рег-ют отнош-я между потр-ми и испол-ми в сф. оказ-ия усл-г общ-го пит-я. 2. Под потре-ем пон-ся граж-н имеющ. намерен. заказать или заказывающ., использующий усл-ги общ. питания искл-но для личных, семейных,. дом-х и иных нужд не связанных. с осущ-ем предприн. деят-ти. Под испол-ем пони-ся орг-я независимо от организационно-правов. формы, а также индивид-й предприн-ль, оказыв-щие потр-лю услуги общ-го пит-я по возмездному договору. Под порцией пон-ся опр-ый объем (вес) готового блюда. 3. Испол-ль вправе сам-но уст-ть в местах оказ-я усл-г правила пов-я для потр-й не противрореч-е зак-ву РФ, (т.е. ограничение курение, запрещен. нахождения в верхней одежде). 4. Испол-ль сам-но опр-т перечень оказ-х усл-г в сф. общ-го пит-я. Он должен иметь ассортиментн. перечень производимой им прод-ии общ пит-я, соответ-щий обязат-ым треб-м норм-ых док-ов. 5 Испол-ль обязан иметь книгу отзывов и предложений, кот. пред-ся потр-лю по его треб-ю. 2 раздел: Инф-я об услугах. 1. Испол-ль обяз-н довести до свед-я потр-ля фирмен. наимен-е своей орга-ии, место ее нахожд-я, т.е. юрид. адрес, тип, класс и режим работы, размещая указан. инф-ю на вывеске. ИП должен пред-ть потр-ям инф-ю о гос. регистр-ии и наименован. зарегисрировашего его орг-ю. Если дея-ть испол-ля подл-т лицензиров-ю в соот-ии с закон-м РФ, то он обязан пред-ть инф-ю о номере, сроки дей-я лицензии, а также об органе и выдавшем. Указан. информ-я разм-ся в удобных для ознакомл-я потр-ю местах. 2. Исполни-ль обязан в нагляд-й и доступн. форме довести до сведения потр-ля необх-ю. и достоверн. инф-ю об оказан-ых усл-х, обеспеч-щую. возм-ть их правил-го выбора. Инф-я должна содержать перечень усл-г и усл-я их оказания, цены в руб.и усл-я оплаты усл-г, фирмен-е наимен-е предлагаем. прод-ции общ.пит-я с указан. спосо-в приготовл-я блюд и вход. в них осн-х ингиридиентов. Сведения о весе, объеме порции готовых блюд, прод-ии общ.пит-я, емкости бутылки предлаг. алкогольн. напитка и об объеме его порций. Свед-я о пищев. ценности прод-ии(каллор-ти, сод-я белков, углеводов и т.д). Обозначения норматив док-ов, обяз-ым требованиям кот-ых долж соот-ть продукция общественного питания и оказываемая услуга. 3. Инф-я о прод-ции и об усл-х довод-ся до сведения потр-й посред-ом меню, прейскурантов или иными способами принят-ми при оказании таких услуг. 4. Потр-лю д.быть пред-на возм-ть ознакомл-я с меню, прейскурантами и усл-ми обсл-я как в зале, так и в не в зала обсл-я. 3 Раздел: Порядок оказания услуг: 1. Ипол-ль обязан оказ-ть усл. любому потр-лю обратившемуся к нему с намерен-ем заказать услугу, на усл-х согласованных сторонами. Усл-я оказания усл-ги, в т.ч. и ее цена уст-ся одинаков. для всех потре-ми, за искл. случаев, когда ФЗ или иными правов. актами РФ допу-ся пред-е льгот для отдельных категорий потр-й. 2. Предварит. заказ на оказн-е усл-г может быть оформлен путем составл-я док-та, содер-го необх-ые сведения, а также путем оформл-я заказа, поср-ом телеф., электрон. или иной связи. 1 экземпляр док-та потвержд-го закл-е договора выд-ся потр-лю. Исп-ль вправе пред-ть потр-лю предвар-ую оплату усл-г, оплату после отбора блюд или после приема, либо другие формы оплаты, а также наличн. или безналичн. порядок расчета за оказываем. услуги в зав-ти от метода обсл-я, типа, специал-ции испол-ля. 3. Испол-ль обязан пред-ть потр.