![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Стандарты обслуживания покупателейСтр 1 из 3Следующая ⇒
для консультантов по продажам вер. 1.1. Стандарты обслуживания Покупателей – документ, описывающий принципы и правила обслуживания Покупателей в гипермаркетах СТАРТ.
Стандарты обслуживания Покупателей для Консультанта по продажам направлены на то, чтобы: ü Покупатель получил качественную консультацию об интересующем его товаре и обо всём, что касается нашего гипермаркета. Качество консультации определяется тем, насколько она нужна, понятна и полезна для Покупателя. ü У Покупателя сложилось позитивное мнение о нашем гипермаркете. На это мнение сильно влияет впечатление от общения с Консультантом по продажам и удобство совершения покупки. ü И, как следствие – Покупатель совершил у нас покупку и возвращался к нам снова.
Стандарты обслуживания покупателей включают в себя следующие разделы: 1. Принципы обслуживания Покупателей. 2. Основные задачи Консультанта. 3. Размещение Консультанта в секции. 4. Этапы обслуживания Покупателей. 4.1. Установление контакта. 4.2. Выявление потребностей. 4.3. Презентация товара. Если уместно - информирование о дополнительном ассортименте, услугах, скидках, рекламных акциях. 4.4. Ответы на возникшие у Покупателя вопросы, работа с сомнениями и возражениями Покупателя. 4.5. Содействие принятию решения о покупке, дополнительное информирование. 4.6. Сопровождение (выполнение операций по выдаче товара, выбору вариантов оформления покупки, вывоза/доставки товара). 4.7. Завершение контакта с Покупателем. 5. Действия в проблемных и потенциально конфликтных ситуациях
Принципы обслуживания Покупателей 1. Внимательное, уважительное и доброжелательное отношение к Покупателю. Наш гипермаркет существует для Покупателей и только благодаря им. · Покупатель – главный для нас человек, покупатель платит всем нам зарплату. · Каждый человек, входящий в гипермаркет – потенциальный Покупатель. Его удобство – наша работа. · Обслуживание Покупателя является приоритетной задачей по отношению к любым другим обязанностям Консультанта по продажам. 2. Консультант по продажам является лицом гипермаркета «СТАРТ» для Покупателя. Поэтому Консультант: o Всегда корректно отзывается о покупателях, поставщиках, продукции, своих коллегах, гипермаркете. o Подробно информирует Покупателя о местонахождении товаров из других секций и отделов, расположении различных служб гипермаркета, акциях и пр. o Предоставляет только достоверную и правдивую информацию о товарах и услугах гипермаркета.
|