Основные определения.

Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет от­ветственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.

Вход бизнес-процесса – ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.

Выход бизнес-процесса – результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.

Документооборот – система документального обеспечения деятельности организации.

Заказчик – должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для приня­тия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (про­верке) бизнес-процесса.

Модель –графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность.

Процессный подход –применение для управления деятельностью и ресурса­ми организации системы взаимосвязанных процессов.

Показатели бизнес-процесса –количественные и/или качественные парамет­ры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) –параметры бизнес-про­цесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Показатели продукта (услуги) (ПП) – параметры продукта бизнес-процесса.

Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) – критерий оценки клиентом результатов бизнес-процесса.

Поставщик – субъект, предоставляющий ресурсы.

Потребитель (клиент) – субъект, получающий результат бизнес-процесса. Потребитель может быть внутренний, находящийся в организации и в ходе своей деятельности использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса, и внешний, находящийся за пределами организации и использующий или
потребляющий результат деятельности (выход) организации.

Операция (работа) –часть бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процесса (описание бизнес-процесса) – документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по управлению.

Ресурсы – факторы, необхо­димые для выполнения бизнес-процесса, которые представляют собой информацию (документы, файлы), финансы, материалы, персо­нал, оборудование, инфраструктуру, среду.

Сеть бизнес-процессов организации – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.

Функция –направление деятельности элемента организационной структу­ры, представляющее собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.

Основой для определения бизнес-процессов является деятельность, выпол­няемая подразделениями организации. Важно понимать, что бизнес-процесс является объектом управления и его представление в виде графической схемы, представленной на рис.16, является упрощенным и ограниченным по возможностям, однако позволяет составить описание бизнес-процесса и провести анализ его эффективности.

Существует два основных подхода к управлению бизнес-процессами организации – функциональный и процессный, а также их комбинация, называемая гибридным подходом.

При функциональном подходе к управлению перед каждой структурной единицей (сотрудник, отдел, управление) закреплен ряд функций, описана область ответственности, сформулированы критерии успешной и неуспешной деятельности. Как правило, горизонтальные связи между структурными единицами слабы, а вертикальные связи по линии «начальник-подчиненный» — сильны. Подчиненный отвечает только за порученные ему функции.

Функциональный подход наиболее оптимален в тех случаях, когда весь бизнес-процесс (или его значительная часть) сосредоточен в рамках одной структурной единицы. Например, в случае промышленного предприятия, когда некоторая структурная единица выполняет полный цикл производства и продажи некоторого товара: от закупки сырья до реализации готового продукта. В целом такая схема больше всего подходит предприятиям со стабильными бизнес-процессами, действующим на рынках с низким уровнем конкуренции. К таким рынкам относятся, например, рынки естественных монополий.

При процессном подходе к управлению каждая структурная единица обеспечивает выполнение конкретных бизнес-процессов, в которых она участвует. Обязанности, область ответственности, критерии успешной деятельности для каждой структурной единицы сформулированы и имеют смысл лишь в контексте конкретного бизнес-процесса. Горизонтальные связи между структурными единицами при таком подходе значительно сильнее, чем в случае функционального подхода. Вертикальные связи между структурными единицами и по линии «начальник-подчиненный» несколько слабее.

Сотрудник отвечает не только за свои функции, но и за те бизнес-процессы, в которых он задействован. Функции и результат деятельности параллельных структурных единиц, которые участвуют в тех же бизнес-процессах, что и он, для него важны. Возникает взаимная ответственность за результат бизнес-процесса между всеми его участниками.

Для современных предприятий характерна сложная организационная структура, в рамках которой ответственность за выпуск конечного продукта распределяется между несколькими структурными единицами, обладающими узкоспециализированными специалистами с высокими профессиональными качествами. В этом случае описание функций управления для некоторых подразделений базируется на функциональном подходе, а для других – на процессном. Такой подход относят к типу гибридного управления и управление большинства предприятий целесообразно описывать по такой схеме.

На рис. 17 показаны схемы управления предприятием с использованием этих подходов. По горизонтали располагаются функции подразделений организации (F1-F4), по вертикали – бизнес-процессы, выполняемые в организации (L1-L4).

При моделировании процессов управления организацией эффективно использование методики описания отдельных бизнес-процессов, так как определенная их последовательность может использоваться для описания организации при любом принципе её функционирования. В этом случае изменяется структура сети бизнес-процессов организации и модель, используемая для описания процесса управления.

Процессный подход к управлению наиболее полно сформулирован в стандарте МС ИСО 9000: 2000: «Любая деятельность или совокупность деятельности, в которой ис­пользуются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». В стандарте определяются требования к системе менедж­мента качества, которые рассматриваются как руководство для построения эффектив­ной системы менеджмента любой организации, а также даются элементы классификации бизнес-процессов. Классификация позволяет снизить размерность задачи моделирования бизнес-процессов и обеспечит создание библиотеки типовых моделей.