возм-ть проверки объема предлаг. ему прод-ии общ. пит-я. 4. Испол-ль обязан проводить контроль кач-ва, безоп-ти оказ-х услуг, вкл. прод-ю общ. пит-я. 5. К оказан. усл-г, связ-ых с процессом прод-ции и обслуж-ем потр-й, допу-ся раб-ки прошедш. спец. подготовку, аттестацию и мед.осмотры, в соот-ии с обязат. треб-ми норм-х док-в. 6 Испол-ль не вправе без согл-я потр-ля вып-ть дополнит. усл-ги за плату. Потр-ль вправе отказаться от таких усл-г. Потр-ль вправе потреб. возврата уплачен. суммы. 7. При нарушении сроков испол-я пред-го заказа потр-ль вправе по совему выбору: - Назначит испол-лю нов. срок, - Поребов-ть уменьш-я цены за оказ-ую услугу, - Отказаться от исполн договора об оказ-и услуги. Потребовать полного возмещен. убытков причинен. ему в связи с наруш-ем сроков оказания усл-ги, -Треб-я потр-ля не подлеж. удовл-ю, если испол-ль докажет, что наруш-е срков оказнаия усл-ги произошло вследствие непреодолимой силы по вине потр-ля. 8. Потр-ль при обнаруж. нед-ов оказанной усл, вправе потр-ть: - Безвозмездного устранения недостатков оказан. усл-ги вкл. прод-ю общ-го пит-я., -Соответ-ющего уменьшен. цены, -Безвозмездн повторн. изготовл. прод-ции общ.пит-я надлежащ-го кач-ва.-Потр-ль вправе отказаться от исполнения договора об оказании усл-ги и потр-ть полного возмещения убытков, если в установл-ый. указан-ым. в договоре, срок недостатки оказан. усл-ги не устра-ны. 9. Потр-ль вправе отказ-ся от заказ. усл-ги при усл. оплаты испол-лю фактич-ки понесенных расх-ов. За неисполнение или ненадлеж. испол-е при оказании услуг, испол-ль несет ответ-ть в соот-ии с гражд. зак-ом и закон-ом «О защиет прав потреб». Контроль за собл-ем правил осущ. Фед. службой службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Уголок потр-ля: Испол-ль обязан довести до свед-я потр-й фирмен. наимен. своей орг-ии, место ее нах-я, тип, класс, режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Испол-ль – инд.предп-ль долж предоставить пот-лю инф-ю о своей гос.рег-ции и наимен зарег-вшего его органа. Испол-ль обязан своевременно пред-ть потр-лю необ и достов инф об усл, обеспеч-щую возможность их правильн выбора. Инф-я разме-ся в помещении, предн-ом для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обяз-ом порядке включает в себя: настоящие правила; св-я об испол-ле и номер его конт.телефона; свид-во о присвоении гост соот-щей категории, если кат присваивалась; свед-я о подтверждении соот-я усл устан-ым треб-ям (номер серт-та соот-я, срок его дей-я, орган, его выдавший, или рег.номер декларации о соот-ии, срок ее дей-я, наим-е испол-ля, прин-го декл-ю, и орган, ее зарегистрировавший); извлечения из гос.стандарта, устан-го треб-я в обл оказ-я усл; цену номеров; перечень усл, вход-х в цену номера; перечень и цену доп-ых услуг, оказ-ых за отдел-ю плату; свед-я о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок прож-я в гост-це, если он установлен испол-ем; перечень кат лиц, имеющих право на получ льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соот-и с зак-ми и иными нормат-ми прав-ми актами; порядок прож-я в гостинице; свед-я о работе размещ-х в гост-це пред-й обще-го пит-я, тор-и, связи, быт-го обслуж-я и;

свед-я об органе по защите прав пот-ей при местной админ-и, если такой орган имеется; свед-я о вышес-щей орг-ции. Исп-ль обязан обес-ть наличие в каж номере инф о порядке прож-я в гос-це, правил против-ой безоп-ти и правил польз-я электробыт-ми приборами. Указ-ая инф долж довод-ся до св-я пот-ей на русс.яз и доп, по усмотр исп-ля, на гос.яз субъектов РФ и род.яз народов РФ.